Как вырасти в два раза за три месяца. Методика cusdev.

Отслеживая работу компании, мы поняли, что за полгода выросли всего в два раза. Такая скорость нас не устраивала. Нужно было что-то менять.

Пришли за помощью в акселератор в фонде развития интернет-инициатив. Участвовали в программе ускорения развития интернет-бизнеса. Три месяца обучения плюс постоянный трекинг. Что мы для себя вынесли.

Проблемы в бизнесе.

Фраза банальная, но работает. Понять проблему - сделать первый шаг на пути к ее решению.

Наша проблема - это неправильная работа с клиентами. Мы создали робота, который умеет звонить людям и обрабатывать звонки. Но в общении с клиентами мы просто впаривали продукт, а не продавали. В чем разница?

Когда человек нам звонил, мы говорили, “купи рассылку, она стоит столько-то”. Пытались предложить продукт всем, чтобы закрыть любую потенциальную проблему бизнесе. Вместо того, чтобы вести работу с клиентами, думая о самих клиентах. В этом была главная ошибка.

Методика касдэва.

Обучение во ФРИИ показало, что нам надо очень сильно сегментироваться и продавать клиентам не технологию, а конечное решение, которое закроет проблему в их бизнесе на стадии воронки продаж.  

Работали по методике касдева (customer development). Клиентоориентированный подход к бизнесу.

Первый шаг - найти проблему в бизнесе (“боль” клиента), которую мы сможем закрыть с помощью нашей технологии.

Пример: Инфобизнес. Обычно не все, кто записался на вебинар, приходят на него. При этом человек или компания теряет большое количество денег из-за “потеряшек”. Как можем помочь бизнесу мы? Наш робот может прозвонить всех записавшихся на вебинар и напомнить о событии, а также после самого мероприятия сделать обзвон по тем, кто не дошел. Тем самым, компания может вновь привлечь часть людей, которая пропала.  

Затем - проблемное интервью с клиентами. Мы не пиарим свой продукт, мы задаем вопросы. Как клиент принимал решение в той или иной ситуации? Когда находился в ней последний раз? Сколько денег он потерял из-за этого?

Второй шаг - решенческое интервью. В нем нужно натолкнуть человека вопросами на то, что именно наша технология поможет ему в решении его проблем.

Проще говоря, суть в том, чтобы донести до клиента главную мысль - потратив на наши услуги 5 тысяч, в дальнейшем он получит прибыль в 50 000 благодаря найденным нами клиентам.

Мы не просто предлагаем запустить рассылку и говорим “ну в принципе, что-то там получится”. Нет. Мы начинаем считать цифры с самим клиентом. Перед рассылкой мы четко проговариваем критерии успеха, что клиент ждет от нее. Если он называет заоблачные показатели, мы это корректируем, исходя из собственного опыта, и планируем с ним действительно адекватный эксперимент. Проводим тесты, смотрим, что лучше работает.

После рассылки созваниваемся с клиентом, спрашиваем его мнение. Смотрим, сколько он заработал, сколько человек было привлечено и сколько для него стоит лид.

Как реагируют клиенты на подобные звонки.

Разговор с клиентом занимает не 5 минут. Казалось бы, кто захочет тратить время на долгое общение по телефону? Но клиенты хорошо реагируют на звонки, ведь в этом разговоре есть ценность.

Наших продажники хорошо разбираются в бизнесе своих клиентов. Поэтому в разговоре идет общение людей, при котором обе стороны получают профит: маркетолог узнает что-то новое по своей работе, новости с рынка, упорядочивает свои знания, а продажник узнает цифры, конкретную проблему компании и помогает маркетологу ее решить, предлагая для этого наш инструмент.

Как мы а-сегмент искали

Весь акселератор заключался в том, чтобы найти свой а-сегмент и начать в него продажи. Условно говоря, а-сегмент - это клиенты, которые много платят и с которыми нам проще работать.

Итак, ищем а-сегмент. Для этого составляем гипотезу по формуле: Если ..., то будет ...

Например:

Гипотеза: Если мы будем доводить лидов до пробного занятия в фитнес-клубах, то сможем продавать их в два раза дороже.

Будем делать:

1. _____

2. _____

Успехом будет: _____

Цель 1: _____

Цель формулируем по технологии SMART.

• Цель всегда должна быть конкретной (specific). Какой будет результат выполнения поставленной цели? Кто будет работать над ней?
• Цель всегда измерима (measurable). Установите четкие критерии выполнения цели. Например, какие показатели будут говорить о достижении цели?
• Цель должна быть достижимой (achievable). Вероятность достижения заоблачных целей, как правило, равна 0.
• Цель должна быть значимой (relevant). Ответьте себе на вопрос, какой профит будет у компании после достижения цели?
• Цель должна быть ограничена по времени (timed). Поэтому в самой формулировке цели четко обозначьте финальный срок.

И главное, одна цель - один результат.

Таким образом мы быстро составляем себе гипотезы и тестируем их. Сводим табличку по клиентам, смотрим, кто пользуется нашим сервисом. В основном это фитнес-центры, микрофинансовые организации и арбитражники. Решаем для себя, что возьмем фитнес-центры, так как их проще проблематизировать.

На самом верху воронки привлечения клиентов в фитнес-клубы - поиск клиентов через контекстную рекламу, соцсети, голосовые рассылки, промоутеров. Реагируя на рекламу, человек попадает в воронку и превращается в лида - потенциального клиента, который хочет прийти в зал.

Большинство фитнес-клубов предлагают бесплатную пробную тренировку. После предлагают купить абонемент. Здесь возникает главная проблема - часть людей, которая хотела посетить пробное занятие, теряется. Число таких клиентов может достигать 80 %. То есть из 10 человек приходят только 2, и это считается нормальным. Менеджеры в фитнес-клубах недостаточно хорошо выполняют задачи по привлечению клиентов, поэтому мы предлагаем им свою помощь.

Здесь мы попадаем прямо в точку. К концу акселератора делаем чек на 100 000 рублей с одного фитнес-центра. Это подтверждение того, что мы нашли свой сегмент.

«Мы выросли в два раза за три месяца!»

Вывод, который мы сделали после акселератора - скорость нашего развития измеряется количеством гипотез (предположений о “болях” клиентов в определенном сегменте), которые мы можем протестировать в течение недели.