Автоматизация входящих: робот вместо call-центра

Как сэкономить, используя автоматизацию

Очень часто клиенты звонят в компании и задают одни и те же вопросы. Например, просят отменить визит ко врачу или отписаться от рассылки. Иногда звонков поступает настолько много, что менеджеры не успевают ответить всем и пропускают более важные звонки. Например, когда клиенты хотят спросить, как взять кредит. Не получая нужную информацию, они пропадают, а значит теряется и прибыль. Чтобы все важные вопросы не остались без ответа, нужно разгрузить call-центр компании.

Как правило, 50 % вопросов, задаваемых компаниям, - простые с линейным сценарием. Поэтому мы можем автоматизировать процесс общения с клиентом: создать робота, который будет распознавать голос и вести диалог. Таким образом, компании не тратят деньги на большое количество операторов в call-центрах, клиенты не висят на линии по 15 минут, и, самое главное, есть гарантия того, что ни один звонок не будет пропущен.

Особенно эта система актуальна для банков и медицинских компаний. Для них также важно, чтобы вся информация оставалась конфиденциальной и не попадала в Интернет. Это подтолкнуло нас к созданию коробочного продукта.

Коробочное решение по приему входящих - это система распознавания речи, которая устанавливается на сервер клиента, а значит все данные останутся в самой системе. Сегодня на рынке уже есть готовые решения по распознаванию речи. Даже у Google и Яндекс. У них высокий процент распознавания. Но минус этих систем в том, что человек платит за каждое распознавание. Это неудобно.

В нашем случае клиент ставит систему на свой сервер и пользуется ей безлимитно.

Как работает распознавание голоса  

Звонит потенциальный или уже существующий клиент. Его приветствует система голосовым сообщением, записанным заранее. Например, «Здравствуйте, вы позвонили в такую-то компанию. Уточните, пожалуйста, тему своего обращения». Клиент говорит, например, что хочет узнать стоимость продукта. Система распознает запрос и генерирует ответ.

Таким образом, можно разгрузить операторов call-центра и перенаправить на робота все повторяющиеся запросы, которые могут составлять до 70% входящих обращений.

К роботу можно обращаться с абсолютно разными вопросами: узнать условия акции, внести данные в информационную систему компании, узнать остаток средств на счете, баланс баллов, узнать режим работы и адреса ближайших магазинов. Если система не может дать ответ на вопрос, робот предлагает перенаправить клиента на звонок с менеджером.  

Кейсы с использованием робота

Один из наших клиентов - сбытовая компания. Каждый месяц в нее поступает множество звонков для передачи показаний счетчиков. Сценарий всегда один. Человек называет свой адрес или номер счета и передает показания по счетчикам горячей и холодной воды. Такие простые звонки легко может принимать робот, за работу которого придется платить в 4 раза меньше, чем за работу нескольких операторов на линии.

Робот популярен среди медицинских центров. Например, наш клиент - группа клиник MedClub. С помощью робота можно перенести дату визита ко врачу или подтвердить дату и время посещения.

Если робот не может обработать запрос, он переводит звонок на менеджера. Но в процессе обучения у системы нарабатывается словарь, потому со временем робот сможет решать больше вопросов самостоятельно.