03 января 2023, 13:47

Все на спорт: увеличиваем посещаемость пробной тренировки и превращаем заявки в клиентов

Несколько простых решений для ниши спортивных секций.

Владислав Семенов, Студия увеличения продаж «Зарезультат»

Все на спорт: увеличиваем посещаемость пробной тренировки и превращаем заявки в клиентов

Заявки есть, а клиентов нет. Потому что не дозвонились, в последний момент отказываются явиться на занятие, перестают отвечать на звонки и сообщения. Эта история знакома практически каждому владельцу спортивного центра, образовательной секции или школы танцев.

Мы в команде «Зарезультат» последние 4 года посвятили тестам различных способов привлечения клиентов в спортивные секции. Изучив деятельность десятков из них, мы видим, что точки роста чаще принято искать на поприще лидогенерации. Поэтому маркетологи в спортивных тематиках нередко слышат от руководителя «Нам нужно больше заявок» или «Приведи более качественные лиды».

Эффективная и выгодная реклама с сервисом от МегаФона

Широкий выбор рекламных каналов, более 100 параметров по интересам, подробная аналитика и другие возможности уже ждут в Личном кабинете. А еще кешбэк 100% за запуск рекламы в первый месяц и еще 10% — каждый месяц.

Узнать больше >>

Реклама. ПАО «МегаФон». ИНН 7812014560. ОГРН 1027809169585. ERID LjN8K1P7y.

Кратко разберём, где спортивные секции чаще всего теряют клиентов на этапе продаж и как с этим бороться на примере решений, которые помогли нам привлечь более 100 новичков за месяц в центр прикладных единоборств.

Пропущенные звонки

Можно сколько угодно муштровать администратора, но он по-прежнему останется человеком. А люди могут совершать ошибки, что ещё больше усиливается при утомлении в сезон высокой загруженности. К тому же, содержать крупный отдел продаж со штатом сотрудников, дежуривших на телефоне, может себе позволить не каждый.

Поэтому мы предпочитаем предусматривать вероятность того, что до нас всё же могут не дозвониться, и подготовить план действий на случай этого.

Самое простое, что можно сделать, чтобы не потерять клиента в таком случае — настроить автоответчик в своём сервисе телефонии. Важно сделать его не банальным «Все администраторы заняты», а заготовить формулировку, дающую понять, что звонок клиента зарегистрировали и перезвонят ему сразу, как будет возможность.

Как это работает в наших проектах? При входящем звонке срабатывает автоматическое аудиоприветствие: «Здравствуйте, вы позвонили в (самое лучшее место в мире), пожалуйста, дождитесь ответа администратора». Клиент понимает, что он позвонил по адресу и администратор скоро ответит.

Пока проигрывается приветствие, вызов переадресовывается на устройство администратора: ноутбук, планшет или смартфон.

Если администратор не может в течение 25 секунд ответить на звонок, происходит переадресация звонка на старшего администратора или его руководителя. Если в течение 15 секунд не берёт трубку и он — срабатывает автоответчик, который сообщает клиенту, что администраторы заняты, а его звонок зафиксирован и с ним обязательно свяжутся в ближайшее время. Мы используем подобные заготовки: «Нам жаль, но администратор не может ответить. Мы сохранили ваш номер и свяжемся с вами в ближайшее время».

Параллельно с автоответчиком при пропущенном звонке с номера, которого нет в базе, создаётся сделка в AmoCRM с контактом клиента и задача для администратора «Перезвонить по пропущенному». Ему достаточно заполнить поля в карточке сделки необходимой информацией во время последующего разговора с клиентом.

С помощью интеграции AmoCRM и сервиса Wazzup24 клиент автоматически получает сообщение в WhatsApp. Его содержание зависит от того, что именно послужило поводом для общения: клиент интересуется графиком занятий, ценой абонемента, программой тренировок или другим. Автосообщение уведомляет, что администратору уже поставлена задача связаться с клиентом и он сделает это с конкретного номера. Подобные сообщения также могут содержать дополнительную утепляющую информацию о нашей секции (статью, видео, или ссылку на соцсети), а также призыв задать вопрос в чат, не дожидаясь звонка администратора.

Это позволяет начать диалог в мессенджере, по возможности перенеся его в телефонный формат в будущем.

Автосообщение в WhatsApp

Понимая, с какого телефона поступит звонок, клиент с большей вероятностью возьмёт трубку, когда администратор перезвонит ему. Такая простая автоматизация позволяет снизить потерю продаж в результате пропущенных телефонных звонков.

А если администратор не спешит перезванивать?

Если в течение 4 часов администратор не совершает попытку установить связь с клиентом, а сделка в CRM не переходит из «Неразобранное» в новый статус «Обработка», создаётся задача на руководителя «Контроль перезвона» в целях не позволить сотруднику замешкаться и упустить клиента.

Вид и условия автоматизированной задачи «Контроль прозвона» в AmoCRM

В случае неудачных попыток связаться с клиентом после пропущенного звонка или по заявке мы повторно пытаемся связаться на следующий день по телефону и в мессенджерах. В случае неудачи перезваниваем последний раз через неделю. Если и в этот раз клиент не идёт на контакт — отправляем сделку в архив.

Недозвоны по заявке

По нашему опыту, около 35% сделок оказываются безуспешно закрытыми ещё до посещения клиентом пробной тренировки.

Одна из причин — заявки «остывают». Если не удаётся связаться с клиентом в течение нескольких минут, шансы на это стремительно снижаются: люди не берут трубку и с меньшим энтузиазмом реагируют на предложение записаться на пробное занятие.

Те, кто не имел опыта коммуникации с клиентами, может подумать: «Если оставил заявку — значит хочет, чтобы с ним связались, и будет ждать этого». Однако, это распространённая проблема спортивных секций: недозвоны могут достигать до 10% от общего числа заявок.

Одно из простейших решений — после оформления заявки перенаправлять клиента на страницу «Спасибо». Она даёт возможность использовать ожидание звонка администратора с пользой: для получения ответов на часто задаваемые вопросы и более подробного знакомства с нами.

Страницу «Спасибо» никак нельзя назвать открытием в маркетинге. К сожалению, делают её далеко не всегда, хотя она и выполняет несколько важных функций:

увеличивает время ожидания клиента звонка администратора по заявке;
утепляет клиента, давая ему дополнительный контент, закрывающий ряд возражений и увеличивающий конверсию в успешную сделку;
задерживает клиента от перехода на сайты конкурентов для взаимодействия с ними, позволяя избежать реплик в духе «А мы уже записались».

Вот типичная структура страницы «Спасибо», которую мы используем. Клиента встречает сообщение о том, что его заявка получена, и наш звонок поступит с конкретного номера. Это необходимо для той категории людей, которые принципиально не берут трубку, видя входящий звонок с незнакомого номера. Теперь клиент понимает, кто именно ему звонит и зачем.

Приветственный экран страницы «Спасибо»

Клиенты смотрят серию видеороликов о наших занятиях, читают отзывы и статьи, изучают ответы на часто задаваемые вопросы, могут перейти в наши соцсети. Это позволяет сохранить интерес, дождавшись звонка администратора.

Раздел FAQ на странице «Спасибо»

Большинство клиентов интересуют типовые вопросы: «Где проходят тренировки?», «По какому графику?» и «Сколько стоят занятия?» Те, кто не желает проводить время в ожидании звонка за изучением «прогревающих» материалов, имеют возможность получить ответы на эти вопросы онлайн.

Сразу на первом экране страницы «Спасибо» их встречает кнопка открытия онлайн-опросника (квиза). Ответив на пару вопросов, клиент может выбрать удобный зал и подобрать график тренировок, сразу узнав стоимость абонемента. И записаться на ознакомительную тренировку.

Квиз с онлайн-расписанием на странице «Спасибо»

Это позволяет увеличить скорость обработки заявок. Теперь администратору достаточно связаться с клиентом и подтвердить запись на ознакомительную тренировку в группе, которую тот уже сам подобрал на сайте. В то же время, если клиент проигнорирует квиз, администратор созвонится с ним и сам предложит варианты в ходе телефонного разговора.

Закономерный вопрос: так почему бы нам сразу не опубликовать расписание и стоимость тренировок на сайте и в соцсетях и не привлекать только тех, кому наши условия подходят? Зачем все эти танцы с бубном? Ответ прост: мы неизбежно потеряем часть клиентов.

Разберём конкретный пример из нашей практики. В нашем проекте, новосибирском центре самообороны по системе крав-мага, работают 6 залов и десятки групп для учеников разного возраста и уровня подготовки в утреннее, дневное и вечернее время, по будням и выходным. Подробное расписание будет выглядеть как огромная таблица, которая скорее испугает и запутает клиента, чем замотивирует его записаться. Мы нередко встречаем секции, которые идут этим путём.

Конечно, будут и те клиенты, кого это не остановит. Однако тут мы сталкиваемся с другой проблемой — возражения по цене.

В Новосибирске цена наших абонементов выше рынка, однако они безлимитны и дают возможность заниматься ежедневно утром и вечером, что в сравнении с конкурентами редкость для групповых тренировок. Подобное удаётся доступно донести до клиентов в ходе телефонного разговора или переписки, после чего они воспринимают наше предложение позитивно.

В то же время подбор оптимального графика занятий и расчёт стоимости абонемента — действенный и простой повод связаться с нами. Так мы привлекаем заявки, впоследствии приводя новичков в зал.

Стоит справедливо заметить: отказ от публикации цен и расписания — противоречивое решение, которое будет приносить пользу не в каждом проекте. Нужно подходить к такой практике с умом и оценивать влияние на набор групп.

Отсутствие скриптов для администратора

Каждый клиент уникален. Однако в 9 из 10 случаев общение следует единому сценарию, состоящему из однотипных шагов. Грамотно разработанные скрипты позволят проще и эффективнее работать с клиентами, а также быстрее сориентироваться в остальных 10% случаев.

Наличие скриптов позволяет системно оценивать эффективность продаж, а также быстрее обучать новых администраторов.

Пример одного из сценариев нашего базового скрипта

Пример нашего базового скрипта (можно скачивать и пользоваться).

Слабая персонализация продаж

Люди разные. И мотивы начать тренировки у них отличаются. Это приводит к необходимости адаптировать стратегию общения с клиентами под их нужды, чтобы добиться максимальной конверсии в запись.

В этом нам помогает карточка клиента, которая автоматически создаётся при оформлении заявки. Администратор сразу видит, с сайта каких групп оставил заявку клиент: мужских, женских или детских. Также видно, по какому поисковому запросу он нашёл нас: например, люди, ищущие секцию самообороны, и те, кто подбирает спортивную секцию для активного времяпрепровождения, разные люди, и общаться с ними необходимо по разному. Можно отследить и форму, которую заполнил клиент: хочет он подобрать расписание занятий по конкретному залу, интересуется наличием свободных мест в детских группах 4–7 лет или уже готов записаться на ознакомительную тренировку — мы знаем об этом ещё до диалога с ним.

Карточка сделки в AmoCRM

Передача UTM-меток из рекламного кабинета в карточку клиента в CRM-системе позволит администратору понять, к какой группе отнести клиента и узнать, что именно искал клиент, определить его ожидания и заранее выбрать стратегию для работы с ним, увеличивая продажи.

Как увеличить доходимость до зала? Простой и очевидный лайфхак

После записи на ознакомительную тренировку мы отправляем клиенту уведомление с датой и временем занятия, адресом зала и ссылкой на карты, контактный номер инструктора.

Сопроводительное сообщение в WhatsApp

Если клиент забудет, где находится зал, или захочет напрямую связаться с инструктором — вся информация будет под рукой в одном сообщении.

Накануне занятия администратор звонит с целью напомнить о пробной тренировке. В случае недозвона отправляет сообщение с напоминанием в Вотсап. Если у клиента меняются планы, мы можем сразу предложить дату для переноса пробной тренировки.

Самым простейшим лайфхаком для нас оказалось внедрение в скрипт администратора фразы: «Могу я вас попросить об одолжении? Дело в том, что для знакомства с вами наш инструктор специально приедет на 40 минут раньше. Поэтому, если у вас вдруг изменятся планы, пожалуйста, сообщите мне об этом, чтобы я мог предупредить инструктора. Хорошо?». Клиенты действительно стали чаще сообщать в случае, если ознакомительная тренировка срывается, что позволило нам сразу договариваться о переносах, а инструктору экономить время.

Клиент ушёл с фразой «Я подумаю». Что делать с такими философами?

Таким клиентам мы отправляем сообщение с предложением подписаться на наши соцсети, чтобы следить за анонсами набора новых групп. В социальных сетях эти люди прогреваются контентом, со временем приходя в зал. Если человек дал согласие на уведомления о новых наборах, мы это делаем рассылками в мессенджерах и по телефону.

Сообщение с подпиской на контент-каналы в WhatsApp

Абсолютно очевидные вещи. И всё это действительно работает?

Несмотря на то, что большинство таких рекомендаций лежат на поверхности, некоторые из них на практике внедряются очень редко. Встроив эти вещи в систему продаж, нам удалось за 1 месяц набрать 7 групп и продать 109 абонементов в центре единоборств в Новосибирске.