Индекс удовлетворённости клиентов (NPS): ликбез с реальным примером

Недовольные клиенты — самый богатый источник знаний.
Билл Гейтс

Давайте честно: недовольные клиенты — это не только источник знаний, но и настоящая «головная боль». Но если копнуть глубже, клиенты, которых что-то не устраивает, — это кладезь полезной информации.

Предприниматели осознали важность Customer Development (оценка удовлетворённости клиентов) только в начале 90-х годов, благодаря Стиву Бланку — одному из пионеров Кремниевой долины.

Стив Бланк помог бизнесменам сконцентрироваться на клиентоориентированных бизнес-моделях. Постепенно стали появляться стандарты обслуживания клиентов, которых многие компании до сих пор придерживаются.

Эффективная и выгодная реклама с сервисом от МегаФона

Широкий выбор рекламных каналов, более 100 параметров по интересам, подробная аналитика и другие возможности уже ждут в Личном кабинете. А еще кешбэк 100% за запуск рекламы в первый месяц и еще 10% — каждый месяц.

Узнать больше >>

Реклама. ПАО «МегаФон». ИНН 7812014560. ОГРН 1027809169585. ERID LjN8K1P7y.

Бизнесмену, который уважает себя и своих клиентов, непременно стоит организовать центр поддержки, чтобы предоставить клиентам квалифицированную помощь и в то же время получить ценную информацию для развития дела.

Часто для оценки удовлетворенности клиентов используется индекс потребительской лояльности (Net Promoter Score, NPS) — один из самых надёжных показателей.

NPS — стандарт опросов об удовлетворённости клиентов

Для того, чтобы разработать действительно качественный продукт, не нужно быть самым талантливым предпринимателем — но важно общаться с клиентами и делать выводы. Индекс потребительской лояльности помогает оценить текущее положение вещей.

Шкала от 0 до 10, оценки разделены на три группы:

• Критики (0–6) — недовольные и обиженные клиенты;
• Нейтралы (7–8 ) — довольные клиенты, которые всё же заметили определённые недочёты;
• Промоутеры (9–10) — клиенты, которые остались довольны абсолютно всем.

Деление клиентов на группы согласно уровню их удовлетворенности — отличный подход к улучшению обслуживания клиентов.

Почему NPS

Определение уровня удовлетворённости клиентов. Определение индекса потребительской лояльности — отличный способ «прощупать почву» перед принятием решений.

Устранение причин недовольства клиентов. Вы можете узнать о проблемах, о которых не догадывались.

Улучшение товаров и услуг. Собранная информация расскажет вам о требованиях, пожеланиях и предложениях участников опроса. Это поможет вам разработать успешную стратегию для развития товаров и услуг.

Повышение уровня обслуживания клиентов. Мнение реальных клиентов — отличный повод пересмотреть принципы работы вашей службы поддержки.

Постоянный мониторинг. Время от времени предлагая клиентам пройти опрос, вы никогда не упустите важных изменений в их отношении к вашему бизнесу.

Покажем процесс определения NPS на нашем примере.

Оценка удовлетворённости клиентов компании MotoCMS

Конструкторы сайтов наподобие MotoCMS предназначены для создания сайтов людьми без технических навыков. Поэтому компания наверняка не обошлась бы без центра техподдержки. В MotoCMS он работает 24/7.

У нас высокий рейтинг удовлетворённости. Покажем, как мы этого добиваемся.

Ежедневно наша служба поддержки получает отзывы о продуктах и услугах. Эту информация помогает улучшать качество обслуживания. Результат — положительные отзывы пользователей.

Но ведь есть клиенты, которые не пишут отзывов. Как узнать их мнение? Для ответа на этот вопрос компания организовали опрос об удовлетворённости клиентов.

Шаг 1. Автоматическая отправка писем новым клиентам

Для того, чтобы опрос был максимально эффективным, организовали автоматическую рассылку. Через месяц после покупки клиент получает email с одним вопросом:

Письмо с одним вопросом

Мнение клиента — настоящий Ящик Пандоры. Помимо общей оценки, клиенты оставляют комментарии о качестве админ-панели, шаблонов и техподдержки. Это как положительные отзывы, так и критика с рекомендациями.

После оценки, пользователь может оставить комментарий

Пользователей группируем по их оценкам и отзывам:

• «Промоутер» — 10.
• «Нейтрал» — 8.
• «Критик» — 5.

Эта часть опроса была реализована с помощью Mandrill, инструмента для рассылок. Также упомянем, что в первой автоматической рассылке задействовали всех существующих клиентов, чтобы собрать как можно больше информации. В будущем письмо с подобным содержанием будут получать только новички.

Шаг 2. Анализ информации

Как только письма отправлены, приступаем к следующему этапу — обработке полученной информации. Вот пример того, как участники опроса оценили качество конструктора сайтов. Для подсчёта NPS и определения процента «Критиков» и «Промоутеров» использовали Zendesk.

Как видите, мнения клиентов о продукте отличаются. Несмотря на то, что преимущественное количество клиентов оставили положительные отзывы, были и те, кто остался недоволен.

Шаг 3. Исправление проблем и ответ участникам опроса

Как только клиент указывает причину той или иной оценки, он получает персональное письмо с возможными путями решения указанных проблем.

Это пример email-сообщения, которое получил недовольный клиент от руководителя нашей службы техподдержки

Компании удалось справиться с тысячами оригинальных проблем и ответить каждому участнику опроса лично. Служба поддержки спросила «Нейтралов» о том, как улучшить качество продуктов и услуг. Как только недостатки были устранены, многие «Нейтралы» стали «Промоутерами».

То же самое и с «Критиками». Разумеется, ни один «Критик» не стал «Промоутером» после одного email-сообщения. Тем не менее, некоторые недовольные клиенты со временем изменили мнение о компании и увеличили поставленную оценку.

Команда поддержки подобрала индивидуальное решение для каждого «Критика». Кому-то предложили скидки и дополнительные услуги, кто-то получил консультацию о SEO или настройке сайта. Цель — заставить клиента изменить мнение о компании и немного выше оценить товары и услуги MotoCMS. Через некоторое время после проведения опроса мы провели ещё одну рассылку для оценки эффективности усилий.

Шаг 4. Последующая рассылка

Для получения более точной информации, команда поддержки попыталась определить, изменили ли клиенты мнение о компании с момента проведения первого опроса.

Группы клиентов, уже участвовавших в опросе, получают повторные email-сообщения через 90 дней. Давайте взглянем на статистику.

За 6 рассылок было отправлено порядка 11 000 писем. Последний (седьмой) опрос показал такие результаты:

• «Промоутеры» — 62%.
• «Нейтралы» — 14%.
• «Критики» — 24%.

Спустя три месяца непрерывной работы и ожидания команда поддержки отправила сообщения с опросом повторно, чтобы обновить сведения.

Результат:

• Промоутеры — 67%.
• Нейтралы — 12%.
• Критики — 21%.

Количество довольных клиентов увеличилось. Казалось бы, разница не столь существенна. Тем не менее, компания получила бесценную информацию о мнении клиентов и ориентиры для дальнейшего развития.

Итог

NPS-опрос — отличный способ завоевать доверие клиентов, определить слабые стороны бизнеса и исправить существующие проблемы.

Давайте ещё раз определим основные преимущества стандартного NPS-опроса:

• Быстрый ответ. Новые клиенты могут автоматически стать участниками опроса (конкретно в этой ситуации через 1 месяц после покупки);

• Исправление возможных проблем. Собранная информация поможет узнать, как клиенты относятся к бренду;

• Постоянная связь. Рекомендуем отправлять сообщения повторно каждые 90 дней.

Опрос об удовлетворённости клиентов по методу NPS помог команде MotoCMS понять клиентов и улучшить продукты и услуги. Надеюсь, что этот опыт будет полезен и вашему бизнесу. Удачи!

Мнение редакции может не совпадать с мнением автора. Ваши статьи присылайте нам на 42@cossa.ru. А наши требования к ним — вот тут.