Ритейл выходит в онлайн, а CRM-маркетинг – на первое место

Мы уже давно покупаем электронику и одежду в интернет-магазинах, а приложение AliExpress установлено почти на каждом мобильном телефоне. Нет ничего удивительного в том, что платформы для заказа продуктов питания (не путать с готовой едой) пользуются все большей популярностью среди потребителей. 

Во-первых, это просто и быстро. В ритме мегаполиса, когда нехватка времени превращается в глобальную проблему, онлайн-покупки становятся идеальным решением. Во-вторых, заказ продуктов в интернете значительно экономит усилия: курьер приходит в удобное покупателю время, при этом ограничений по количеству позиций нет.

Тенденции на рынке e-grocery

Проведенное Data Insight исследование показало, что в ключевую десятку игроков входят «Утконос», «Азбука вкуса», «О’кей», «Перекресток», Instamart, Savetime, Golama, iGooods.ru, Кегельбум, Деликатеска.ру.  

На 2018 год в интернет-магазинах продуктов питания было сделано 5,4 миллионов заказов на общую сумму 22,9 миллиардов рублей, средний чек составил 4200 рублей. При этом эксперты сходятся во мнении, что к 2022 году продажи на рынке питания, бытовой химии и сопутствующих товаров увеличатся более, чем в 8 раз.

Столь впечатляющие цифры объясняются тем, что e-grocery удовлетворяет сразу две основные потребности клиентов – закупку впрок и покупку «здесь и сейчас». Таким образом, залы гипермаркетов стремительно пустеют, а сетевые супермаркеты и небольшие продуктовые магазины в спальных районах уходят на второй план.

Роль CRM-маркетинга в новых условиях

Маркетологи должны оперативно реагировать на появляющиеся тенденции, адаптируя инструменты под новые реалии. В случае с изменениями в продуктовом ритейле главное оружие в борьбе за клиента – CRM-маркетинг.   

Он необходим для решения множества задач:

• Настройка сервисных сообщений, без которых невозможен процесс регистрации и отправка уведомлений о статусе заказа.
• Удержание клиентов путем СМС-рассылки со скидками на товары, которые он покупает чаще всего. Подобные кейсы совместно с Devino Telecom уже реализовали многие гиганты ритейла, и этот подход оправдал ожидания и помог многократно увеличить прибыль.
• Уведомления о начислении или списании бонусов. Наличие системы лояльности – обязательное условие для компании, которая не хочет сдавать позиции в борьбе за клиентов. Сейчас, когда покупатели могут копить баллы и расплачиваться ими, а держатели скидочных карт получают подарки в рамках промоакций, отказываться от бонусной системы – непозволительная роскошь.

Важно понимать, что потребители в интернете могут перейти к конкурентам в любую секунду, и персонализированные коммуникации при грамотном использовании способны предотвратить это. 

Западный вектор развития

Прогнозируя будущее рынка e-grocery в России, стоит посмотреть на модель европейских стран. В 2018 году общая сумма продаж продуктов питания через интернет в Германии составила 1,3 миллиарда долларов. К 2023 году эта цифра, по расчетам аналитиков, вырастет до 3,8 миллиардов долларов. 

Любопытно, что дискаунтеры вроде Lidl и Aldi практически не вкладывают ресурсы в розничную онлайн-торговлю продуктами из-за низкой ценовой политики. В отличие от них, сетевые супермаркеты среднего класса REWE и EDEKA не отстают от новых тенденций – они ответили на запрос аудитории разработкой собственных платформ онлайн-заказов.

Тренд на развитие продуктовых магазинов в интернете был замечен и в Португалии, где ряд супермаркетов (Continente, Pingo Doce, AIntermarche, El Corte Ingles) начал активно продвигать опцию онлайн-покупки с возможностью выбрать удобный способ доставки: курьером до двери, самовывозом из магазина или с помощью drive-through, то есть передачей заказа клиенту через окно автомобиля.

Интегрировать автоматическую отправку сообщений в вашу CRM-систему можно с помощью платформы Devino Telecom.