Речевая аналитика: новый инструмент для маркетинга и построения эффективных продаж

Команда CoMagic выпустила новый продукт для маркетологов и отделов продаж — Речевую аналитику. Его основные функции — контроль исполнения чеклистов сотрудниками, перевод речи в текст и автоматическое тегирование звонков. Результатом применения речевой аналитики является чёткое понимание качества привлекаемого маркетологом трафика и справедливая оценка работы продавцов с клиентами.

Компании, в которые поступает множество обращений по телефону, сталкиваются с двумя основными проблемами:

1. С одной стороны необходимо постоянно находить самые лидогенерирующие  рекламные каналы.
2. С другой — правильно обрабатывать лиды и не потерять клиента именно на этом этапе. Здесь всё зависит от специалистов отдела продаж. Нужно постоянно контролировать качество обработки возражений, выявлять потребности клиентов и вообще понимать, почему Петя продает больше, а Вася при том же количестве обращений — меньше.

С первым пунктом успешно справляется связка коллтрекинга и сквозной аналитики. А вторую проблему руководитель отдела продаж вынужден брать на себя. И чтобы докопаться до истины приходится значительную часть времени посвятить прослушке звонков.

Большие коллцентры для прослушивания записей звонков нанимают так называемого «слухача», в задачи которого входит проставление специальных тегов разговорам («целевой», «покупка» и другие) и сведении этой информации в отчет. Например, такая статистика может сказать, какое количество целевых звонков менеджер завершил сделкой. Но в чем были причины успеха/неудач сотрудника — не ясно. На этот вопрос помогает ответить речевая аналитика.

Продукт включает в себя несколько функциональных блоков:

• расшифровку звонков;
• автоматическое тегирование;
• SmartTag;
• чеклисты.

Данные компоненты помогут получить ответы на вопросы:

• Работает ли менеджер над увеличением среднего чека?
• Какими моделями товаров чаще всего интересуются клиенты?
• Какова доля целевых обращений из общего числа?
• В чем причины недовольств клиентов?
• Корректно ли продавец выстраивает коммуникацию?

Вот как это работает

Расшифровка звонков преобразует все телефонные разговоры сотрудников в текст. В личном кабинете CoMagic можно прочитать полное содержание разговора или найти нужную часть по ключевому слову.

При помощи отчёта речевой аналитики можно оперативно выбрать звонки с необходимым тегом и выявить необходимую информацию: каким товаром интересовался клиент, какие были возражения и причины отказа. Дальше остается анализировать, изучать статистику и принимать меры по увеличению эффективности.

Автоматическое тегирование и SmartTag

Благодаря этим компонентам речевой аналитики можно объединить под одним общим тегом список определенных триггерных фраз. В дальнейшем система произведет поиск по обращениям, и когда искомые слова встретятся в тексте, присвоит ему соответсвующий тег. В итоге все присущие тегу обращения будут собраны в отчете. Например, необходимо выяснить долю негативных обращений за день. Создаём тег «негатив» и добавляем в него слова «плохо», «отказываюсь» и подобные.

Приведем еще один пример. Владелец интернет-магазина обратил внимание на низкие продажи при хорошем трафике. Вывод на первый взгляд очевиден — проблема в продавцах. Но это нужно проверить.

Отчет автотега показал, что проблема не в продавцах, а в отсутствии звонков по определенной категории товаров. Анализ сайта, что посетители сайта заинтересованы в покупке, но по какой-то причине не совершают звонки. Выяснилось, что на сайте указана неконкурентная цена, которую тут же скорректировали, и звонки возобновились. Автотег также позволил владельцу магазина провести оценку спроса по всем товарным категориям для построения дальнейшего плана продаж. Кроме того, удалось получить статистику отказов при обращении по конкретному товару, подсчитать сумму убытков и выявить самые частые проблемы в разговорах с клиентами.

Речевая аналитика также включает в себя SmartTag. Данный инструмент схож по принципу работы с автотегированием, но его работа основана на нейросети. Если в компании уже имеется база правильно протегированных звонков, то нейросеть сможет на их основе обучиться, выявить абстрактные взаимосвязи и в дальнейшем самостоятельно проставлять теги новым обращениям.

Чек-листы

Для оценки качества работы менеджеров по продажам в компаниях используют чек-листы. Они представляют собой перечень блоков, обязательных к исполнению. В зависимости от точности исполнения менеджером сценария разговора, можно понять, насколько качественно сотрудник отрабатывает возражения и совершает допродажи. Раньше, чтобы контролировать это, опять-таки требовалась прослушка. Теперь система речевой аналитики находит в диалогах наличие триггерных слов и соотносит их с определенным блоком чек-листа. В результате вы получаете автоматический отчет о выполнении сценария разговора продавцом. 

Чем еще могут быть полезны чек-листы? Например, они могут дать понимание, как связан скрипт продаж с реальными данными по продажам. В одной из компаний решили проверить качество исполнения скрипта сотрудниками. В отчет по чек-листам собрали статистику за последний месяц. Затем свели эти данные с финансовыми показателями из CRM. 

Анализ полученных данных показал, что скрипт требует глубокой доработки. Фактически только три блока из него влияли на возможность совершения сделки. Этот инсайт помог отказаться от неработающего скрипта и взять за основу нового сценария только работающие блоки.    

Для чего мы создали речевую аналитику?

Одна из главных задач CoMagic — помогать бизнесу превращать рекламу в клиентов. Речевая аналитика теперь даёт возможность подводить клиентов к покупке и увеличивать средний чек сделки. Маркетинг и продажи должны работать в неразрывной связке, а конечная мотивация маркетологов и продавцов заключаться не в количестве лидов или обработанных обращений, а в положительных финансовых результатах.

Налаживание такой взаимосвязи называется Smarketing. На данный момент это не слишком распространенное понятие в России, но команда CoMagic стремится помочь бизнесу поменять подход к построению процесса продаж и предоставить все необходимые для этого технологии. Теперь у компаний есть возможность не только отслеживать весь путь клиента, считать ROI но и напрямую влиять на процесс заключения сделок. Доводите работу отдела продаж до совершенства, вникайте в корень потребностей клиента, работайте над качеством предлагаемого продукта и услуг.