24 августа 2021, 19:06

Как создать ИТ-платформу, которая поможет увеличить метрики в десятки раз. История Restocker

Раньше маркетплейс Restocker выглядел как классический В2В-сервис с длительной верификацией, закупками только большими лотами и низкой посещаемостью. CEO компании Алексей Мамонько рассказал, как они решили эти проблемы и увеличили средний чек в 3,5 раза за полгода.

Алексей Мамонько, Restocker

Restocker — платформа для оптовой закупки товаров с ликвидаций крупнейших ритейлеров и производителей. Изначально она занималась ликвидацией по аукционной системе. Поставщики выставляли лоты и по каждому из них проводили аукцион.

Мы столкнулись с тем, что с момента регистрации нового пользователя до его первой закупки проходило три месяца. А повторную сделку он совершал спустя ещё два.

Невозможно развивать платформу, если только и тратишь деньги на привлечение пользователей, а они делают покупки крайне редко, ведь с первой продажи мы обычно ничего не зарабатывали.

Эффективная и выгодная реклама с сервисом от МегаФона

Широкий выбор рекламных каналов, более 100 параметров по интересам, подробная аналитика и другие возможности уже ждут в Личном кабинете. А еще кешбэк 100% за запуск рекламы в первый месяц и еще 10% — каждый месяц.

Узнать больше >>

Реклама. ПАО «МегаФон». ИНН 7812014560. ОГРН 1027809169585. ERID LjN8K1P7y.

Как нашли решение проблемы

Мы начали думать, как изменить продукт так, чтобы существенно повлиять на метрики и сделать бизнес масштабируемым. И выделили ключевые показатели, которые влияли на развитие:

средний чек покупки;
возвращаемость пользователей на платформу;
частота использования сервиса.

Чтобы выяснить, где возникает проблема, мы разложили шаги пользователей на мельчайшие составляющие и провели опрос. Выяснилось, что аукционная система, которая действовала на тот момент на платформе — неудобна. Чтобы совершить покупку, человеку приходилось много времени и сил тратить на анализ товаров в каждом лоте и только потом принимать решение. Так как это длительный процесс, часто пользователь оставался ни с чем — аукцион к этому времени уже завершался.

Мы выявили все ключевые проблемные моменты, которые не позволяли получить нужные метрики. И пришли к тому, что нужно полностью поменять дизайн продукта и изменить систему закупок.

Нам предстояло решить следующие задачи:

пользователь должен начать пользоваться платформой сразу после регистрации;
первый заказ пользователь должен делать в ближайшее после регистрации время, в идеале — сразу;
заказы должны быть регулярными;
пользователь не должен уходить к конкурентам.

Какие инструменты внедрили

Email-рассылки

Чтобы пользователь сразу перешёл к использованию платформы, мы реализовали возможность пользоваться сервисом только после регистрации. И внедрили систему триггерных рассылок. Включили в них не только офферные рассылки, но и обучающие, контентные, вдохновляющие — с интервью реальных пользователей. И таким образом держали связь с новыми клиентами. Каждое письмо в конце содержало призыв нажать на кнопку и перейти на платформу.

Check-in

Второй задачей в рамках реализации стратегии стало повышение возвращаемости на сайт. В этом нам помог ежедневный check-in. Пользователю нужно каждый день заходить в личный кабинет и нажимать специальную кнопку. В подарок за это он получает один из бонусов: деньги на баланс, бесплатный товар или стикер от поставщика. Когда юзер собирает набор стикеров, мы дарим ему скидку на закупку у этого продавца.

Это простая механика: зашёл в кабинет, нажал кнопку, зачекинился, получил приз. В такие моменты у человека вырабатывается дофамин — гормон счастья. Происходит привыкание к простому действию, которое дарит приятные ощущения.

Так мы создали технологию триггеров, которые выполняли основную задачу: пользователи возвращались на платформу и не забывали о нас.

Через неделю после внедрения системы чекинов мы увидели, что 10% пользователей ежедневно заходят на платформу.

Активный онбординг

Активный онбординг решил проблему с тем, что первую закупку пользователь совершал только через три месяца после регистрации. Мы включили в знакомство с платформой систему вознаграждений за каждый реализованный шаг. После регистрации человеку предлагается выбрать поставщика, с помощью фильтров подобрать нужные товары, выгрузить их на турбостраницу и установить наценку.

За каждое выполненное действие ему на баланс начисляются деньги. Самая большая награда (1 000 рублей) даётся за то, что продавец делится ссылкой на свой магазин. В этот момент пользователь понимает, что всего за пару минут совершил все необходимые шаги для открытия микробизнеса и рассказал об этом широкой аудитории.

Этот метод позволил нам сократить время активации пользователей с 3 месяцев до 3 недель, то есть в 4 раза.

Система рангов

Систему рангов мы придумали, чтобы пользователь не переходил на другую платформу и оставался с нами. Теперь у каждого юзера появились ранги: нулевой, первый, второй, третий и четвёртый. Поднять ранг можно, совершая определённые действия. С получением нового ранга открываются дополнительные преимущества.

Чтобы получить первый ранг, нужно выполнить самые простые действия: добавить номер телефона и фото профиля. За это мы дарим скидку на доставку и повышенный кешбэк.

Чтобы повысить ранг до второго, нужно совершить одну закупку и получить несколько стикеров. Преимуществом на этом этапе является возможность приглашать других пользователей к себе в команду. С их закупок человек получает дополнительный доход себе на баланс. Чтобы получить третий ранг, нужно сделать 10 чекинов, пригласить 10 пользователей в команду и собрать набор из трёх стикеров поставщиков. А чтобы получить самый высокий (четвёртый) ранг необходимо совершить три закупки, собрать набор стикеров поставщиков и пригласить десять пользователей в команду.

Каждый этап важен для пользователя, так как с повышением ранга он получает всё больше преимуществ, а его микробизнес становится прибыльнее и уникальнее. Теперь ему просто невыгодно переходить на другую платформу. На Restocker у него построена своя «цитадель».

Без трудностей не обошлось

Было две самых больших трудности. Первая — понять, в чём проблема и как её решить. Вторая — запрограммировать все действия так, чтобы они происходили синхронно, быстро и автоматически.

Каждое решение приходилось обдумывать, копаться в психологии людей, чтобы создать рабочий продукт и закрыть запросы пользователей.

IT-департамент работал практически круглосуточно. Трое сотрудников не выдержали нагрузки. Пришлось на ходу искать замену. Но то, что обычно реализовывается в течение полутора лет, мы смогли осуществить за полгода.

Итоги реализации стратегии

Мы ушли от аукционной модели, внедрили автоматическую активацию с помощью онбординга, триггеры в виде рассылок и чекинов, систему рангов. Всё это положительно повлияло на метрики.

Всего за шесть месяцев: