Кейс Ozon.travel: перенести поддержку клиентов в чат на сайте, чтобы в 3 раза сократить издержки на контакт-центр

Клиент: Ozon.travel — онлайн-сервис по продаже авиа и железнодорожных билетов. Клиенты могут составить маршрут разной сложности, а операторы контактного центра проконсультируют на каждом этапе поездки. Ozon.Travel — это:

• более 3 млн посетителей сайта ежемесячно;
• более 2 млн заказов за год.

В 2018 году компания решила установить онлайн-консультант (чат) на сайт www.ozon.travel. Учитывая посещаемость сайта и количество обращений, был нужен не просто чат на сайт, а инструмент, который можно настроить под свои нужны и интегрировать с другим софтом.

Эффективная и выгодная реклама с сервисом от МегаФона

Широкий выбор рекламных каналов, более 100 параметров по интересам, подробная аналитика и другие возможности уже ждут в Личном кабинете. А еще кешбэк 100% за запуск рекламы в первый месяц и еще 10% — каждый месяц.

Узнать больше >>

Реклама. ПАО «МегаФон». ИНН 7812014560. ОГРН 1027809169585. ERID LjN8K1P7y.

Цель установки чата на сайте

Чат установили на сайт в сентябре 2018 года, до этого основная нагрузка по поддержке клиентов падала на колл-центр. Практически все вопросы по обмену и возврату билетов, поиску информации на сайте решались звонками. Обсуждать подобные проблемы по телефону не всегда эффективно, ведь нужно объяснять алгоритм действий на словах. Гораздо проще сделать это в чате.

Кроме того, по расчётам компании, обработка звонка в 3 раза дороже, чем стоимость обработки чата.

Поэтому компания поставила цель постепенно переводить клиентов в текстовые каналы, в первую очередь в чат на сайте.

Это поможет снизить расходы на обработку обращений, но при этом повысить удовлетворённость клиентов, ведь они будут получать ответы быстрее и смогут обратиться в компанию удобным способом.

Шаг 1. Тестирование + интеграция

На сайт компании ежемесячно заходят более 3 млн посетителей, и после установки онлайн-консультанта мог произойти наплыв обращений, с которым операторы не справятся. Поэтому в первое время чат работал в тестовом режиме. Около месяца несколько операторов работали с ограничением в 2 диалога. Это означает, что у одного оператора одновременно могло быть открыто 2 окна чата, а кнопка на сайте в это время исчезала. После освобождения временного слота кнопка снова появлялась. Это позволило:

• понять, с какими вопросами обращаются клиенты;
• в какое время дня они наиболее активны;
• спрогнозировать объём сообщений после полноценного запуска.

В первый месяц чат интегрировали с CRM для единовременного сохранения контактов. Благодаря этой опции в любой момент можно посмотреть, с чем обращался клиент. Это позволило персонализировать общение в чате и быстрее отвечать на вопросы, не уточняя у клиента одну и ту же информацию несколько раз.

Сейчас в контактном центре работает около 50 операторов. После тестирования сервиса был создан отдел из 15 операторов, занятых только в текстовых каналах. В дневное время онлайн находится 8–9 операторов.

Шаг 2. Перевод клиентов в чат

Для того, чтобы мотивировать клиентов пользоваться чатом, компания внедрила следующие изменения:

• номер телефона убрали с главной страницы и перенесли в раздел «О компании»;
• во время ожидания на линии клиенты получают предложение обратиться в чат на сайте для скорейшего получения ответа;
• в email-рассылки регулярно добавляют информацию о том, что на сайте есть чат и в него можно обратиться.

На графике видно, что постепенно количество звонков снижается, а количество чатов — растёт.

Шаг 3. Настройка сервиса и отслеживание статистики

Чтобы оптимизировать работу операторов, сделали следующие настройки.

Создание отделов для работы с юридическими и физическими лицами, авторизованными и неавторизованными пользователями, отелями.

Оформление категорий диалогов, по которым становится понятно, сколько похожих обращений поступает (а значит, в будущем их можно автоматизировать), плюс по ним удобно отслеживать статистику. Сейчас список категорий такой:

• оформление заказа;
• оплата заказа;
• обмен, возврат, аннуляция заказов;
• общие вопросы по авиабилетам (питание, багаж, перевозка животных и подобное);
• общие вопросы по железнодорожным билетам (выбор места, электронная регистрация, получение оригинала билета и подобное);
• акции, спецпредложения;
• отзывы и предложения;
• страхование путешественников;
• аэроэкспресс;
• партнёрская программа;
• обслуживание корпоративных клиентов;
• финансовые документы для физических лиц.

Создание шаблонов ответов — чтобы не отвечать каждый раз одно и то же, настроили шаблоны. Это заданные ответы на типовые вопросы. Оператор может выбрать один из готовых шаблонов, отредактировать его или отправить готовый текст.

Шаг 4. Добавление чатбота

По итогам нескольких месяцев полноценной работы чата топ-3 тем обращений в чате выглядел так:

• поиск билетов и информация по ним;
• возврат билета;
• обмен билета.

Это распространённые вопросы, которые составляют около 30% от всех обращений.

При этом всегда есть сложные ситуации, которые требуют погружения в тему.

Чтобы не тратить время на ответы на одинаковые обращения, в чат добавили умного бота, разработанного на платформе JustAI. Базой для его обучения стала история диалогов. Теперь бот отвечает на вопросы и переводит обращение на оператора, только если не понимает формулировку. Он помогает вот с такими вопросами:

• поиск билетов;
• короткая справочная информация по особенностям оформления билетов;
• интерфейс сайта.

Операторы, работающие в текстовых каналах, восприняли чатбота положительно.

«Наши операторы восприняли новость о добавлении чатбота с радостью, ведь им больше не придется заниматься рутинными запросами. Ещё им больше не нужно „разрываться“ между ответами на простые вопросы и реальной помощью людям в сложных ситуациях».

В результате за 3 месяца работы чатбота в связке «бот+оператор» удалось автоматизировать около 5% обращений. При этом, по расчётам Ozon.travel, автоматизировать можно ещё в 2 раза больше сообщений.

Результаты

• Через 7 месяцев работы обращения в чате на сайте составили 40% от звонков, при этом они обходятся компании в 3 раза дешевле. Компания планирует увеличивать долю чатов;
• Благодаря внедрению чатбота снизилось количество пропущенных сообщений, сократилось среднее время диалога с клиентом;
• CSAT (Customer Satisfaction Score — индекс удовлетворённости клиентов) в марте 2019 года составил 95%. Для сравнения — у звонков этот показатель в марте составил 87%;
• В связке «бот+оператор» удалось автоматизировать около 5% обращений.

«С появлением чат-поддержки мы однозначно стали более оперативными. Во-первых, у нас быстрее получается реагировать на запросы, поскольку теперь мы можем одновременно отвечать практически неограниченному количеству людей. Во-вторых, клиенты сами стали проявлять меньше негатива в общении. Бывает, что в телефонном разговоре человек воспринимает информацию не сразу, что-то переспрашивает, с текстом всё гораздо проще. При необходимости свой ответ можно перечитать несколько раз, особенно если информации много, а также правильно расставить акценты, если ответ требует повышенного внимания клиента».

Советы для тех, кто хочет переводить клиентов в текстовые каналы

1. Тестируйте чат, чтобы наладить качественное общение. Есть несколько вариантов, как организовать тестирование без риска испортить клиентский сервис:

• Ограничить максимальное количество обращений на 1 оператора. После достижения лимита кнопка чата либо исчезнет, либо посетителю сайта придёт уведомление о том, что все операторы заняты.
• Разместить кнопку не на главной странице. Кнопку можно разместить, например, на странице «Помощь» или только в личном кабинете — так можно избежать внезапного наплыва обращений.
• Настроить низкую вероятность показа кнопки.

2. Показывайте выгоду от того, что клиент будет писать вам, а не звонить. Сообщайте, например, что в чате оператор или бот ответит мгновенно и проблема будет решена быстрее.

3. Уберите номер телефона с главной и перенесите в раздел с контактами. Тогда его найдёт только тот, кому критично решить проблему звонком, а не перепиской.

4. Напоминайте, что к вам можно обратиться в чате, в email-рассылках.

5. Сделайте анонс о запуске чата в своих социальных сетях и блоге.

6. Дарите бонусы, например, скидку для первых 100 пользователей, которые обратятся к вам в текстовых каналах.

Мнение редакции может не совпадать с мнением автора. Ваши статьи присылайте нам на 42@cossa.ru. А наши требования к ним — вот тут.