Как за полгода в 3 раза повысить видимость отделений банка в геосервисах

Портрет компании

Ак Барс Банк — российский акционерный коммерческий банк. Работает на финансовом рынке России с 1993 года. Головной офис расположен в Казани.

• 1540 локаций (отделений, банкоматов, киосков);
• >200 000 брендовых запросов (например, «Ак Барс банк рядом») в месяц в геосервисах;
• 67% запросов со смартфонов

Задачи

При подключении платформы RocketData Ак Барс банк поставили две важные задачи по локальному присутствию на картах и работы с обратной связью клиентов.

1. Автоматизировать процесс по добавлению и изменению информации о банке в геосервисах

«Для банка критически важно, чтобы клиенты находили наши отделения с верной информацией. Но когда отделений много, сложно вручную поддерживать всю информацию актуальной — постоянно открываются новые отделения, некоторые переезжают, меняется график работы в праздничные дни и так далее.

С RocketData мы планировали уйти от ручного контроля за данными на картах и автоматизировать весь процесс: от добавления и подтверждения новой локации до внесения быстрых изменений в существующие».

Юлия Строгонова, директор департамента стратегии, инноваций и маркетинга

 Сколько отделений Ак Барс Банк отсутствовало и содержало ошибки на момент подключения RocketData

2. Централизованно следить за отзывами обо всех отделениях и банкоматах

«При подключении к RocketData мы хотели привести в единую систему сбор отзывов и ответов на них. По отзывам можно легко понять, что «болит» у наших клиентов, поэтому нам важно отслеживать их и при возникновений учащенных жалоб — своевременно исправлять впечатление наших клиентов.

RocketData предоставила нам единый кабинет для сбора всех отзывов с нужных нам площадок (например, Banki.ru). А мы, в свою очередь, решили настроить работу с отзывами через эту платформу и оценить удобство её использования для нашего банка».

Юлия Строгонова, директор департамента стратегии, инноваций и маркетинга

Что сделала платформа RocketData после подключения сети

1. Обновила информацию в существующих карточках Ак Барс Банк и исправила ошибки;

2. Добавила недостающие карточки отделений, киосков и банкоматов в популярные геосервисы, чтобы клиенты всегда могли найти их;

3. Оптимизировала карточки, чтобы повысить их видимость для пользователя;

4. Верифицировала карточки в Google, 2ГИС и Яндекс, чтобы взять их под контроль и защитить от сторонних изменений;

5. Предоставила единый интерфейс и сервис шаблонов для работы с отзывами клиентов.

Результаты использования RocketData

1. Рост показов отделений в локальной выдаче

После добавления недостающих карточек Ак Барс Банка в популярные геосервисы, пользователи стали чаще находить отделения. Так, за полгода показы карточек в Google выросли в 3 раза, а в Яндекс — в 2 раза. Кроме этого, количество попаданий карточек в топ-3 в Google увеличилось на 86%.

Динамика брендовых показов карточек 

в Яндекс 2019/2020

2. Больше полезных действий прямо из карточек

Благодаря полной локальной оптимизации с RocketData карточки Ак Барс Банка стали чаще выдаваться пользователям, а те, в свою очередь, стали охотнее взаимодействовать с ними — звонить в банк, переходить на сайт и строить маршруты в отделения банка прямо из карточек. Так, всего за полгода:

- +180% звонков в банк прямо из карточек компании в Google Картах;
- +83% звонков из Яндекс Карт.

Взаимодействие с карточками в Google после подключения RocketData

Взаимодействие с карточками в Яндекс после подключения RocketData

3. Больше маршрутов прямо из карточек

Благодаря тому, что RocketData добавила недостающие карточки отделений в Яндекс, пользователи стали чаще находить их и строить маршруты прямо из геосервиса.

Если посмотреть динамику маршрутов в разрезе года, можно увидеть значительный рост. Так, до подключения RD пользователи строили ~4000 маршрутов в месяц, после — ~8000 маршрутов.

В рамках года количество построенных маршрутов из Яндекс выросло в 2 раза:

В Google количество маршрутов выросло в 1,5 раза:

4. Увеличилась доля отзывов с ответами с 20% до 75% за полгода

После подключения RocketData компания Ак Барс Банк получила удобный инструмент для работы с отзывами. Задача компании была в том, чтобы системно обрабатывать все поступающие отзывы с популярных площадок.

Сотрудники компании настроили шаблоны для ответов на типовые отзывы пользователей, что позволило им обрабатывать больше отзывов за меньшее время.

- Таким образом, в течение года компания увеличила долю отзывов с ответами с 20% до 75%.

Клиенты также замечают изменения в работе с отзывами и чаще меняют свое мнение — корректируют отзывы, ставят высокий рейтинг, если проблема решена, что означает повышение уровня потребительской лояльности.

Главное

Рост показов отделений в локальной выдаче

После добавления недостающих карточек Ак Барс Банка в популярные геосервисы, пользователи стали чаще находить отделения. Так, за полгода показы карточек в Google выросли в 3 раза, а в Яндекс — в 2 раза. Кроме этого, количество попаданий карточек в топ-3 в Google увеличилось на 86%.

В 2 раза больше маршрутов прямо из карточек

Благодаря локальной оптимизации карточек пользователи стали охотнее взаимодействовать с ними — звонить в банк прямо из карточек, смотреть отзывы и строить маршруты в отделения. Так, в рамках года количество маршрутов из Яндекса выросло в 2 раза.

Доля отзывов с ответами с 20% до 75% за полгода