Генеральный директор стоматологий Marvel о сотрудничестве со SteadyControl. Кейс

О работе с системой рассказала основатель и генеральный директор клиники Marvel — Айра Жанибек.

Почему Вы подключили систему SteadyControl?

Глобально было три наиболее важных запроса. Первое, что нам было необходимо — повысить соблюдение стандартов работы. Мы искали решение, которое поможет сотрудникам четко следовать всем имеющимся в клинике процессам. То есть вовремя приходить на работу, быть внимательным к пациенту, верно проводить лечебный процесс. Также было важно улучшить финансовые показатели: повысить продажи и допродажи. В основном это касается профчисток, паст, ирригаторов и анализов. В третьих, оставался неразрешённым вопрос мошенничества сотрудников. Мы решили устранить фрод с помощью системы SteadyControl.

Какие изменения заметили после внедрения системы?

Соблюдение стандартов стало намного лучше. Все носят бейджики, следуют установленным процессам клиники. Врачи и администраторы знают, что их контакт с пациентами будут оценивать. Я часто принимаю пациентов в клинике. Замечаю, что сотрудники теперь более дисциплинированные и в статистике, и вживую. По поводу фрода со стороны сотрудников — теперь это фиксируется. Мы точно знаем, что можем обнаружить и предотвратить недобросовестное поведение. Мне, как руководителю, стало спокойнее.

Как изменились ваши финансовые показатели после внедрения системы?

Мы повысили выручку. Если сравнивать последний месяц, август, в нем год к году выручка выросла на 1,5 млн тенге. За то время, что работаем с системой, среднемесячная выручка поднялась на 1,6 млн тенге. И это логично: сотрудники стали лучше соблюдать процессы в клинике.

Как оцениваете работу с нашим отделом сопровождения?

В основном с ними связывается руководитель проекта от нашей компании. Но когда есть возможность, я тоже присутствую. Мы хорошо сотрудничаем. Коллеги дают всю нужную обратную связь. Раньше связывались по общим отчетам раз в месяц, чтобы какие-то основные моменты глобально обсудить. Сейчас планируем делать встречи чаще — раз в неделю. Думаем, это сделает совместную работу более продуктивной. 

На какие показатели в системе вы обращаете внимание в первую очередь? 

На ношение бейджиков, допродажи, лучшие и худшие по соблюдению критерии. Для общего взгляда мне где-то 15 минут бывает достаточно. Этого промежутка хватает для того, чтобы понять среднюю ситуацию в клинике, как работают сотрудники, и есть ли положительная динамика.

Сейчас Вы стали больше ориентироваться на первичных клиентов? 

Да, недавно мы переключились на соблюдение стандартов в работе с пациентами, которые приходят на первый прием. Работа с первичным пациентом — очень ответственный момент. На нем сотрудник выстраивает лояльность к клинике и поэтому процесс нужно соблюдать качественно. Раньше внимание было приковано, в основном, к борьбе с фродом. 

Можете привести примеры мошенничества сотрудников и как распознаёте их в системе?

Особое внимание мы обратили сначала на анестезиологов. У них есть ряд важных требований. Например, они не должны оставлять пациента одного надолго. Также были случаи, когда время анестезии в чеке не совпадало с фактическим. В этом случае пациент платил одну часть по чеку, а остальное — на руки врачу. Сейчас все чеки сверяет система SteadyControl и синхронизирует данные с видеокамерами. Случаи мошенничества были и среди администраторов. Вместо оплаты через кассу они показывали пациенту личный номер телефона. Всё это приводит к финансовым потерям на ровном месте. В этом случае помогает автоматическая проверка записи в системе.

Что в решении SteadyControl, по-вашему, наиболее важно для клиники?

В первую очередь — это стандарты работы. В порядке ли внешний вид, как врачи надевают перчатки, стерилизованы ли инструменты, как взаимодействуют с пациентами, назначают анализы, приглашают на повторный прием. Сюда входит и лечебный процесс.