Разработка мобильной стратегии большой компании. Шаги 1 и 2: потребности и анализ

Четвертая статья цикла "Мобильная стратегия большой компании".

Дмитрий Бондарев, Октопод Профессиональные Сервисы

Разработка мобильной стратегии большой компании. Шаги 1 и 2: потребности и анализ

Статья была впервые опубликована в блоге на нашем сайте:

Мобильные технологии развиваются быстрыми темпами и радикально меняют почти все отрасли.

Сложно точно спрогнозировать изменения мобильных технологий и те решения, которые могут понадобиться предприятию через два-три года. Однако, если все сделано правильно, принятая мобильная стратегия может легко масштабироваться и трансформироваться в соответствии с меняющимися технологиями и потребностями бизнеса.

Мобильная стратегия предприятия должна быть большой частью общей дорожной карты развития корпоративных технологий.

Первоочередная цель, достигаемая мобильной стратегией, заключается в улучшении бизнес-операций.

Как для клиентов, так и для сотрудников.

Эта цель может проявляться несколькими способами:

Увеличением доли рынка
Повышением производительности персонала
Сокращением эксплуатационных расходов
Повышением доступности информации «на ходу» и «в поле» (как для клиентов, так и для персонала)
Многоканальным сотрудничеством
Созданием конкурентного или дифференцирующего преимущества
Повышением общей конкурентоспособности

Следующие шесть шагов, описанные в трех последовательных статьях, имеют решающее значение для любой успешной мобильной стратегии предприятий.

Шаг 1. Определить потребности вашей компании

Корпоративные мобильные инициативы могут иметь целью решение каких-то проблем или нахождение новых клиентов, способны помочь выйти на новый рынок или создать новый его сегмент. Понимание стратегических целей компании, ключевых показателей эффективности (KPI) и возможностей роста в вашем секторе поможет определить потребности компании, реализуемые с помощью мобильной стратегии.

Спросите себя:

Каковы тенденции мобильности предприятий в вашей отрасли, что делают другие похожие компании в России и за ее пределами?
Каковы основные продукты и услуги вашей компании?
Какие задачи стоят перед компанией в перспективе на 3, 5 и 10 лет?
Какие есть узкие места в бизнесе компании?
Кто клиенты компании?
Как в настоящее время компания обслуживает своих потребителей?

Стоит иметь в виду, что мобильная стратегия вашей компании не является простым дополнением к общей цифровой стратегии. Кроме того, она не заменяет другие технологические инициативы. Стоит рассматривать проекты в области мобильности как часть всей технологической экосистемы.

Имея в виду вышеперечисленное, нужно потратить некоторое время на выявление тех разрывов или пробелов, которые мобильная стратегия может заполнить.

Зачастую ваши сотрудники и ваши клиенты могут испытывать один и тот же «пробел» с разных точек зрения.

Например, крупная сеть ресторанов интегрирует отслеживание доставки в свое мобильное приложение.

Это заполняет пробел «Где мой курьер?» Как для бизнеса, так и для клиента.

Вот каким образом:

С точки зрения бизнеса в целом

Службе доставки больше не нужно отвечать на вызовы клиентов, задающихся вопросом, где находится мой курьер с едой, или звонить с той же целью курьеру, чтобы узнать примерное время его прибытия к клиенту.

Используя мобильную геолокацию можно без труда понять — где находится курьер.

Легко представить себе комбинирование воздействие на бизнес упрощения внутренних бизнес-процессов и повышения степени удовлетворенности клиентов.

С точки зрения сотрудников:

Теперь местонахождение курьера автоматически отправляется в службу доставки. Ему нет необходимости отзваниваться и сообщать о факте доставки или времени своего возвращения.

С точки зрения клиента:

Теперь голодный клиент простым тапом на экран может увидеть, как его еда приближается к нему. Знание того, когда заказ будет доставлен, устраняет раздражающую неопределенность ожидания и помогает клиентам заранее предвидеть, сколько времени потребуется ждать при заказе.

Это один самых простых, но наглядных примеров, того, как определение совокупных потребностей бизнеса, сотрудников и клиентов реализуется в успешной мобильной стратегии предприятия.

Очень помогает поиск ответов на такие вопросы:

Как наш клиент покупает или получает наш продукт или услугу?
В какой момент в процессе покупки клиенты взаимодействуют с сотрудниками?
Каким образом в процессе обслуживания клиенты взаимодействуют с сотрудниками?
Можно ли превратить плохой или обычный опыт клиентов — в отличный?
А как превратить хороший опыт клиентов в отличный — где проходит граница между ними?
Какие решения помогут компании лучше обслуживать своих потребителей и увеличить количество «точек касания» с ними?
Каким образом мобильное решение может повысить производительность и счастье сотрудников благодаря упрощению бизнес-процессов?
Какие мобильные решения могут помочь преобразовать бизнес компании или достичь качественно другого уровня?

Шаг 2. Провести исследования и конкурентный анализ

После определения способов, которыми мобильные решения могут служить бизнесу вашей компании, пришло время понять, как выглядит конкурентный ландшафт.

Выберите как минимум трех конкурентов для анализа на основе бизнес-целей вашей компании и отраслевых тенденций.

Если ваш конкурент является новым игроком в отрасли, поймите, как он может предлагать мобильные решения, которые приводят или могут привести к радикальным переменам в отрасли.

Главный вопрос — какие решения для мобильности разрабатываются вашими конкурентами для своих сотрудников и клиентов?

Скорее всего, все, что будет вам доступно, это описание в магазине приложений и обзоры приложений конкурентов на третьих сайтах.

Как мы говорили здесь ранее, реализованные в этих мобильных решениях конкурентов возможности для клиентов — фактически заполняют пробелы, связанные с бизнесом. Вы можете собрать кусочки этой мозаики!

Ответьте на эти вопросы, чтобы точно настроить свою мобильную стратегию:

Будет ли это приложение решать какую-то проблему в бизнесе вашей компании, или оно скорее поможет создать новую ценность в этом бизнесе?
Какие выгоды позволяет получить обратная связь от потребителей вашей компании?
Вам придется изменить существующие бизнес-процессы для реализации мобильного стратегии?
У вас есть необходимая технологическая инфраструктура и технические навыки для реализации мобильных решений?
Как ваши конкуренты строят маркетинг своих мобильных решений?

Имеет смысл составить таблицу анализа конкурентов и внести туда результаты своих исследований. Это поможет при переходе к следующим этапам разработки мобильной стратегии компании.

Если ни один из конкурентов еще не использует мобильные решения, значит у компании есть отличная возможность стать лидером отрасли.

В следующей статье мы расскажем о последующих шагах в создании мобильной стратегии компании.