Как ИИ проверяет гипотезы для бизнеса. Опыт сети «Айкрафт»

Любое развитие начинается с идей. На их основе руководители строят гипотезы, экспериментируют, выявляют полезные практики и точки роста. Главное в этом процессе — выбор верной методологии исследования и удобного инструмента для анализа и оценки результатов. Для сети оптик «Айкрафт» таким инструментом стала система SteadyControl.  

Получать информацию позволяют собственные технологии компании: аудиобейджи, комплекс нейросетевых алгоритмов, софт и платформа, в которой работают сотрудники и руководители. Рассказываем, как ИИ, аналитики и сопровождение SteadyControl находят, тестируют и внедряют бизнес-гипотезы. 

Кейс

«Айкрафт» — крупнейшая сеть оптических магазинов в России с более чем 560 точками продаж в более 100 городах страны. Благодаря масштабу и высокому уровню обслуживания, компания вышла на лидирующие позиции в отрасли и стала одним из самых узнаваемых брендов среди потребителей.

Задача. Найти пробелы в процессе предложения аксессуаров.

Гипотеза: конверсию покупки аксессуаров возможно повысить, если изменить воронку продаж.

В оптиках консалтинг сфокусировали на направлении «продажа аксессуаров». В «Айкрафте» это глазные капли, салфетки для линз, спреи для чистки и т.д. Процесс начали исследовать спустя 3 месяца сотрудничества. Сначала выгрузили весь объем данных в систему и провели первичный анализ, чтобы выяснить как сотрудники соблюдают стандарты, на что это влияет и сформировать гипотезу. Для этого аналитики SteadyControl провели углубленный аудит. Он подразумевает сбор данных по преднастроенным критериям в системе, чтобы увеличить объем информации и детализировать ее. Таких настраиваемых пунктов может быть в несколько раз больше, чем основных. Разрез аудита — не менее 3 недель. За это время система соберет достаточно данных для обоснованных выводов. 

Аудит показал пробелы в продажах аксессуаров. Сотрудники редко их предлагали. Это наиболее примитивная потеря, с которой система справляется благодаря обучению персонала. Другая проблема, ее помогла обнаружить углубленная аналитика, — аксессуары предлагали неправильно и не в нужный момент. В первом случае сотрудники не вели клиента по установленному сценарию, не использовали телесные выражения. Одно из таких в «Айкрафте» — демонстрация пользы аксессуара (протереть очки салфеткой, нанести спрей для чистки). Во втором случае персонал непроизвольно менял порядок действий внутри воронки продаж. Предложение аксессуаров могло поступить ещё до выявления потребности и выбора основного товара. Это — одна из ключевых ситуаций, когда последовательность этапов воронки должна оставаться неизменной. 

Стало очевидным — необходимо корректировать процесс продажи аксессуаров. На основе данных аудита из воронки убрали часть критериев, добавили новые, полностью пересобрали структуру выявления потребности. В процессе изменили более 60 пунктов воронки. Этот же алгоритм применили для процесса покупки вторых и третьих очков. 

Как итог — с момента внедрения новой воронки продажи аксессуаров выросли в 2 раза, а продажи вторых и третьих очков — на 3 п.п. 

Совместно с командой SteadyControl мы пересмотрели внутреннюю систему обучения сотрудников. В результате убедились, что все они в нужное время и в удобной форме предлагают клиентам купить дополнительные товары. Статистика показывает: за счет внедрения системы SteadyControl эффективность персонала возросла с 61% до 73%. Сотрудники стали более проактивными и успешными в предложении дополнительных продуктов. Это привело к увеличению объема продаж. Еще одним важным результатом является увеличение среднего чека на 6,26%. Изменения в системе обучения и повышение эффективности предложения дополнительных товаров помогли компании зарабатывать больше на каждом клиенте.

Алена Бруславская, руководитель проектов отдела продаж

Высокие показатели клиентов — результат работы с системой SteadyControl. Весь процесс разработки и внедрения гипотез опирается на объективные и актуальные данные, которые система получать благодаря собственным технологиям. Эффективно применять гипотезы возможно благодаря обширной экспертизе и пониманию рынка. Отделы сопровождения и аналитики SteadyControl ведут проекты в индустриях авто, мебели, АЗС, ритейла и других. С таким спектром возможностей бюджет не несет потери из-за сомнительных экспериментов. Любую практику, которая существует или может существовать в компании, реально проверить, определить пользу, использовать или устранить.