CRM-маркетинг в России: 2016

Задача нашего спецпроекта – рассказать про текущую ситуацию на рынке CRM-маркетинга в России, помочь потенциальным заказчикам понять, насколько и в каком виде этот спектр услуг может быть им полезен, дать удобный инструмент выбора потенциального подрядчика, а также рассказать про типовые кейсы из разных областей бизнеса.

В рамках первой итерации нашего спецпроекта мы публикуем два больших материала: исследование/обзор рынка (который вы читаете сейчас), а также большой справочный раздел, в котором мы развернуто отвечаем на большинство вопросов, так или иначе связанных с CRM-маркетингом.

Следующим шагом мы опубликуем (в конце апреля 2016) года каталог специализированных CRM-агентств, список наиболее интересных кейсов, а также подборку мнений экспертов о текущей ситуации в сегменте.


ОБЩЕЕ ОПИСАНИЕ РЫНКА CRM-МАРКЕТИНГОВЫХ УСЛУГ

Рынок CRM-маркетинговых услуг очень компактен: на начало 2016 года на нём действует всего около сорока компаний. Это компании, либо специализирующиеся на таких услугах, либо считающие их одним из существенных направлений в своей деятельности.

При этом, несмотря на малое количество участников, финансовая емкость этого рынка достаточно велика: в CRM-маркетинговых услугах заинтересованы, в первую очередь, крупные компании с тысячами и сотнями тысяч потребителей.

ТРУДНОСТИ ИДЕНТИФИКАЦИИ

В России направление CRM-маркетинга до сих пор не стало общеизвестным. Этому «помогли» и терминологическая путаница (многие клиенты думают, что CRM-маркетинг – это внедрение в компании CRM-системы, хотя это совсем не так), и то, что понятие CRM-маркетинга частично пересекается с другими существующими на рынке методами и направлениями.

В итоге, в части компаний этот продукт подаётся под другими названиями или в составе других услуг (напр. – direct-mail, маркетинг баз данных, e-mail маркетинг, мобильный маркетинг), а в части под понятие CRM-маркетинга подгоняются совсем не связанные с ним направления, вплоть до event-маркетинга.

КОЛИЧЕСТВО ПРОЕКТОВ

Ещё одной сложностью рынка CRM-маркетинга является нечёткость определения, собственно, «CRM-проекта». Одни агентства относят к «проекту» многолетнее сотрудничество с клиентом, другие учитывают как завершённый проект каждую выполненную в интересах клиента рассылку. Аналогично и в вопросах оценки бюджета – для первых минимальный бюджет CRM-проекта начинается от нескольких миллионов рублей, для вторых – от пятидесяти тысяч.

Тем не менее, по итогам опроса нам удалось получить следующие данные:

В 2014 году российскими агентствами выполнено не менее 350 CRM-проектов. На момент проведения опроса (январь 2016 года) в 2015 году этими же агентствами было завершено не менее 400 CRM-проектов.

Таким образом, можно утверждать, что направление CRM-маркетинга имеет положительную динамику развития.

ОТРАСЛЕВАЯ СПЕЦИФИКА

Различные отрасли используют CRM-маркетинг с различной интенсивностью. Так, чаще всего CRM-проекты реализуются агентствами в e-commerce и FMCG-отрасли:

Вызывает удивление, что страхование оказалось в самом низу списка, при том, что с условно похожим банковским сектором работало 38% опрошенных. Возможно, страхование – это как раз тот сегмент, в котором можно в ближайшее время ожидать активный рост спроса на CRM-маркетинговые услуги.

В любом случае, приведённое распределение характеризует не столько реальную потребность отраслей в CRM-маркетинге, сколько их осведомлённость о возможностях этого инструмента. Сложно предположить, что есть объективные причины для того, чтобы фитнес нуждался в нём вдвое меньше, чем HoReCa.

В следующей публикации мы расскажем про участников рынка. Нет времени ждать? Вот тут есть полная версия исследования.