Онлайн-чаевые для офлайн-сегмента: опыт Суши Wok

2020 год для многих компаний стал временем экспериментов, нововведений и реализации идей, которые давно ждали момента для воплощения в жизнь. 

Для нас одним из таких проектов стало внедрение онлайн чаевых в торговых точках Суши Wok. Мы реализовали его  в несколько этапов, параллельно решая задачи, напрямую с чаевыми не связанные.

Предпосылки: 

Начиная с марта этого года количество безналичных оплат и в магазинах, и при получении доставки неуклонно росло, а наши клиенты постепенно перестали пользоваться наличными деньгами. Одновременно с этим мы стали получать обратную связь о желании отблагодарить курьеров и персонал магазина, и невозможностью это сделать, не используя наличные деньги. 

Значит, настало время реализовать нашу давнюю идею - внедрить в магазинах и службе доставки Суши Wок систему онлайн-чаевых. Начать мы решили с Санкт-Петербурга, и первыми адресатами безналичных чаевых стали признанные герои нового времени - курьеры.

Первый шаг: поиск партнера. 
Сервис  CloudTips  с самого начала показался нам оптимальным решением. Сотрудничество строилось таким образом, что от нас требовалось только наладить систему взаимодействия между получателями чаевых и самой платформой.  

Благодаря тому, что сотрудники сервиса реагировали на наши запросы максимально оперативно, и на платформе можно было свободно кастомизировать страницу компании, мы смогли запуститься даже быстрее, чем планировали.

Второй шаг: доработка внутренней CRM.

Несмотря на то, что большую часть работы взяла на себя платформа CloudTips, нам было не обойтись без подключения собственного отдела разработки. 

Чтобы дать возможность клиенту перевести чаевые, нужно было, во-первых, сообщить ему о том, что есть такая возможность, а во-вторых, дать ссылку на страницу, где он может это сделать. Самый быстрый способ реализовать эту задачу - смс. 

По нашим стандартам работы клиент всегда получает сообщение сразу после доставки с текстом «Ваш заказ доставлен. Приятного аппетита!». Но теперь было необходимо «привязать» эти смс к конкретному курьеру, чтобы в сообщении содержалась ссылка именно на его личный кабинет в системе CloudTips . 

Для этого мы добавили механику отправки персонализированных смс в нашей системе CRM.

Третий шаг: заведение личных кабинетов. 

Мы написали подробную инструкцию для курьеров, по которой каждый может самостоятельно зарегистрировать личный кабинет, ссылку на который необходимо передать своему руководителю.  Чтобы исключить  злоупотребление со стороны персонала, мы сделали невозможным присвоение  одной и той  же ссылки разным курьерам. 

Далее руководителю нужно было только 1 раз закрепить за курьером его ссылку, и теперь при доставке заказа клиент  автоматически получает смс с нужной ссылкой. 

Четвертый шаг:  подведение итогов. 

Несмотря на то, что мы, как казалось, предусмотрели все и максимально облегчили процесс работы для всех заинтересованных в результате участников, оказалось, что далеко не всем курьерам это в принципе интересно.  Многие сотрудники вообще сомневались, стоит ли регистрировать личные кабинеты, не доверяя современным технологиям.

Клиенты нас тоже удивили: они охотно переходили по ссылке на страницу оплаты, но конверсия в оплату составила всего 2,6%

В результате за неполных три месяца с момента запуска проекта чаевые были оставлены 240 раз, средняя сумма - 89 рублей.

Шаг пятый : масштабирование на торговые точки. 

Несмотря на неоднозначные результаты, нам понравилось работать с платформой CloudTips  и мы решили не отступать от первоначального плана и  дать возможность оставлять безналичные чаевые и в магазинах сети Суши Wok. Для этого на каждую торговую точку был оформлен свой личный кабинет в системе,  а клиент, забирая свой заказ на точке, теперь тоже получает смс-оповещение с пожеланием приятного аппетита и  ссылкой на страницу с оплатой. Чаевые в этом случае начисляются всему коллективу магазина и становятся одним из инструментов мотивации и фактором, на основе которого, в том числе, рассчитываются ежемесячные премии. 

Для большей наглядности мы установили в прикассовой зоне таблички с QR-кодами, также ведущими на эту страницу.

Пока сложно оценивать эффективность нововведения – к середине ноября  в Санкт-Петербурге чаевые в магазинах оставили около 150 раз. Средняя сумма чаевых – 90 рублей.  

Впереди у нас масштабирование проекта на всю сеть и постепенное внедрение  новой системы во всех магазинах и службах доставки Суши Wok по России.

Решая эту задачу, мы хотим продемонстрировать клиентам, что чаевые можно оставлять не только курьерам, но и всему коллективу торговой точки, даже в формате take away.  А сокращение количества контактов и поощрение безналичной оплаты - это еще один шаг к поддержанию социальной дистанции, которую нам всем придется соблюдать еще довольно долго.