Алло, это лидер? А как вы к этому пришли?

Невозможно быть конкурентным, не зная ничего о конкурентах. Говоря «знать» подразумеваю не рассуждения вида «эти лошки, ничего не умеют, мы лучше», а критерии оценки:

1. Продукт или услуга
2. Бизнес-показатели (штат, оборот, прибыль, филиалы)
3. Бизнес-процессы (регламенты, автоматизация, KPI)
4. Сервис (скорость ответа на звонки, SLA, улыбки персонала, этикет деловой переписки)
5. Продажи (есть ли активные продажи, насколько сильные менеджеры)
6. Маркетинг (внешняя реклама, контент-маркетинг, участие в оффлайн-мероприятиях)
7. Стратегии развития (план и цель компании — сложно узнать для непубличных конкурентов)
8. Репутация (отзывы сотрудников, клиентов)

Могут быть другие, главное чтобы помогли ответить на вопросы «кто лидер на рынке» и «как к этому пришли»?

Таблички бенчмаркинга, в которые мы сводим заметки по конкурентам.

Вот один из шаблонов сводной таблицы, в которую мы собирали информацию по основным компаниям, которых видели конкурентами.

Начали такую практику Xerox в 1970, когда японские компании начали давить и отбирать долю рынка. Топы ксерокса даже переезжали в Японию и исследовали опыт Fuji. Вернулись, реформировались, и стало лучше: издержки уменьшили, новые методики проектного менеджмента внедрили, долю рынка отвоевали. Хэппи энд. Теперь регулярный бенчмаркинг — часть бизнес-стратегии ксерокса.

Бенчмаркинг можно провести разными способами. Начну с ленивого.

1. Пассивный аудит

Прошерстить интернет, поискать отзывы о компании, изучить их сайт. Можно найти много интересного по упоминаниям компании в социалках (Fb, Vk, Twitter, Instagram). Обязательный минимум, требует пары часов времени.

2. Лицом к лицу

Просто прийти и познакомиться лично с конкурентом несложно, нужно чуток мужества и пара часов. Мини-лайфхак — напишите в соц.сети с предложением познакомиться и встретиться, так будет проще начать диалог без лишнего официоза.

3. Шпиён

Шифруемся — придумываем легенду, покупаем виртуальный номер, заводим левую почту, одеваем шляпу и темные очки и обзваниваем конкурентов под видом клиента. Анализируем скорость ответа на звонки, манеру общения, обработку возражений, коммерческие предложения, etc. Можно полностью снять пункт по продажам и выявить не только слабые места конкурентов, но и свои.

4. OH MY GOD ITS JASON BORNE

Высший пилотаж — устроиться работать в компанию-конкурента. Единственный метод, который я не использовал. Чаще всего это будет неоправданно, а иногда и незаконно. И вообще, если вы можете устроиться к конкуренту и разузнать его тайны, может не тем занимаетесь?

И ещё...

Не обязательно мониторить прямых конкурентов, другие сферы могут быть лучше вас по функциональным критериям. Если прямые конкуренты убогие, значит сравнивайте себя с более продвинутой сферой.

Аудируем не только конкурентов, но и себя. «Тайные покупатели», службы контроля качества — вот это всё.

И самое главное. Регулярность — основа бенчмаркинга. Без постоянных срезов это теряет смысл.