Для чего нужна CJM и как с ней работать
В этой статье руководитель проектов L-TECH, расскажет про основные аспекты создания карты путешествия клиента и как ею пользоваться для оптимизации взаимодействия с клиентами.
В этой статье руководитель проектов L-TECH, расскажет про основные аспекты создания карты путешествия клиента и как ею пользоваться для оптимизации взаимодействия с клиентами, а также то, насколько важна CJM при разработке мобильных приложений.
Customer Journey Map (CJM) или карта путешествия клиента - это пошаговая визуализация процесса взаимодействия клиента с компанией или ее продуктом. Это помогает понять, как клиенты воспринимают продукт или услугу, какие действия будут совершать на каждом этапе, а также выявить проблемные места и улучшить их. Иными словами CJM позволяет увидеть процесс прямого взаимодействия клиента с вашим продуктом глазами самого клиента.
Цели создания CJM
Создание карты путешествия клиента имеет несколько ключевых целей:
- Идентификация ключевых этапов взаимодействия клиента - определение основных точек контакта между клиентом и вашей компанией.
- Выявление слабых мест - определение проблемных зон, которые мешают клиентам получить максимальную пользу от вашего продукта или услуги.
- Определение возможностей для улучшения - на основе анализа слабых мест, определение способов улучшения взаимодействия и удовлетворенности клиентов.
- Улучшение коммуникации и координации между отделами - CJM позволяет различным отделам компании лучше понимать, как их работа влияет на общий опыт клиента.
Создание CJM: основные этапы
Рассмотрим основные этапы создания CJM на примере разработки мобильного приложения для аптечной сети. Использование этого инструмента при старте разработки помогло лучше понять потребности и поведение пользователей и создать приложение, которое будет максимально удобным и функциональным для них.
Этапы создания CJM для мобильного приложения:
1. Исследование рынка и конкурентов.
Необходимо провести анализ рынка и конкурентов, чтобы понимать особенности аналогичных продуктов и требования пользователей к подобным приложениям и их интерфейсу.
2. Анализ целевой аудитории, определение персонажей и их потребностей.
Необходимо определить целевую аудиторию и создать портреты персонажей, которые будут пользоваться приложением. У каждого персонажа нужно выявить потребности, задачи и мотивацию в принятии решений. Этот этап может включать в себя опросы, глубинные интервью, анализ данных из CRM-системы, сквозной и веб-аналитики, изучение отзывов и жалоб, наблюдения за поведением пользователей и другие методы исследований, в том числе может пригодиться личный опыт.
3. Описание этапов взаимодействия пользователя с приложением.
Необходимо описать все этапы взаимодействия пользователя с приложением от знакомства и запуска, до закрытия приложения. Это могут быть такие этапы как скачивание, регистрация, вход в приложение, просмотр каталога, добавление товара в корзину, оформление заказа, поиск и так далее.
4. Анализ точек контакта с пользователем.
Необходимо проанализировать все точки контакта пользователя с приложением, включая интерфейс, уведомления, электронную почту, чат-боты и другие.
5. Описание сценариев использования приложения.
Необходимо максимально подробно описать сценарии использования приложения для каждой карточки персонажа и определить, какие задачи приложение должно решать, чтобы удовлетворить потребности данного пользователя.
6. Оценка качества взаимодействия.
Необходимо оценить качество удовлетворенности взаимодействия между пользователем и приложением на каждом этапе и выявить слабые места, для последующих улучшений. Очень важно понять, что пользователи могут чувствовать, думать и делать в процессе взаимодействия. Это поможет понять, какие проблемы могут возникнуть на том или ином шаге и снизить их негативное влияние.
7. Разработка плана по улучшению взаимодействия.
На основе результатов анализа необходимо разработать план улучшения взаимодействия между пользователем и приложением, который будет удовлетворять потребности пользователей и улучшит их пользовательский опыт.
Визуализация CJM
Существует множество инструментов для визуализации Customer Journey Map. Вот некоторые из них:
- Miro - онлайн-платформа для совместной работы над проектами, которая предоставляет различные шаблоны для создания CJM.
- Smaply - специализированный инструмент для создания и визуализации CJM, который предоставляет возможность анализа и управления процессами взаимодействия с клиентами.
- UXPressia - еще один инструмент для создания карт взаимодействия клиентов, который также предоставляет шаблоны и интеграции с другими системами.
- Lucidchart - облачный инструмент для создания диаграмм, предлагающий шаблоны для CJM и возможность совместной работы.
- И просто Excel.
Обновление CJM. Зачем это нужно?
Любой инструмент приносит пользу лишь тогда, когда им правильно пользуются, поддерживают в надлежащем и работоспособном состоянии. CJM также нуждается в постоянном внимании, контроле и обновлении.
Преимущества обновления CJM:
1. Улучшение качества обслуживания клиентов.
Обновление версии CJM позволяет компании увидеть изменения в потребностях и поведении клиентов, а также выявить слабые места в бизнес-процессах, что помогает в конечном итоге улучшить качество обслуживания.
2. Повышение удовлетворенности клиентов.
Обновление CJM позволяет учитывать новые потребности и требования клиентов, что позволяет компании предоставлять более индивидуальный и качественный сервис, что в свою очередь повышает удовлетворенность клиентов.
3. Увеличение доходов.
Обновление CJM позволяет компании выявить новые возможности для бизнеса и увеличения доходов, например, разработать новые продукты или услуги, удовлетворяющие потребности клиентов, или оптимизировать бизнес-процессы.
4. Увеличение эффективности маркетинговых кампаний.
Обновление CJM позволяет компании лучше понимать потребности и мотивации клиентов, это помогает более эффективно использовать маркетинговые инструменты.
5. Улучшение взаимодействия с клиентами.
Обновление CJM позволяет компании лучше понимать потребности и желания клиентов, что помогает ей наладить лучшее взаимодействие c ними.
Распространенные ошибки при создании CJM
Ошибками при создании карты могут быть:
1. Неправильно выбранная цель исследования
Если цель слишком общая или нечеткая, составленная карта не принесет никакой пользы.
2. Недостаточная выборка данных.
Если использован только один источник (например, только опросы клиентов), карта будет однобокой. Нужно собирать данные из разных источников.
3. Неучтенные этапы путешествия.
Часто компании фокусируются только на этапах до покупки, забывая про сам опыт покупки и послепродажное обслуживание.
4. Отсутствие эмоциональной составляющей.
На карте должны быть отображены эмоции клиента для каждого шага, иначе она не даст полной картины.
5. Слишком сложная или перегруженная визуализация.
Из-за этого карта теряет наглядность и понятность. Лучше разделить ее на несколько более простых и понятных частей.
6. Карта создается только ради отчетности.
Если по результатам анализа карты не предпринимается никаких действий по оптимизации клиентского пути, она теряет смысл.
7. Карта не обновляется.
CJM должна поддерживаться в актуальном состоянии, иначе она перестает соответствовать реалиям. Рекомендуется проводить обновление 1-2 раза в год.
8. Отсутствие сравнения с предыдущими версиями.
При каждом обновлении CJM необходимо присваивать номер версии. Также необходимо сохранять старые версии для сравнений с более новыми, в ходе которых можно проследить полезные изменения в поведении клиентов. Регулярный анализ и обновление CJM помогут компании сохранять релевантность и эффективность своих продуктов и услуг, а также найти важные корреляции и установить причинно следственные связи.
Выводы
Customer Journey Map является ценным инструментом для понимания опыта клиентов и внесения изменений в развитие продукта. Создание CJM помогает компаниям определить ключевые этапы взаимодействия, выявить слабые места и определить меры по улучшению взаимодействия с клиентами. Регулярное обновление и адаптация CJM позволяют поддерживать актуальность карты и повышать уровень удовлетворенности клиентов предоставляя им более ценный пользовательский опыт.
Рекомендуем!
Популярные новости
20 декабря 2024, 12:41
19 декабря 2024, 14:33
19 декабря 2024, 11:38
19 декабря 2024, 09:37
18 декабря 2024, 10:28
