Как передать подрядчику доступ к прослушиванию звонков и не слить данные клиента

Для работы с входящими звонками крупный бизнес нанимает колл-центры. Среди специалистов по работе со звонками отдельную должность занимают так называемые слухачи. Они прослушивают телефонные разговоры оператора с клиентом и фиксируют основные моменты — суммы сделки, частые вопросы, цель обращения.

Работа слухачей помогает классифицировать звонки и быстрее анализировать потребности покупателей. Это важная информация для бизнеса, которую необходимо хранить в тайне. Рассказываем, как в этом помогает портал аудиоаналитики от CoMagic.

Как работают слухачи и за чем они следят?

Для начала немного о том, зачем бизнесу слушать разговоры с клиентами.

Хорошему маркетологу недостаточно собирать данные только о количестве входящих обращений, рекламных источниках, лидах и клиентах. Настоящий специалист хочет разложить свою рекламную кампанию по полочкам. И, например, узнать, о каких еще товарах спрашивают покупатели при звонке в фирму, какие уточняющие вопросы задают, соблюдают ли менеджеры по продажам скрипты разговора и как это влияет на успех сделки.

На основе прослушивания диалогов позвонившего клиента и продавца можно получить массу инсайтов. Они помогут скорректировать рекламную кампанию или найти новые идеи для руководства фирмы. Например, задуматься о том, чтобы обновить товарный ряд продукции или запустить акцию на отдельные категории товаров. Можно увидеть, почему у одних продавцов получается закрывать сделки чаще, а у других с этим серьезные проблемы.

Слухачей можно заменить системой речевой аналитики и получать те же самые результаты, анализируя отчеты на основе текстовых расшифровок (подробнее об этом можно прочитать в нашем кейсе). Однако пока еще не все компании внедрили у себя речевую аналитику, а небольшой поток входящих звонков действительно разумнее прослушать специально выделенным специалистам. Правда, если эти сотрудники взяты на аутсорс, стоит задуматься о конфиденциальности отчетов, поступающих в аналитическую систему.

Чтобы обезопасить своих клиентов от утечки аналитических данных, но при этом предоставить слухачам удобный для работы сервис, мы создали портал аудиоаналитики.

Портал аудиоаналитики. Что это такое и как в него войти?

В личном кабинете CoMagic при анализе отчетов об эффективности рекламы можно прослушать каждый поступивший звонок. После этого на него можно поставить тег — своеобразную метку о типе и качестве обращения. Самые частые теги — «целевой / нецелевой» для какой-либо отрасли. В e-commerce теги могут быть связаны с товарами. Содержание тега и их количество устанавливает маркетолог (руководитель направления, владелец бизнеса — любой, кто является конечным получателем отчета). А сами теги на звонок ставят уже слухачи.

Разумеется, слухачам необязательно видеть общую картину по лидам, тегам и источникам рекламы. Это информация для принятия решения другими специалистами. Портал аудиоаналитики от CoMagic позволяет разделить права доступа к той или иной информации для разных категорий сотрудников. Это отдельный сервис, в который выводятся звонки, а доступ к тем или иным данным настраивается дополнительно владельцем портала.

Вот так выглядит базовый интерфейс портала аудиоаналитики:

В основной функционал решения входит:

• добавление неограниченного количество слушателей (пользователей, которые будут слушать и тегировать звонки),
• автоматическая загрузка звонков со всеми данными и записью разговора из CoMagic в портал аудиоаналитики,
• тегирование звонков на основании подгруженных тегов из CoMagic, плюс возможность создавать новые напрямую из рабочей области портала,
• удобный поиск звонка по номеру телефона и тегам,
• фильтрация отображаемых звонков для каждого пользователя (например, одному пользователю будут поступать звонки с одного сайта, другому — с другого),
• управление отображаемыми полями (можно скрыть любое поле звонка для каждого пользователя. Например, чтобы не показывать номер телефона в целях сохранения контакта),
• проставление суммы сделки на каждое обращение, которое привело к продаже. Это удобно, если для учета данных клиентом используется Excel, и все суммы проставляются вручную. После занесения данных в портале аудиоаналитики сумма автоматически передается в CoMagic,
• экспорт отчета о звонках из аудиопортала с проставленными тегами

Основные особенности решения:

• отдельная авторизация пользователя, не зависящая от личного кабинета CoMagic,
• фильтрация отчета «Звонки» на основе правил для пользователя,
• возможность контроля пользовательских действий,
• ограничение списка тегов, доступных пользователю,
• тегирование,
• статистика для администратора и для каждого слушателя,
• визуальное отображение статуса прослушанного / непрослушанного звонка (непрослушанные подсвечиваются красным).

В решении предусмотрено несколько уровней пользователя: администратор и слушатель.

Администратор занимается настройкой правил отображения звонков, их набором полей для каждого пользователя, может удалять, редактировать и добавлять пользователя в систему. Но основным преимуществом для администратора является доступ к статистике работы пользователей в аудиопортале за каждые сутки. Таким образом можно получить общую ежедневную сводку о работе.

Детальный отчет о проделанной работе каждого слушателя тоже доступен. Его можно посмотреть в личном кабинете сотрудника.

Портал аудиоаналитики — сервис, разработанный отделом проектных решений CoMagic. Мы регулярно пишем о новых доработках платформы в своем блоге. Подписывайтесь, чтобы узнать больше.  

Также все актуальные интеграции CoMagic можно посмотреть здесь.