Что делать, если сайт не успевает за бизнес-требованиями: опыт лаборатории KDL

Когда продающий сайт сайт не успевает за требованиями бизнеса, многие компании решают, что во всем виновата устаревшая CMS и затевают переход на новую. Но перевод сайта со множеством интеграций на новую CMS  —  процесс недешевый и не быстрый, занимает от полугода. Однако каждый бизнес стремится предоставить актуальный функционал, который удовлетворит потребности клиентов уже сейчас.

В такой ситуации важно начать с устранения наиболее критичных проблем на имеющейся платформе и параллельно решать бизнес-задачи по новому необходимому здесь и сейчас функционалу. Эти работы нельзя заморозить до релиза на новой CMS  —  бизнес может попросту до него не дожить, поскольку ком проблем достиг критического размера. И еще до устранения необходимо провести аудит функционала, внедрить адаптированные под конкретный бизнес правила и регламенты организации процессов разработки, сформировать план дальнейшего перехода на современную CMS. 

Мы в DD Planet занимаемся веб- и мобильной разработкой, а также интеграцией партнерских продуктов уже почти 20 лет. В этом материале мы на примере кейса сети медицинских лабораторий KDL расскажем, как определить порядок действий по обновлению сайта, чтобы это принесло бизнесу максимальную пользу.

Проблемы и решения

Первый этап любого проекта — знакомство с имеющимся решением через его технический и организационный аудит.

Клиенты KDL — физические лица, которые используют сайт компании как интерфейс взаимодействия с внутренними подсистемами, где хранятся личные данные пользователи, их заказы и услуги. В день площадка принимает до ста тысяч посетителей, а также оформленные заказы. Основная задача сайта  — стать удобной витриной, предоставить пользователю наиболее быстрый и понятный доступ ко всему спектру проводимой компанией анализов и исследований, а также обеспечить историю уже проведенных процедур для клиента в его личном кабинете.

О том, что сайт перестает справляться со своей основной задачей или делает это недостаточно адекватно, можно судить по наличию определенных проблем:

1. Периодическая недоступность для пользователей. Сайт должен быть доступен 24/7, любой незапланированный даунтайм недопустим, а запланированный  —  должен быть анонсирован заранее, проходить в период минимальной нагрузки, а сайт должен показывать пользователю заглушку с ожидаемым временем возобновления работы. Проверить историю доступности сайта можно с помощью установленных внешних метрик, исследования логов и отчетов сервисов мониторинга. 

2. Низкая скорость работы. С момента перехода на страницу и до завершения ее отрисовки должно проходить не более одной-трех секунд. Если отрисовка занимает больше времени — это проблема, требующая решения. Если скорость загрузки зависит от внешних систем, на которые нет возможности повлиять, необходимо корректно обрабатывать ситуацию с помощью прелоадеров. Узнать, как быстро работает сайт, можно с помощью одного из сервисов.

3. Падение трафика. Узнать его можно, используя Google Analytics или другие инструменты отслеживания. Если в последнее время трафик планомерно снижается, это может косвенно говорить о проблемах с работой сайта. По одному этому признаку принимать решение об обновлении сайта не стоит, но в совокупности с другими метриками это может помочь.

4. Снижение конверсии. Бывает так, что отделы маркетинга и продаж работают хорошо, выполняют свои целевые показатели, тратят существенные бюджеты на продвижение, а конверсия сайта неуклонно снижается. Если нет каких-то новых проблем с продуктом, скорее всего, проблема заключается в работе сайта.

5. Отсутствие необходимых функций. Например, в нашем случае у заказчика не было интеграции с банком, так что клиенты не могли оплачивать заказы сразу онлайн — для этого нужно было сначала дойти до физической лаборатории. Это отрицательно сказывается на удобстве и привлекательности сайта  —  и, как следствие, негативно влияет на показатели продаж.

Нашей команде потребовалось две недели для того, чтобы полноценно проанализировать ситуацию, изучить все технические и организационные особенности проекта и быть готовой к разработке дальнейшего плана действий. Мы собрали обратную связь от технических специалистов клиента и представителей его бизнес-подразделений, а также провели собственный аудит состояния сайта. 

Был выявлен четкий пул вопросов и задач, которые необходимо было решить. На его основе мы составили чек-лист, который, мы надеемся, поможет и другим компаниям понять, что не стоит откладывать и уже пора заняться обновлением собственного сайта.

Работа над сайтом: от простого к сложному

Работа над сайтом начинается с решения первых задач по двум направлениям:

• организационное: внедрение адаптированных под клиента регламентов разработки и поставки кода;

• техническое: аудит кода и закрытие наиболее критических проблем в функционале и безопасности.

Зачастую компании создают первую версию своего сайта несложной как технически, так и со стороны дизайна. Она пишется силами ИТ-подрядчиков с применением оптимальных с точки зрения ТЗ и бюджета инструментов. Затем компания растет, и уже новые команды разработки (внутренние или внешние) посредством нового кода наращивают мощности и новые бизнес-инструменты на сайте поверх старых участков кода. Однако в таком подходе нет системности, и не факт, что при масштабировании сайт и вся система не даст сбой где-то в глубине кода. Именно поэтому важно с самого начала следить за культурой разработки, создавая архитектуру, в которой заложен запас на развитие и масштабирование. 

Мы совместно с заказчиком внедрили адаптированные регламенты организации процесса разработки, правила написания кода и техническую документацию. Эти документы кратно сокращают время на обучение новых разработчиков и количество ошибок сайта, что сделало его работу гораздо стабильнее. Поскольку глобальный рефакторинг по трудозатратам сравним с созданием нового сайта, изменениям на этом этапе подверглись отдельные функциональные блоки. 

Следующий этап  — это решение специфических бизнес-задач и наращивание функционала сайта. В этом юните мы сотрудничали с множественными подразделениями заказчика. Разберем подробнее каждый блок. 

Поисковая строка на сайте

Поисковая строка сайта является важным шагом пользовательского пути, этот шаг также влияет на конверсию.

В случае со старым сайтом KDL, поисковая выдача была настроена некорректно. Например, если пользователь сделал всего одну ошибку в слове, написав его в множественном числе вместо единственного, поисковик уже не выдавал нужный результат. Так компания могла упускать клиентов.

Мы внедрили самостоятельный микросервис вариативного поиска, который решает эту проблему, и рассчитываем на кратное увеличение результативности поиска. Со старой системой поиска треть всех поисковых запросов (порядка 50 тысяч из 150 тысяч в день) были с пустым результатом. С новой системой вариативного поиска мы планируем достигнуть 95% эффективности поиска.

SEO-оптимизация 

Специалисты по SEO в команде заказчика на постоянной основе разрабатывают для нас модификации наполнения сайта: теги, контент, внедрение новых метрик и трекеров. Это небольшой объем обновлений, но он поступает еженедельно — нужно постоянно актуализировать данные на сайте. Так сайт всегда остается в топе поисковиков.

Продвижение 

Мы подготавливаем сайт для рекламных кампаний, которые запланировали маркетологи. Отдельной задачей стало приведение сайта к рекламной концепции. 

Также мы периодически создаем новые лендинги — это в том числе часть маркетинговой стратегии. Это внутренние страницы, они собираются дизайнером из библиотеки стандартных блоков и элементов лендинга и верстаются с минимальными трудозатратами. В основном они сезонные или связанные с трендами: например, диагностика на COVID-19, check-up программы, скрининг щитовидной железы и так далее. 

Улучшение опыта пользователей

Отдельный стек задач связан с улучшением UI/UX. Это постоянная работа над пользовательскими интерфейсами и проработка новых сценариев работы. В результате сайт становится живым отзывчивым организмом, который реагирует на поведение пользователей, регулярно обновляется, и с каждым разом становится все удобнее и функциональнее.

Повышение эффективности сотрудников компании

Обновляя сайт, важно помнить не только о внешних пользователях, но и о внутренней аудитории. Сайт используют сотрудники компании — они его наполняют, обновляют, поддерживают. Поэтому он должен быть удобным и функциональным, чтобы экономить их время, ресурсы и, соответственно, средства компании. 

Все страницы городов, в которых есть лаборатории KDL, расположены на одном домене. В штате заказчика предусмотрен специалист в каждом регионе, отвечающий за актуальность данных: график работы офисов, доступность анализов, цены. До старта нашего проекта все обновления проводились вручную. Специалист выгружал данные из подсистемы компании в файл Excel, затем из него же — на сайт. Мы автоматизировали этот процесс. Сегодня мы находимся на этапе разработки интерфейса для системы, которая автоматизирует обновление данных.

Информационная безопасность 

В рамках технической поддержки мы мониторим сайт на уязвимости и закрываем их при обнаружении. В 2023 году для любой компании, которая работает с персональными данными, это должно быть правилом базовой бизнес-этики. 

Как приятный побочный эффект, при устранении уязвимостей увеличивается быстродействие сайта, поскольку устаревший код рефакторится. 

Что дальше?

Работа над сайтом продолжается и сегодня, потому что сайт — живой инструмент, требующий постоянного соответствия задачам бизнеса. Это не быстрая работа над ошибками, а сложная длительная работа — сначала изменения надо внедрить, затем — поддерживать.

Сейчас реализуется интеграция с банком для онлайн-оплаты, поскольку данная опция повышает функциональность сайта, а значит лояльность клиента, а следовательно и LTV. Помимо непосредственно интернет-эквайринга будут также запущены две линии технической поддержки пользователей.

Наш совет компаниям: прежде чем начинать внедрение новых систем, сделайте аудит текущих. С помощью команды разработчиков устраните ошибки в коде, обеспечьте надежность интеграций, максимизируйте эффективность тех инструментов, которые уже есть на сайте. Если они хорошо или хотя бы удовлетворительно выполняют свои задачи, не стоит спешить их менять, скорее всего, в дальнейшем их можно будет переиспользовать в новой версии сайта, что сэкономит вам и время, и деньги. Лучше их потратить на внедрение нового, давно ожидаемого функционала, помогающего росту бизнеса. А уже потом, после запуска новой версии сайта, вы сможете постепенно обновлять отдельные старые решения, сохраняя работоспособность и предсказуемость сайта с минимальным воздействием на пользовательский опыт.

Мы продолжаем работать над проектом и формировать соответствующий бизнесу сайт как продукт. 

Мария Корсунская, директор по маркетингу сети лабораторий KDL:

Сегодня иметь функциональный и хорошо работающий сайт важно, как никогда, особенно для тех компаний, которые предоставляют услуги частным лицам. Современный пользователь живет на высоких скоростях: для него важно, чтобы сайт быстро загружался, вся нужная информация находилась за пару секунд, а оплатить подходящие услуги или товары можно было парой кликов. Наш сайт, к сожалению, требовал доработок, для внедрения которых мы обратились в компанию DD Planet.

Наше сотрудничество оказалось очень продуктивным. Эксперты компании помогли найти слабые места, предложили способы решения проблем и модернизации сайта, указали на моменты, требующие доработки. 

И, хотя работа над сайтом продолжается, результаты, полученные после исправления ряда ошибок и внесения изменений заметны уже сейчас: сайт стал более удобным как для пользователей, так и для внутренней аудитории.