Кейс компании BitStop и RocketData

Портрет компании

BitStop – федеральная сеть автостекольных станций. 11 лет компания занимается ремонтом, заменой и тонировкой стекол для всех марок автомобилей. BitStop работает в формате партнерской сети.

В неделю мастера BitStop заменяют 3000 автостекол в 80 городах России. 

•    119 станций;
•    18 000 брендовых запрососов в месяц;
•    70% запросов со смартфонов.

Компания подключила RocketData 30 декабря 2020 года

Задачи при подключении RocketData

1. Объединить локации в сеть и предоставить партнерам единый кабинет для работы с картами

«Каждая из 119 локаций BitStop – независимая организация. При этом у компании единый стиль, который важно соблюдать везде – от соцсетей до геосервисов. К сожалению, не все наши партнеры публиковали на картах актуальную информацию: логотип, брендовые фото, верные номера телефонов.

Для слаженной работы мы решили объединить все локации BitStop
в одну сеть на Яндекс Картах, этой задачей мы занимались год. Так
мы поняли, что это трудоемкий процесс, для которого у нас не хватит ресурсов. Поэтому перед RocketData стояла задача помочь нам
с другими геосервисами и  объединить наши точки в 2ГИС и Google».

Екатерина Романова
менеджер по развитию BitStop

2. Настроить работу с отзывами о каждой локации сети

«Вторая задача, которую мы ставили перед RocketData, – настроить системную работу с отзывами, чтобы давать качественную обратную связь клиентам BitStop и работать над улучшением сервиса автостанций.

До подключения RocketData наши клиенты оставляли в среднем 70 отзывов в месяц в геосервисах. При этом из-за неактуальных данных некоторых локаций клиенты оставляли отзывы, которые могли нанести ущерб репутации всей сети. Поэтому с помощью RocketData мы также планировали наладить системную работу с отзывами и снизить долю негативных отзывов».

Екатерина Романова
менеджер по развитию BitStop

Что сделала RocketData после подключения 

1. Обновила информацию в существующих карточках автостекольных станций и объединила их в сеть

2. Добавила недостающие карточки станций в популярные геосервисы, чтобы клиенты всегда могли найти нужную им локацию

3. Оптимизировала карточки, чтобы повысить их видимость для пользователя

4. Верифицировала карточки в Google, 2ГИС и Яндекс, чтобы взять их под контроль и защитить от сторонних изменений

5. Предоставила единый интерфейс и сервис шаблонов для работы с отзывами клиентов, а также инструмент для анализа отзывов

Результаты использования RocketData

с точки зрения онлайн-присутствия 

Как изменилась общая видимость карточек
после подключения RocketData

Когда пользователь ищет не конкретный бренд, а услугу, например «заменить автостекло», показ карточки по этому запросу засчитывается как категорийный.

Благодаря локальной оптимизации карточек с помощью RocketData, пользователи стали чаще находить автостекольные станции BitStop по категорийным запросам, что наиболее актуально для сервисных компаний.

Динамика категорийных показов карточек
после подключения RocketData

На момент подключения RocketData все точки BitStop были объединены в единую сеть на Яндекс Картах. С локациями в Google и 2ГИС предстояла большая работа.

С RocketData компания добавила недостающие точки и объединила их в сеть, таким образом расширив онлайн-присутствие BitStop и повысив видимость компании по категорийным запросам, например «где заменить стекло». 

Через полгода после подключения показы по категории в Google, 2ГИС
и Яндекс выросли в 2 раза

Динамика категорийных показов в Google, 2ГИС и Яндекс
после подключения RocketData 

Как изменилось взаимодействие с карточками в Google после подключения RocketData

Карточки в локальной выдаче позволяют клиенту получить быструю информацию о вашей компании.

Чем больше необходимой информации получает пользователь из вашей карточки, тем больше полезных действий он в ней совершает — например, звонит или строит маршрут, чтобы приехать и получить услугу.

Так, всего за полгода в Google Картах:

Динамика количества звонков из карточек Google после подключения RocketData

Так как компания BitStop — сервисная компания, то ей важно получать как можно больше обращений клиентов. В том числе обращений из геосервисов.

Так, до подключения RD пользователи звонили в компанию в среднем ~650 раз в месяц, после — ~1200 раз.

За полгода количество звонков из Google Карт выросло в 2 раза

Динамика количества звонков из карточек Google
за 2020-2021 год 

Как изменилось взаимодействие с карточками в Яндекс после подключения RocketData

В Яндекс Картах есть правила, соблюдая которые компания может повысить конкурентоспособность свои карточек. Например, знак «Информация подтверждена владельцем», который выделяет ваш бренд среди других и вызывает больше доверия. Чтобы его получить, владелец карточки должен не только поддерживать информацию актуальной, но и постоянно обновлять её.

С RocketData все карточки компании Bitstop получили этот знак, а клиенты, в свою очередь, стали чаще с ними взаимодействовать с ними.

Результаты использования RocketData

с точки зрения работы с отзывами

Как изменилось количество отзывов с ответами
после подключения RocketData

После подключения RocketData компания
BitStop получила удобный инструмент для работы с отзывами.

Компания настроила шаблоны для ответов на разные типы отзывов и разработала собственную стратегию их использования.
 
Если клиент пишет о непопулярной проблеме, ответ составляется вручную, так как задача компании — разобраться в ситуации и улучшить сервис. 

За полгода работы с RocketData компания увеличила долю отзывов с ответами с 65% до 81%

Динамика тональности отзывов компании
после подключения RocketData

Благодаря использованию платформы RocketData партнеры сети BitStop стали системно подходить к работе с отзывами: собирать обратную связь от клиентов по поводу качества стекла и уровня сервиса, исправлять недочеты и улучшать обслуживание.

Так,  доля позитивных отзывов за полгода работы с RocketData выросла, а доля негативных сократилась с 15% до 10% 

Динамика позитивных и негативных отзывов
после подключения RocketData  

Дополнительные возможности для анализа отзывов с помощью RocketData

«В мае 2021 года мы начали использовать дополнительный продукт RocketData  “Анализ отзывов”.

Теперь мы можем отслеживать слова-теги из отзывов и понимать, какие темы волнуют наших клиентов, в какой тональности, и на этой основе выстраивать коммуникацию.

Сейчас мы ожидаем обновления продукта, которое позволит нам отслеживать динамику рейтинга каждой локации. Так и мы, и наши партнеры увидят, насколько они хорошо работают с отзывами, а также будут видеть прогресс по работе с репутацией каждой локации BitStop».

Екатерина Романова
менеджер по развитию BitStop 

Основные результаты работы компании BitStop
с платформой RocketData

Рост показов карточек
в локальной выдаче

После добавления недостающих карточек BitStop пользователи стали чаще находить автомобильные станции сети по категорийным запросам (например, «заменить автостекло»). Так, за полгода кол-во категорийных показов карточек в Google, 2ГИС и Яндекс выросло
в 2 раза.

В 2 раза больше обращений из карточек Google

Благодаря локальной оптимизации карточек салонов пользователи стали охотнее взаимодействовать с ними. Так, клиенты стали в 2 раза чаще звонить в компанию из карточек Google, а также чаще строить маршруты, переходить на сайт и даже читать отзывы. Например, за полгода количество построенных маршрутов из Google Карт выросло на 84%.

Снижение доли негативных отзывов

После подключения RocketData партнеры сети BitStop стали системно подходить к работе с отзывами: собирать обратную связь от клиентов и улучшать обслуживание. Клиенты заметили это и стали оставлять больше позитивных отзывов. Так, за полгода доля позитивных отзывов выросла, а доля негативных отзывов сократилась с 15% до 10%.

Отзыв компании BitStop о совместной работе
с RocketData

«Еще до подключения RocketData мы старались доносить партнерам сети BitStop ценность работы с картами, но часто сталкивались с возражением: “У нас есть табличка на двери, зачем еще работать с геосервисами?” У многих партнеров это было связано с нехваткой ресурсов для работы с этим направлением.
 
С помощью RocketData мы смогли сделать так, чтобы управление карточками в геосервисах было максимально удобным. После подключения платформы наши партнеры могут менять график работы, устанавливать временный режим работы в праздники, а также отвечать на отзывы.

За время работы с RocketData в целом по сети увеличилось количество полезных действий из карт и стало больше отзывов с ответами. Интересно, что на сайте BitStop партнеры располагаются в порядке убывания рейтинга: это работает дополнительной мотивацией к тому, чтобы ответственные за локации партнеры отвечали на отзывы и делали все, чтобы клиенты хотели оставлять положительную обратную связь. Для этого недавно мы начали использовать “Сервис генерации отзывов и измерения NPS”.

Также я как менеджер по развитию планирую начать пользоваться сервисом создания постов от RocketData, так как публикации повышают видимость компании на картах и выделяют ее среди конкурентов».  

Екатерина Романова, менеджер по развитию BitStop