Коммуникации или результат работы — что важнее?

Большинство проблем с которыми мы сталкиваемся по работе, касаются коммуникаций, а не результатов или компетенций. И решать их нужно именно в этой плоскости. Вместо самых эффективных чаще всего выигрывают те, кто умеет общаться с коллегами и клиентом и делает это хорошо.

Даже отчеты это на самом деле не про результат. И мы часто забываем, что уволить всех виновных, работать лучше, прислать клиенту скриншот из статистики — это  не решение. А где решение, если результата нет из-за проблем в общении? Или результат есть, но ему никто не рад? Приведем примеры из жизни.

"Я не понимаю за что плачу, где результаты?" (цитаты великих клиентов)

Клиент в очередной раз сказал "Я не понимаю за что я плачу и не вижу результат"? Все еще думаете, что он недоволен результатом? А может быть он недоволен ценой?

Нет, проблема не в этом. Клиент знает как называется услуга, которую он оплачивает, но не понимает какую проблему она решает, как строятся процессы и измеряется результат. Скриншоты из статистики ("вот видите, сколько у нас лидов, а вы...") не помогут.

Придется еще раз объяснить что вы делаете, для чего, как вы это делаете, как измеряется результат и почему он именно такой (привет реалистичные ожидания, которые нужно было сформировать еще на этапе переговоров).

И неплохо бы для каждого проекта составить краткое описание целей по SMART, чтобы менеджер разбуженный звонком клиента мог в паре предложений напомнить клиенту зачем это все и при этом так долго и дорого, а не мямлить что-то на тему "Мы делаем SMM для увеличения вовлечения".

Извини, не увидел письмо. Нет, так не получится (цитаты великих сотрудников)

Коллеги в очередной раз отодвигают вашу задачу и вместо полчаса на ее выполнение тратят часы на обоснование почему это сделать невозможно или "только не сейчас"? Проблема скорее всего вовсе не в коллегах. Да, и тут показать результат без коммуникаций не получится.

В первую очередь, обратите внимание на то, как вы формулируете задачи и где вы их ставите. Задача должна быть конкретной, что-то типа "сделать так, чтобы у нас была выгрузка с сайта" скорее всего вызовет приступ бешенства и будет воспринято как информационный шум.

Выгрузка чего и с какого-сайта? Какие данные должны быть в выгрузке? В каком формате? Для чего мы это это делаем и какие у нас сроки? Чем точнее вы сформулируете задачу, тем больше шансов, что она будет выполнена.

Не забывайте давать обратную связь по каждой выполненной задаче. В ней должна быть благодарность, краткое пояснение зачем это было сделано и как это повлияет на проект в перспективе.

Пример: "Спасибо, что быстро подготовили данные. Успеваем запустить рекламную кампанию на этой неделе." Таким образом, вы покажете исполнителю, что его работа значима, будет использована и мотивируете его на дальнейшее сотрудничество.

Кстати, "пинать" по просроченной задаче можно похожим образом. "Переносим сроки по выгрузке? Тогда нам придется отложить запуск рекламной кампании, не успеем получить оплату на этой неделе". В этом примере мы не ругали исполнителя, но дали ему понять что несоблюдение сроков с его стороны ведет к возникновению проблем у других участников команды и компании в целом.

"Мне кажется, что я воспитатель детского сада, а не руководитель отдела" или "Эта команда меня доконает". (цитаты великих менеджеров)

Переписка в рабочем чате навевает у вас воспоминания о детстве и вам кажется, что еще немного кто-нибудь уволится или подерется? Вы думаете, что конфликты это обязательно что-то плохое, чего нужно всеми силами избегать?

На самом деле ничего избегать не нужно. Достаточно просто направить эмоции (а они неизбежны) в нужное русло. Большинство из нас имеет свое мнение по каждому вопросу, но мало кто умеет его обосновывать, конструктивно критиковать и пр. И не нужно грузить программистов, к примеру, курсами по повышению эмоционального интеллекта.

Достаточно сформировать и обсудить некоторые групповые нормы. Например, критика должна содержать следующую информацию:

• Что именно не нравится.

• Почему я считаю, что это плохо,

• Как я могу подтвердить, что это плохо не потому, что я не выспался.

• Какие варианты решения я могу предложить,

• Запрос на обратную связь ("А что думаете вы?).

Пример неправильной критики:

"Что за фигню вы сделали с формой заказа?"

Как нужно (даже если и правда сделали фигню):

Форма заказа содержит поле "Адрес прописки". Зачем вы добавили это поле? Для выполнения заказа достаточно поля "Адрес доставки". Конкуренты (список) не используют в форме заказа больше 3-х полей, а у нас их уже 10. Каждое лишнее поле для ввода данных увеличивает вероятность отказа от оформления заказа (пруф). По данным Google Analytics % завершенных заказов после ввода этой формы упал на 5% (пруф). Я предлагаю убрать это поле, если нет обоснования что без него клиент сможет выполнять заказы. Ваше мнение, коллеги?

И вроде бы примитивные примеры, но ведь такие простые вещи обычно и игнорируются в первую очередь.

Резюмируем:

• Не забывайте, что там где есть проблема в коммуникациях очень сложно "продавить" эффективностью. При этом, обычно возникает именно такая идея.

• Выявите самые проблемные моменты внутри команды или в общении с клиентами и начните их прорабатывать. Регламенты и чеклисты — наше все.

• Основные проблемные моменты в коммуникации с клиентами и внутри команд связаны с тем, что менеджеры забывают определять четкие цели для проектов и отдельных задач и не умеют давать обратную связь по результатам работы (как для клиента, так и внутри команды) или дают обратную связь только в случае выдающегося результата или по факту возникновения проблем.

• Ремарка для специалистов, которые сами общаются клиентом —  просто показывать результаты не получится. Не хотите прокачивать коммуникативную компетентность —  делегируйте, повысьте цены и наймите хорошего менеджера.

• Не все результативные сотрудники умеют общаться. Для таких случаев нужно сформировать групповые нормы: например, четко прописать как должна строиться критика работы коллеги или обратная связь по выполненной задаче.