Готовим сани летом: 7 причин позаботиться о репутации в соцсетях

Чем больше у вас подписчиков в социальных сетях, тем вероятнее они будут комментировать и обсуждать вас и ваш бренд. Вот почему важно заботиться о том, как грамотно привлекать новую целевую аудиторию и вести социальные сети правильно. Сделать это правильно можно с помощью детального изучения соцсетей и применения грамотного контент-плана.

Компании используют маркетинг в социальных сетях, чтобы улучшить онлайн репутацию, особенно во время кризиса.

Сегодня социальные сети стали очень важными для бизнеса, независимо от продукта или услуги, с которыми он связан. Клиенты, партнеры и конкуренты говорят о вас. Они пишут твиты о ваших продуктах, оставляют комментарии в блоге, читают ваш контент в Facebook и обсуждают изображения в Instagram.

Если у вашего бренда есть аккаунты в Twitter или Facebook, вам следует обратить внимание на несколько важных шагов, которые можно предпринять для защиты репутации бренда.

Что такое управление репутацией в интернете?

Управление репутацией в интернете — это процесс влияния на репутацию людей и брендов в сети. Сегодня этот термин используется при обозначения управления результатами поиска по запросам негативных отзывов о бренде в социальных сетях.

Социальные сети и управление репутацией онлайн

Еще несколько лет назад компании делились маркетинговыми сообщениями с помощью традиционных рекламных методов, таких как газеты, телевидение и радио, рекламные щиты и т.д.

Сегодня мы имеем дело с социальными сетями и, кажется, они делают процесс управления репутацией более трудным для компаний. Они включают в себя жалобы, негативные комментарии и отзывы, что усложняет процесс контроля. Маркетологам приходится следить за аккаунтами в соцсетях, блогами и форумами.

Как управлять репутацией в социальных сетях?

Компании должны быть открыты для обратной связи и критики. Это выгодно для бизнеса.

Управление негативной репутацией

Если кто-то делится негативными комментариями, которые касаются вашего бренда, сотрудников, продуктов или услуг,—вы должны немедленно реагировать. Не игнорируйте негативные сообщения. Попробуйте ответить. Негатив не уйдет, но останется и ваш положительный отклик.

Помните историю с репутацией одной пивоваренной компании? Тогда госорганы распространили сведения о том, что пиво компании содержит бензоат натрия, который опасен для жизни. Слухи так и остались слухами, но информация быстро распространилась по медиа-каналам, и акции компании упали на 15%.

История с примером управления репутацией онлайн произошла в одном из кафе в Сан-Франциско.

Клиент заведения Анна написала отрицательный отзыв и присвоила заведению рейтинг всего в одну звезду. Это могло потенциально навредить репутации кафе. Вот что было написано:

«До сих пор мне нравилось заведение и обслуживание в нем. Но в этот раз по соседству обслуживали большую вечеринку. Официанты подумали, видимо, что наш заказ менее важен, и принесли его с опозданием, гораздо позже чем компании рядом. Зеленый чай, который я заказала, оказался слишком насыщенным. А когда официант принялась менять его, то почти разлила его на меня. Лосось, который я также заказала, был сухой и пережаренный, а морковь и брокколи были недоваренными и порезаны небрежными кусками...»

В кафе приняли это и попытались разобраться. Один из сотрудников заведения ответил:

«Дорогая Анна,

Мне очень обидно читать о вашем негативном опыте в нашем заведении. Мы очень ценим вашу обратную связь и хотим прокомментировать каждый момент:

Морковь и брокколи. Да, вы не первая, кто сообщает нам о крупной нарезке овощей. Мы обязательно позаботимся об этом. А что касается недоваренности, могу оправдать нас только тем, что недоваренное — лучше, чем переваренное. Очень жаль, что так вышло.

Лосось. Мы не пытаемся высушить рыбу. Но в это время года лосось особенно жирный и мы стараемся хорошо прожарить его, чтобы не нанести вреда вашему здоровью.

Чай. Благодарим вас, что указали нам на это. Сколько клиентов — столько мнений. Ранее нам приходилось слышать, что этот чай заваривается очень хорошо и его кондиция очень правильная. В следующий раз, будем рады предложить вам другой ассортимент.

Еще раз от имени заведения хотел бы принести извинения за те моменты, которые заставили вас почувствовать себя некомфортно у нас. Очень надеюсь, что в следующий раз такого не произойдет. Если у вас остались какие-то вопросы, вы можете прислать мне личное сообщение в любое время».

Главный вывод из этой истории: если ваш клиент говорит, что что-то не так,—соглашайтесь, извинитесь и попытаться решить эту проблему.

В кафе объяснили возможные причины и показали клиенту, что в компании уже работают над этими вопросами и стараются найти выход.

7 ключевых заповедей управления репутацией

Что необходимо делать, чтобы защитить свой бренд?

Мы объединили некоторые практические идеи для сохранения и оптимизации репутации вашего бренда.

1. Заставьте людей уважать вас

Постарайтесь добиться уважения в бизнесе. На самом деле, доверие — скоропортящийся продукт, так что вы должны работать над его поддержанием ежемесячно, еженедельно и даже ежедневно. Это поважнее, чем любые другие советы по управлению репутацией.

2. Будьте прозрачными

Есть много историй, когда компаниям приходилось принимать решительные меры, чтобы спасти положение после нескольких лет скрытия критики.

Помните известный пример, когда компания Nestle получила негативные отзывы c экологическим подтекстом несколько лет назад?

Nestle испытала настоящую медиа-атаку, организованную Greenpeace. Претензии были в адрес бренда Nestle — Kit Kat.

В Nestle выпустили видео на YouTube с известным слоганом «Есть перерыв, есть Kit Kat». В ролике промелькнула мысль об использовании пальмового масла в производстве (масло используется в продуктах Nestle, включая Kit Kat).

Greenpeace обнаружил, что в Nestle использовали пальмовое масло от поставщика из Индонезии, что запрещено законом. Экологические активисты создали свою версию видео. В этом ролике уставший офис-менеджер откусывает батончик Kit Kat, который оказывается окровавленным пальцем орангутана. Все дело в том, что орангутаны находятся под угрозой вымирания из-за вырубки лесов, которые используются для пальмового масла.

Nestle удалили видео с YouTube. Но это только увеличило волну критики в социальных сетях. Например, пользователи Facebook были недовольны удалением с фан-страницы логотипа Kit Kat, который был изменен на «Killer».

Greenpeace разместил видео на Vimeo и получил более 78 000 просмотров в течение нескольких часов.

Команда Nestle приостановила поставки из Индонезии и организовала десятки встреч с представителями Greenpeace, чтобы обсудить все детали. Но они совершенно забыли контролировать обсуждения в социальных сетях.

Только через год после этого Nestle изменила свою маркетинговую и коммуникационную стратегию и наняла нового глобального руководителя SMM.

В результате, новый руководитель и его команда внедрили новую стратегию и начали активно работать с социальными сетями чуть ли не 24 часа в сутки. Они пытались реагировать на каждое сообщение и быть прозрачными.

В настоящее время Nestle пытается использовать только сертифицированное пальмовое масло.

Эта история показывает, каким глобальным может оказаться репутационный риск, если весь мир может узнать о проблеме за одну ночь. Nestle поняла, что коммуникация с критично настроенной аудиторией более эффективна, чем просто избегать обсуждений в социальных сетях.

Принцип прозрачности означает:

• позволять вашим сотрудникам обсуждать текущие события, продукты и услуги публично.
• принимать критику, не скрывать ее и адресовать публично.
• запрашивать обратную связь.

К сожалению, большинство мелких компаний не придают значения вопросам коммуникации.

С одной стороны, выражать свое мнение и обеспечить свободу слова полезно для всех. Но, с другой стороны, эта критика может атаковать и не оставить никаких шансов выжить.

3. Следите за тем, что люди говорят о вас и вашем бренде

Отслеживание социальных сетей и digital pr приносят выгоду бизнесу. Люди все чаще хотят задавать вопросы, используя свои страницы в Facebook или Twitter. Это дает им дополнительный шанс купить товар или воспользоваться услугой. Например, пользователи, как правило, связываются с KUKU.io через Twitter.

4. Включите кнопку «Вежливость» и быстро реагируйте

Создайте свой собственный шаблон быстрого и оперативного ответа. «Мы пытаемся решить эту проблему», «мы работаем над решением и свяжемся с вами в ближайшее время.» Это лучше, чем поздний ответ с полной информацией. Как вы думаете?

5. Не игнорируйте критику

Понимание комментариев — это возможность узнать больше о вашей аудитории и выбрать лучшие сообщения в будущем. Важно также быстро исправлять недостатки. Чем больше критики вы получаете, тем лучше вы можете увидеть, что нравится пользователям, а что нет. И когда вы поймете это, вы можете превратить слабые стороны в сильные черты. В конце концов, пользователи критикуют все, что для них важно.

Негатив по поводу поддержки? Пользователи хотят почувствовать близость и понимание. Безвкусная пицца? Пользователи хотят получить вкусную. Не удобное время доставки? А им это очень важно! И это то, что пользователи действительно хотят. И они будут платить за это.

6. Не соглашайтесь с ложной информацией и работайте с источниками

К сожалению, многие компании сталкиваются с незаконным поведением. Кстати, ложная и дискредитирующая информация может считаться незаконной. Опровержение можно опубликовать через средства массовой информации. Но иногда самый эффективный способ — подать в суд. В большинстве случаев, если отзыв является ложным, платформа, на которой он был размещен, поддерживает бренд.

7. Изучайте свои ошибки. Попросите о помощи

Если ваши усилия по управлению репутацией не достаточны, чтобы защитить вашу компанию, не стесняйтесь обращаться к профессионалам или найти ответы в книгах или интернете.

Этот перечень заповедей управления репутацией может быть дополнен вашими личными секретами и опытом. А теперь давайте рассмотрим конкретные шаги по защитите ваших профилей и аккаунтов.

Инструменты управления репутацией в социальных сетях

Какие методы управления репутацией вы должны знать?

В соответствии с принципами управления бизнес-репутацией, вы должны реагировать на то, что люди говорят о ваших товарах и услугах. Иногда запоздавшая реакция может стоить миллионы.

Решение — в мониторинге репутации в соцсетях, что позволяет брендам и компаниям собирать и обрабатывать общественное мнение и увидеть отрицательные или положительные перспективы.

ТОП-5 инструментов управления репутацией для бизнеса

Сервисы для управления репутацией помогут обеспечить положительное присутствие в Интернете как частным лицам, так и компаниям.

Мы выбрали интересные сервисы, которые предлагают полезные инструменты для управления репутацией. Давайте рассмотрим их подробнее.

• Mention поможет вам визуализировать свое присутствие в Интернете. С помощью этого ресурса для управления репутацией, вы можете отслеживать миллионы источников в режиме реального времени.
• Talkwalker подойдет для мониторинга ключевых слов практически во всех основных социальных сетях, а также в блогах, новостных сайтах и форумах. Talkwalker вычисляет метрики для Twitter и Facebook.
• Engagor — сервис с хорошей аналитикой, который отвечает за отслеживание клиентской вовлеченности, мониторинг социальных площадок и функций для маркетинговых целей.
• CyberAlert может отслеживать упоминания ключевых слов из 6 000 новостных онлайн-источников на 250 языках. Вы можете разделить эти упоминания по бренду, типу медиа, кампании или по другим критериям.
• Synthesio предлагает отслеживать упоминания более чем на 100000 веб-сайтах почти в 200 странах. Это включает в себя социальные сети в России, Китае, на Ближнем Востоке и в Южной Америке.

С помощью этих интерактивных инструментов и сервисов управления репутацией, вы можете создать сильный и позитивный имидж, восстановить его и продолжать следить за своей репутацией.

Управление репутацией в поисковиках

Поскольку люди ищут информацию о вашем бренде или бизнесе в Google, лучше получать результаты на первой странице. Twitter, Facebook и другие социальные сети могут помочь заполучить первую страницу результатов поиска. Это обеспечит усиленное присутствие в интернете.

Стратегия управления репутацией и инструменты аналитики социальных сетей

Вы можете отслеживать различные показатели при управлении репутацией ваших профилей с помощью аналитических инструментов социальных сетей. Инструменты для smm  от KUKU.io помогут вам выяснить, что вы должны сделать, чтобы улучшить бизнес-результаты. Кроме того, можно запланировать сообщения с отзывами клиентов для установления контакта и прозрачности.

Процесс мониторинга репутации бренда должен стать вашей ежедневной задачей. Мы надеемся, что инструменты управления и советы, которые мы описали в этой статье, помогут вам улучшить маркетинговые результаты.

Что вы думаете о стратегическом управлении репутацией? Как часто вы отслеживаете ваши аккаунты в социальных сетях? Пожалуйста, делитесь секретами управления в комментариях.