За что я плачу? Как мы улучшили сайт Фонда капитального ремонта

В 2013 году мы сделали первый сайт для фонда капитального ремонта Ленинградской области. Это тот самый фонд, который собирает деньги с собственников и тратит их в порядке аварийности. То есть сейчас вы можете оплачивать ремонт соседнего здания, а ваш дом дождётся очереди, скажем, в 2035 году.

Задача первой версии сайта была простая: соответствовать методическим рекомендациям Минстроя России. И с ней площадка отлично справлялась. Однако за два с половиной года работы у сайта появилась вполне живая аудитория — обычные граждане, которые не находили ответы на вопросы и звонили в колл-центр. Заказчик не ожидал такой нагрузки на операторов и согласился переделать сайт.

Эффективная и выгодная реклама с сервисом от МегаФона

Широкий выбор рекламных каналов, более 100 параметров по интересам, подробная аналитика и другие возможности уже ждут в Личном кабинете. А еще кешбэк 100% за запуск рекламы в первый месяц и еще 10% — каждый месяц.

Узнать больше >>

Реклама. ПАО «МегаФон». ИНН 7812014560. ОГРН 1027809169585. ERID LjN8K1P7y.

Новый сайт должен был лучше информировать посетителей, чтобы уменьшить количество звонков. И хотя этого не случилось, сайт мы всё-таки улучшили.

Исследование и цели

Когда программа только заработала, мы не знали, как люди будут пользоваться сайтом. И будут ли вообще. Автор этой статьи ни разу не был на сайте какой-либо коммунальной службы, хотя регулярно оплачивает приходящие счета.

Вместе с сайтом заработала горячая линия, и именно она помогла узнать, что на самом деле волнует пользователей. Оказалось, что 54% звонков касались проблем с квитанциями: случается, что они приходят не на то имя. И только 34% людей интересовались оплатой и суммой в квитанции.

После общения с представителями колл-центра мы выделили следующие проблемы:

В целом мы разделили проблемы на два типа: глобальные — что такое фонд и почему надо платить, и локальные — где искать нужную информацию. Всё это предстояло решить с помощью нового сайта.

Проектирование и решения

Мы поняли, что недостаточно переписать текст на сайте и обновить дизайн. Нужно целиком изменить структуру, двигаясь от вопросов пользователей.

Обратиться к людям

Проблема: прежняя версия сайта обращалась к чиновникам, а не к жителям домов. В первой итерации это казалось логичным, но благодаря колл-центру мы поняли, что звонят обычные люди с вопросами о квитанциях и оплате. Сайт нужен не для отчётности, а чтобы решать повседневные проблемы горожан.

Мы проверили, как с этим у других фондов. На сайтах большинства операторов вас встречают пространные новости и отчёты о работе. Это кажется важным для чиновников, но совершенно неинтересно жителям домов.

Например, в Санкт-Петербурге предлагают оценить качество ремонта:

В Московской области не решили, что именно предложить, потому предлагают всё:

А в Мурманской области делятся новостями и отчётами:

Мы уже знали, что волнует собственников, поэтому со второго раза смогли сделать полезную страницу.

Решение: расположить на главной странице поиск домов и блок с вопросами и ответами.

Мы сделали акцент на строке поиска. Эту форму использует треть пользователей сайта.

Первыми в меню идут информационные страницы, которые помогают оплатить квитанции и сэкономить: «Вопросы по квитанции» и «Льготникам». Как видно, лишнего в меню нет, пользуются всеми пунктами.

Сделать сайт удобным

Проблема: в прежней версии искать ответ на конкретный вопрос было трудно — вопросы и ответы шли сплошной лентой, не было тематических разделов.

Решение: чтобы пользователь не терялся в тексте, мы сделали боковое меню. Просто сократить количество документов и ссылок в полезных разделах нельзя. Но с боковым меню можно легко выбрать то, что вам нужно.

Метрика показывает, что люди стали больше читать и реже уходят из информационных разделов:

В прототипе мы придумали изящное решение, чтобы избавиться от юридических терминов и никого не обмануть. Ответ был сформулирован простым языком, а в сноске рядом приводилась ссылка на оригинальный документ. Так пользователь мог бы сразу узнать главное, а за дополнительной информацией обратиться к первоисточнику. Решение красивое, но на сайт не попало.

Объяснить, как устроен фонд

Проблема: специалисты колл-центра тратят время, чтобы объяснить, как вообще работает фонд.

Решение: вместе с сотрудниками колл-центра составили список вопросов, на который надо ответить в первую очередь. Так появилось содержание основного меню: вопросы по квитанции, о фонде, для льготников. В прежней версии этих разделов не было, информация была разбросана по сайту.

Некоторые темы потребовали отдельного объяснения, поэтому им выделили новые разделы — страницы для юрлиц и муниципальных образований.

Список основных вопросов и ответов прислали сотрудники фонда, а мы помогли перевести их на простой язык. Так появился образовательный инструмент: раздел с вопросами и ответами для тех, кто только начинает знакомство с фондом.

Справа на залипающем меню пользователь видит весь список вопросов. Что, в свою очередь, стимулирует узнать больше, а не ограничиваться только своим вопросом.

Вопрос сформулирован так, как его задают по телефону. Текст начинается с прямого ответа, написан понятным языком без юридических формулировок.

Карта скроллинга показывает, что на новом сайте раздел с вопросами пользуется бо́льшей популярностью: пользователи читают текст и уделяют внимание всем областям страницы.

Снять недоверие

Проблема: недоверие к фонду (причём это штука почти идеологическая). Люди вообще редко доверяют государству и его институтам. Новым сайтом это не исправить. Поэтому мы пошли более приземлённым путем: задумались, что беспокоит людей на самом деле.

Их деньги.

Так мы нашли удобный и практичный инструмент, чтобы успокоить плательщиков.

Решение: чтобы снять опасения, мы интегрировали сайт с сервисом «Реформа ЖКХ». Теперь можно узнать, сколько собрано денег на ремонт конкретного дома, когда он начнётся, на что деньги уже потрачены.

Количество людей, которые узнали о капитальном ремонте своего дома благодаря новому сайту, увеличилось на 1902%. Считали так: в среднем 102 человека в месяц спрашивают у операторов колл-центра, включён ли их дом в программу, и когда начнётся ремонт. На новом сайте за месяц 2043 человека воспользовались формой поиска и узнали о капремонте без помощи колл-центра.

Мы не можем утверждать, что все собственники успокоились. Но факт в том, что теперь тысячи людей знают, куда именно тратятся их деньги.

Помочь юрлицам

Проблема: владельцы офисов и магазинов в жилых домах часто не знают, что тоже должны платить. А если и знают, то не понимают, как это сделать.

Решение: для юрлиц сделали отдельные раздел. Здесь мы написали, куда именно платить и что указывать.

Страницу с реквизитами за месяц посмотрели 2391 раз.

Снизить количество звонков в колл-центр

Проблема: колл-центр перегружен звонками.

Мы упростили интерфейс, переписали текст и переделали структуру, но это не могло заставить пользоваться сайтом человека, который пользуется телефоном.

Это называется смещённой выборкой.

Для создания гипотезы мы взяли людей, которые используют телефон, а для проверки гипотезы использовали людей, которые пользуются интернетом. Так, вопросы по льготам чаще задают пожилые люди. И позвонить им проще, чем зайти на сайт.

Итоги

Новый сайт стал лучше по всем показателям. Люди вчитываются в текст, переходят по разделам, уменьшается показать отказов:

Однако звонить всё равно меньше не стали.

В процессе мы подтвердили несколько положений, о которых регулярно забывают при разработке:

Источник фото на тизере: Depositphotos

Мнение редакции может не совпадать с мнением автора. Если у вас есть, что дополнить — будем рады вашим комментариям. Если вы хотите написать статью с вашей точкой зрения — прочитайте правила публикации на Cossa.