Чем грозят предпринимателям массовые сбои в работе интернета?

Утром 25 января произошел массовый сбое в работе сети интернет. Проблемы возникли и с телефонной связью.

1. Краткосрочные сбои: реальна ли угроза для маркетинга и бизнеса? Можно ли обезопасить себя?

Никита Жегалин, Head of Digital Marketing Demis Group

Что несет за собой краткосрочный сбой для бизнеса? 

Сокращается количество трафика, от которого ощутимо зависят крупные коммерческие ресурсы (маркетплейсы, крупные интернет-магазины и услуговые хабы) и информационные ресурсы (СМИ, блоггеры).

В данном случае, трафик - опережающая метрика целевого действия, если речь про коммерческие проекты. Когда он снижается по независящим от нас причинам, сразу снижается количество конверсий, заявок, а затем и продаж. Это наносит удар по достижению целевых показателей.

Так ли серьезен ущерб?

Как правило, краткосрочные сбои не наносят ощутимого ущерба, т.к. целевая аудитория, которая хотела сделать заказ сиюминутно, но не смогла этого осуществить, никуда не исчезнет, а перераспределится на другое время, после сбоя.

Воздействовать на подобные внешние обстоятельства через рекламные каналы, например, отключать рекламу или сокращать маркетинговую активность в целом - НЕ нужно, это не эффективно.

Что же делать? 

Заранее выстроить пошаговый алгоритм в случае возникновения кризисной ситуации. Это поможет избежать паники и избавит от ненужных действий.

Пример алгоритма

1. Зафиксирован сбой в сети Интернет. Следует проверить через другие точки доступа и моб. интернет, возможно проблема локальна. Ответственный сотрудник - Иванов А.

2. Проверка подтвердила сбой. Проверить доступность хостинга и сайта, чтобы во время сбоя сайт был доступен. Ответственный сотрудник - Попова В.

3. Сбой длится более 45 минут.

4. Повторная проверка через другие точки доступа и моб. интернет. Ответственный сотрудник - Иванов А.

5. Проверка трафика на сайте. Ответственный сотрудник - Сидоров. В.

...и т.д.

Константин Циолковский, product manager мультиканальной продуктовой сети

Массовые сбои в работе сервисов, такие, как сегодняшний, чаще всего наблюдаются при падении крупных инфраструктурных узлов типа Cloudflare, либо падений серверов крупных датацентров Amazon, Digital Ocean и других. Такие сбои аффектят в основном зарубежные инструменты и сервисы, в большинстве своем ушедшие из РФ.

Инфраструктура российских сервисов в построена на датацентрах внутри страны, поэтому не так подвержены влиянию глобальных отключений, в этом случае могут быть недоступны отдельные сервисы.

Однако бывают сбой в работе отечественных датацентров, когда наблюдаются отключения целого ряда сервисов от банков до такси и служб доставки.

Любая проблема с доступностью сервисов несет репутационные и финансовые риски. Потери могут достигать от десятков тысяч до десятков миллионов рублей за несколько часов, в зависимости от проекта. Важно оказывать пользователям поддержку, предлагать альтернативные варианты решения проблем, не отвечать скриптами на обращения, своевременно работать с негативом. 

2. Какое воздействие на маркетинг и на бизнес в целом, могут оказать длительные сбои? Как минимизировать их влияние?

Более масштабные сбои напрямую влияют на выполнение плановых показателей, что может привести даже к пересмотру маркетинговой стратегии на текущий год.

На первый взгляд кажется, что после возобновления подключения произойдет такое же перераспределение спроса на ближайшие периоды. Но конкуренты также лишились трафика, а рекламные системы сохранили бюджет, т.к. не было показов и кликов в период сбоя.

Эти бюджеты будут реализованы в ближайшее время и более интенсивно, что приведет к разогреву аукциона в наиболее конкурентных нишах. Ситуация чревата превышением CAC над LTV, экономические показатели в маркетинге не сойдутся.

Подобных масштабных сбоев не было уже около 2-3 лет.

Ярослав Морозов, Digital-продюсер в IT-компании

Риски в первую очередь зависят от конкретного бизнеса.

В такие моменты возрастает нагрузка на службу техподдержки и соцсети бренда — если мы говорим про сбои в оплате или доступе к сервисам.

С точки зрения маркетинга и репутационных потерь, никто ничего не теряет, т.к. в конечном итоге народ понимает, что сбои на стороне у поставщиков данных, а не у компаний. Претензии скорее могут возникнуть к операторам данных и их партнерам, не более. Да и то, как только все починят, никто и помнить об этом не будет.

Если говорить про сегодняшний сбой, то он никаких не повлиял на нашу работу. Его слишком сильно раздули в начале. У нас никаких проблем не было с доступом к сервисам и необходимым для работы ресурсам.

В целом, ощутимых последствий от подобного рода сбоев не будет для большинства компаний. Максимум кто-то в Minecraft не сможет поиграть или запустить игру в Steam. Больше пострадали потребители, которые продолжают пользоваться иностранными сервисами, но сказать, что от этого упадет рейтинг AppStore или Microsoft, никак нельзя. Это просто рядовой сбой.

Алексей Ткачук, SMM-стратег, digital-блогер и создатель Dnative.ru, сооснователь подкаст-платформы mave.digital, подкастер

Основные риски в такой ситуации: кража данных и весь спектр проблем, связанных с не работающими сервисами. Серьезные проблемы возникают, если сбой длится не 20-30 минут, а часы или дни.  

В большей степени в таких ситуациях под сильную угрозу попадают инфраструктурные компании. Когда «падает» облако, от этого страдают сотни и тысячи компаний. Например, проблемы у CloudFlare, AWS — вот это действительно задевает бизнес.

Но сейчас такое время, когда любой микролаг можно расценивать как «НАС ОТКЛЮЧИЛИ ОТ ИНТЕРНЕТА», или «Apple отключила AppStore в России». Все гонятся за трафиком, такие новости хорошо собирают просмотры.

Итак, что делать, если произошел массовый сбой в работе интернета? Главное - без паники. Помните, что в таких ситуациях важно заранее составить план действий: просчитать риски и подготовить несколько вариантов выхода из данной ситуации. Прорабатывайте план Б на случай неожиданных сбоев и отличного вам интернета.

Подписывайтесь на наш Telegram. Мы регулярно публикуем новости, статьи и исследования в сфере маркетинга, а также немного актуального юмора.