21 августа 2020, 13:30

Кейс AltoCar. Как мы слепили робота-обзвонщика и увеличили эффективность продаж в B2B

Роботы — незаменимые помощники в маркетинге и продажах. Главное — очеловечить их: в этом секрет успеха у клиентов. Подробности «гуманизации» в кейсе службы такси AltoCar.

Александр Бобылев, Сервис по поиску выгодного такси AltoCar

Кейс AltoCar. Как мы слепили робота-обзвонщика и увеличили эффективность продаж в B2B

Привет, меня зовут Александр Бобылев, и я сооснователь и СЕО сервиса поиска выгодного такси AltoCar. Мы работаем по всей России, и в первую очередь ориентируемся на сегмент B2B и B2G. Перевозим сотрудников банков — ВТБ, АК Барс, госслужащих. С такими клиентами самое главное — установить живой контакт. И тут ничего не работает лучше, чем звонок.

Мы пробовали и очень точный таргет, и SEO. Но всё же специфика бизнеса-для-бизнеса в том, что вам нужен «тёпленький» контакт, о котором вы знаете как можно больше — и уже можете сделать точечное предложение.

Эффективная и выгодная реклама с сервисом от МегаФона

Широкий выбор рекламных каналов, более 100 параметров по интересам, подробная аналитика и другие возможности уже ждут в Личном кабинете. А еще кешбэк 100% за запуск рекламы в первый месяц и еще 10% — каждый месяц.

Узнать больше >>

Реклама. ПАО «МегаФон». ИНН 7812014560. ОГРН 1027809169585. ERID LjN8K1P7y.

Поэтому мне в голову пришла мысль: сделать для отдела продаж базу, которая будет набита не просто холодными клиентами из справочника, а именно потенциальными заказчиками, которым могут потребоваться наши услуги.

Потенциальные бизнес-клиенты и где они обитают

Чтобы создать базу потенциальных клиентов для наших продажников, мы решили делать обзвон обычной базы. Её мы взяли в платном сервисе export-base.ru. И уже по этой базе стали проводить мини-опрос: «Пользуется ли ваша компания услугами такси?» (да/нет). Далее в случае варианта «Нет» был второй вопрос: «Хотели бы вы пользоваться?» (да/нет).

Надежда Артемьева

Директор по маркетингу Билайн Бизнес

«Голосовые коммуникации всё ещё являются основным каналом взаимодействия с клиентами. Но расходы на создание и содержание собственных call-центров сейчас может позволить не каждый. К тому же не всех устраивает скорость, с которой операторы способны осуществлять звонки. И здесь на помощь бизнесу приходят более эффективные и бюджетные голосовые роботы. Их использование для обзвона клиентов с целью информирования о чём-либо или проведения опросов набирает всё большую популярность.

Это неудивительно: благодаря использованию современных технологий речь голосовых роботов настолько реалистична, что её сложно отличить от человеческой. Роботы новейшего поколения, созданные с помощью AI-технологий, способны не просто озвучивать заранее прописанный текст и фиксировать ответы собеседника, но и произносить фразы максимально естественно, адаптируясь к нестандартным сценариям диалога (анализируя речь собеседника, его интонацию и подстраиваясь под его настроение).

В таких случаях большинство клиентов компании даже не догадываются, что имеют дело не с оператором, а с „машиной“. Уверена, что роботизированные звонки будут набирать всё большую популярность, а в непростое кризисное время помогут бизнесу сократить расходы на содержание call-центров и остаться на плаву».

Так как мы любим всё автоматизировать, у нас возникла идея сделать робота для обзвона и опроса: со всеми профитами типа распознавания голоса, разных вариантов ответов. И мы решили попробовать собрать робота в сервисе Smartcalls — он же VoximplantKit — потому что уже давно удачно сотрудничали с Voximplant. А этот сервис позволяет визуально собрать робота в короткое время. И нас получилось это сделать очень быстро.

Разделяй голос робота и человека и властвуй

Итак, первого робота собрали за пару часов, с электронным голосом. Начали обзвон базы. Результаты нас не обрадовали: 97% тех, кому робот дозванивался, клали трубку, как только слышали электронный голос.

Итог: 404 человека обзвонено, потратили 2044 рубля, прошли опрос 16 человек (3%), стоимость прохождения опроса 127,75 рублей. Оказалось неэффективно и дорого, но быстро — всего 5 часов. Мы пошли тестировать другие варианты.

Далее мы решили замерить результат холодных обзвонов живыми продажниками и сравнить с роботом. Мы наняли трёх человек, и они выполнили обзвон. Результат был крутой — наоборот, 71,2% охотно разговаривали и проходили опрос.

Итог: 500 человек обзвонено, потратили 11 500 рублей, прошло опрос 356 человек, стоимость опроса 32 рубля. По стоимости приемлемо, но такой вариант обзвона растянулся на 5 дней. Мы двинулись дальше.

Нашли компромисс

Мы прослушали много звонков живых продажников, взяли запись продажника с самой высокой конверсией и нарезали запись её голоса: приветствие, вопросы и ответы, которые она задавала. Затем вновь собрали робота на Smartcalls, но уже используя не электронный голос, а запись самого эффективного оператора.

Результат был потрясающий: абсолютное большинство тех, кто отвечал на звонки, проходили опрос даже не подозревая, что разговаривают с роботом.

Но ещё круче оказались итоговые цифры: 350 человек обзвонено, потратили 2527 рублей, 304 человека прошло опрос (86,9%), стоимость опроса составила 8,32 рубля. И этот обзвон длился всего-то 3–4 часа. Что тут скажешь, факты налицо!

Баго Макарян

Эксперт по автоматизации бизнес-процессов, Voximplant

«Есть кейсы, для которых идеально подходит использование синтеза речи: например, подтверждение доставки. В данном случае клиент сам заинтересован в уточнении информации, поэтому его не смущает общение с роботом. Холодные же звонки часто требуют живого разговора: испытывая эмпатию к позвонившему, клиент отвечает на вопросы, не будучи в этом лично заинтересованным.

Именно поэтому конверсия звонков по холодной базе сильно варьируется в разных кейсах и зависит от многих факторов, в частности от типа звонка и качества клиентской базы. Каждая компания находит идеальный для себя баланс цена/эффективность. AltoCar нашли свой через несколько шагов, и это правда здорово».

Как работает наш робот-победитель

Делается исходящий звонок.
Проверяется на автоответчик.
Если звонок успешный, ждём ответа от того, кому звоним (типа «да», «алло» и так далее), чтобы «очеловечить» звонок. Полезно, если в начале распознавание срабатывает с задержкой — человек на другой стороне начинает аллокать, повторять. После того, как робот начнёт говорить человеческим голосом, собеседник в большинстве случаев не станет бросать трубку.
Далее включается запись приветствия с первым вопросом: «Алло, добрый день, меня зовут Надежда Мы проводим опросы среди организаций. Скажите, пользуются ли в вашей организации услугами такси?».
Включается ожидание ответа и распознавание ответов типа: «Да, пользуются, ага» и других.
После этого результат записывается в поле.
Если это «да» или «нет» — робот переходит к воспроизведению записи благодарности и прощанию по-человечески (опять нарезка): «Угу, хорошо, большое спасибо, до свидания!».
Если человек не расслышал или попросил повторить, то повторяем заранее отрезанную часть из приветствия: «Скажите, пользуются ли в вашей организации услугами такси?».

Примечание: чтобы сократить стоимость звонка, мы убрали второй вопрос, который был изначально, потому что в итоге было достаточно первого.

Запись уже готового робота (второй вариант):

Запись с ответами «повторите» и «нет, не пользуемся»:

Георгий Каракейян

Коммерческий директор платформы поисковой аналитики SEOWORK

«Учитывая текущий уровень распознавания речи и скорость интернета, голосовые роботы вполне справляются с простыми опросами. Кейс описывает отличную схему для выявления потребности — первого этапа любой воронки продаж. Мы пробовали подобный подход: в целом опросы показывают неплохую эффективность в выявлении потребности у клиентов. Если это можно автоматизировать, то для бизнеса это может стать отличным источником качественных лидов в отдел продаж».

В итоге команда AltoCar использует наработанную технологию и в новых кейсах. Как для поиска клиентов, так и для выполнения уже существующих заказов. Например, компания выиграла тендер на перевозку людей с ограниченными возможностями передвижения в Приморье. Теперь именно робот-обзвонщик сообщает потенциальным клиентам социального такси о том, что они могут бесплатно воспользоваться услугами AltoCar. Так что роботов можно собирать любых — главное их очеловечивать.