Нарушение табу в управлении репутацией. Комедия в 2-х действиях

Действие первое.

Рассмотрим свежий кейс и немного неловкую ситуацию с ТОП менеджером Авито, которого обманули на Авито.

Короткая справка из любого новостного сайта из выдачи:

В Москве обманули директора по продукту Авито Амита Пурохита, который ранее работал в Amazon.

Уроженец Индии решил продать на Авито товар. Вскоре ему написал покупатель. Он скинул на почту Пурохита письмо, в котором была ссылка на страницу с информацией по зачислению денег.

Страница была похожа на Авито, поэтому никаких сомнений у топ-менеджера Авито не возникло.

Он ввел реквизиты своей карты в надежде получить деньги за товар. Но вместо этого с его счета 10 раз списались средства. Ущерб составил 186 255 рублей.

Ситуация не очень веселая, часто повторяющаяся на площадке (судя по обсуждениям под статьями), то есть носит системный характер. Насколько активно компания занимается исправлением ситуации - непонятно. 

Статья стала активно распространяться по сети, пользователи довольно бурно ее обсуждают. Даже сейчас еще появляются новые обсуждения, но без подробностей - исключительно репосты одного сообщения.

Конечно, проблемная ситуация данного рода должна быть закрыта от лица компании или от самого Амита, что, собственно, равно ответу от лица компании.

Но тут конец первого действия. 

Антракт. 

Действие второе.

Пресс-служба Авито сообщает:

Пресс-служба Авито сообщила, что Пурохит не размещал объявление и не переходил по ссылкам. В компании предположили, что речь идёт о ситуации, когда дочь Пурохита решила продать пазлы на Авито.

"История, изложенная телеграм-каналом База, недостоверна. Амит Пурохит не размещал объявление на Авито, ничего не продавал и не переходил ни по каким ссылкам и не переводил деньги. Возможно, речь идет о случае, когда дочь Амита решила продать набор пазлов и, не зная русского языка, вела диалог о сделке за пределами платформы.

Весной прошлого года Авито увеличил число предупреждений о безопасности в приложении и на сайте платформы. Система блокирует возможность отправки ссылок во встроенном чате, а при попытке отправить номер телефона или адрес электронной почты пользователь видит предупреждение. Обсуждать условия сделки во встроенном мессенджере платформы, где служба безопасности может отследить подозрительные активности и предупредить пользователя — одно из важных требований успешной сделки. Мы призываем пользователей Авито внимательно относиться к предупреждениям внутри приложения и сайта Авито и соблюдать простые правила онлайн-торговли."

Заподозрить Амита во лжи мы не можем, тк в сети есть информация о том, что у него действительно есть ребенок, с большой долей вероятности не знающий языка. 

Но какое же табу было нарушено компанией? И что за феномен, который если не создает, но всегда значительно усиливает волну негатива и обсуждений данной ситуации?

Табу - оправдание от лица компании.

Почему оправдываться от лица компании нельзя? 

Оправдание всегда «вешает» вину, ты ее сам признаешь, когда начинаешь оправдываться.

Обсуждения увеличиваются именно после «усиления» оправданием.

Что же делать в таких ситуациях?

1. Определите каковы мотивы авторов, оставляющих комментарии под статьями, которые также столкнулись с подобной проблемой? 

В данном случае - неоправданные ожидания. 

2. Определите, что подумают читатели? На чью сторону они встанут? Кого будут поддерживать? 

Пользователи всегда поддерживают "своего".

3. Определите необходимость ответа.

Если проблема системная и решать ее вы не планируете, то лучше молчать. 

Если уже сделаны какие-то шаги в направлении исправления ситуации уже сделаны или планируются сделать - о них нужно сообщить. Также важно во всех комментариях, которые появились благодаря данному инфоповоду, выйти от лица бренда с запросом информации и постараться решить вопрос. 

В данном случае, вторая часть ответа от лица пресс-службы корректно отрабатывает ситуацию с безопасностью проекта, где подробно описана процедура решения проблемы, какие меры предприняты:

«Весной прошлого года Авито увеличил число предупреждений о безопасности в приложении и на сайте платформы. Система блокирует возможность отправки ссылок во встроенном чате, а при попытке отправить номер телефона или адрес электронной почты пользователь видит предупреждение. Обсуждать условия сделки во встроенном мессенджере платформы, где служба безопасности может отследить подозрительные активности и предупредить пользователя — одно из важных требований успешной сделки. Мы призываем пользователей Авито внимательно относиться к предупреждениям внутри приложения и сайта Авито и соблюдать простые правила онлайн-торговли.»

Таким образом, ориентируемся на 3 опорные точки при работе с любыми негативными отзывами, не оправдываемся, формируем обоснованный ответ от лица компании и при наличии у пользователей проблем с компанией и не прячем "голову в песок", чтобы не  получилось как в том анекдоте, когда "осадочек остался".