Автоматизация работы с B2B клиентами

Отличия B2B и B2C сегментов

E-commerce исторически развивался с розничной торговли. Интернет-магазины ориентировались на конечных потребителей продукции, для которых сценарии покупки товаров и взаимодействия магазином понятны и проработаны. Как правило, розничным покупателям на сайте достаточно оформить заказ с определенной платежной системой и способом доставки, получить доступ в ЛК, где отслеживать статус своего заказа, иногда заглядывать в историю оформленных заказов.

Потребности бизнес-клиентов отличаются от розничных покупателей интернет-магазинов. Для клиентов B2B сегмента потребности намного шире. Важно наличие дополнительных сервисов, автоматизация взаимодействия с партнерами по ключевым бизнес-процессам.

Что нужно корпоративным пользователям?

В сегменте B2B работа нацелена на выстраивание долгосрочных отношений. Бизнес-пользователям недостаточно простого оформления заказа. Первые и очевидные отличия начинаются с персональных скидок и индивидуальных цен для корпоративных клиентов. Уже почти стандартом для бизнес-пользователей становится возможность скачать отчетные документы по заказу. Дальнейшее развитие связано с предоставлением дополнительных сервисов, характерных для бизнес-процессов взаимодействия между собой юридических лиц.

Задачи, которые необходимо решить при внедрении В2В-портала

1.    Предоставить удобный сервис для В2В-клиентов компании. Уменьшить время обработки заказа и предоставления документов.

2.    Оптимизировать работу менеджеров компании и минимизировать затраты за счет автоматизации рутинных процессов.

3.    Повысить лояльность клиентов к компании.

4.    Обеспечить приток новых В2В-клиентов и повысить оптовые продажи за счет улучшения качества сервиса.

Какие функциональные группы затрагивает автоматизация работы с B2B пользователями?

1. Пользователи:

- Роли и взаимосвязи: клиент - юридическое лицо - контактное лицо;

- Контрагенты: Холдинговая структура;

- Личный кабинет клиента: Закрепленный менеджер;

- Личный кабинет менеджера: Рабочее место менеджера.

2. Личный кабинет:

- Распределение прав пользователей ЛК;

- Документооборот (счета, счета-фактуры, акты, накладные, акты сверки);

- Финансовая отчётность (кредиторская/дебиторская задолженности, кредитные линии).

3. Работа с заказом:

- Сложная корзина (сохранённые корзины);

- Быстрый заказ из CSV;

- Прайс-листы и быстрый заказ;

- Оффлайн заказы и обработка заказов для В2В.

4. Каталог и ценообразование:

- Особенности построения каталога для В2В (представления списка товаров, калькуляторы, фильтры, сложный поиск);

- Типы цен и склады (зависимость типов цен от города, параметров пользователя).

5. Технические вопросы:

- Нетиповые интеграции (интеграции с внешними системами компании);

- Быстродействие.

ОБО ВСЁМ ПОДРОБНЕЕ

Пользователи

1. Роли и взаимосвязи: клиент - юридическое лицо - контактное лицо

Специфика взаимодействия B2B для компаний и их клиентов в том, что схема сложнее чем «юридическое лицо - юридическое лицо». Часто у одного клиента несколько юридических лиц, у одного юридического лица несколько контактных лиц, у одного контактного лица может быть несколько юридических лиц.

Для управления всеми пользователями системы, портал должен обладать следующими возможностями:

·      Регистрация / Авторизация оптового клиента;

·      Аккаунт клиента объединяющий нескольких пользователей;

·      Управление правами пользователей;

·      Управление юрлицами и реквизитами;

·      Управление заказами с расширенными возможностями: скачивание документов, управление резервами, оплата счетов, заявка на отгрузку;

·      Работа с холдингами, включающими в себя несколько юридических лиц, позволяет совершать заказы от разных контрагентов.

2. Контрагенты: Холдинговая структура

При внедрении В2В-портала Компании необходимо отладить взаимодействие с Клиентами с учетом множественных зависимостей сущностей [Клиент] - [Юридические лица и Контактные лица].

Однако зачастую и этого недостаточно, поскольку Компания разбита на подразделения с отличающимися бизнес-процессами, и приходится выстраивать зависимости между Компанией и Клиентом по принципу «многие ко многим». Для решения таких задач подходит функционал платформы 1С-Битрикс: Enterprise, позволяющий организовать следующие сущности и процессы:

·      Создавать несколько юр.лиц в системе;

·      Использовать собственные реквизиты юр.лица в процессах документооборота с клиентами;

·      Создавать отдельные службы оплаты и доставки для юр.лиц;

·      Принимать частичные оплаты и осуществлять частичные отгрузки на разные юр.лица;

·      Вести обмен данными с несколькими ERP (отдельные ERP подразделений).

Существует возможность объединить несколько юр.лиц в одного клиента с выбором основного. При этом каждого юр.лица будут сохраняться свои реквизиты.

3. Личный кабинет клиента: персональный менеджер

Одним из типичных процессов взаимодействия с В2В-клиентом является выделение персонального менеджера для Клиента. При внедрении В2В-портала, в личном кабинете Клиента необходимо предусмотреть возможность быстрой коммуникации с персональным менеджером через инструмент «Открытые линии» или виджет для контакта с персональным менеджером.

 4. Личный кабинет менеджера: Рабочее место менеджера

На основании опыта проектирования В2В-порталов мы понимаем, что задача создания удобного интерфейса характерна не только для клиентской части системы, но и для собственных сотрудников.

При текущем уровне развития онлайн-коммуникаций для менеджеров, работающих с клиентами, повышаются требования к скорости реакции, времени и качеству обработки информации. Данную задачу, при внедрении В2В-портала, возможно решать двумя способами:

·      Интеграция с CRM Битрикс24, в которой будет организован АРМ менеджера;

·      Организация Личного кабинета менеджера, содержащего возможность быстрой авторизации под учетной записью клиента с целью сборки заказа "на лету" (например при разговоре с клиентом по телефону).

Личный кабинет 

1. Распределение прав пользователей личного кабинета

Доступ к сервисам личного кабинета необходимо разграничить ролями пользователей: руководитель, подчиненный. Например, руководитель видит все заказы подчиненных, подчиненные видят только свои. Только руководитель может видеть информацию по балансу и статус взаиморасчетов.

Назначение ролей пользователей проходит через определенные стадии. Например, после регистрации на портале пользователь получает доступ к возможности оформления заказа по персонализированным ценам. После подтверждения полномочий пользователя руководителем пользователь может отслеживать баланс взаиморасчетов, запрашивать акты сверки, направлять запросы на оформление кредита и т.п.

Альтернативные уровни доступа к сервисам B2B портала могут быть организованы в зависимости от направления деятельности клиента: строительство, архитектура, продажа и др

2. Документооборот и финансовая отчетность

Одним из важных компонентов В2В-портала является раздел «Документооборот». Современные средства позволяют максимально автоматизировать и упростить взаимодействие Компании с ее Клиентами, тем самым снизить нагрузку на своих менеджеров и высвободить время на более приоритетные задачи.

Обмен документами по отгрузкам и счетам, запросы актов-сверки и получение закрывающих документов по сделкам должны делаться в несколько кликов. Клиент не хочет ждать, когда менеджер запросит эти документы в бухгалтерии, проверит и отправит. Это должно происходить автоматически.

Вот так выглядит классический перечень, который необходим большинству Клиентов:

1) Счет на оплату

После перехода оформленного Заказа в статус "Подтвержден" система автоматически формирует счет на оплату с проставленными реквизитами получателя и плательщика. Клиенту приходит уведомление на электронную почту о подтверждении Заказа и выставлении счета. 

2) Счет-фактура и накладная на отгруженный заказ

После перехода оформленного Заказа в статус "Подтвержден" система автоматически формирует счет на оплату с проставленными реквизитами получателя и плательщика. Клиенту приходит уведомление на электронную почту о подтверждении Заказа и выставлении счета. Клиент может скачать счет в виде pdf-файла для оплаты или оплатить on-line.

3) Акт сверки

Периодически Клиентам требуется провести сверку взаиморасчетов с Компанией. Гораздо удобнее и быстрее сделать это в Личном кабинете. Как правило реализуется один из следующих сценариев:

·         В Личном кабинете клиент заполняет форму запроса с указанием нужного периода, далее информация обрабатывается менеджером вручную, затем готовый документ выкладывается менеджером в Личный кабинет Клиента или отправляется на электронную почту клиента;

·         В Личном кабинете указывается нужный период для сверки и данные автоматически выгружаются из ERP-системы Компании, также данные могут формироваться ежемесячно и выкладываться в личный кабинет клиента. Документ формируется автоматически. Участие менеджера Компании не требуется.

4) Договоры и дополнительные соглашения в рамках которых взаимодействует Компания и Клиент

При взаимодействии партнеров договор заключается на определенный срок. После окончания срока действия, может требоваться его пролонгация или переподписание. В этом случае менеджер Компании размещает новую версию Договора или Дополнительное соглашение к нему.

Система отправляет Клиенту уведомление о появлении новых документов. Клиент скачивает документ, подписывает и загружает скан-копии документов в соответствующий раздел. Менеджеру Компании приходит уведомление на электронную почту о том, что Клиент добавил новый документы. Клиенту не требуется искать договор, чтобы уточнить условия работы, он всегда под рукой, и его можно открыть в режиме просмотра.

3. Финансовая отчетность

1) Информация по дебиторской и кредиторской задолженностям

Для оптимизации работы Менеджера Компании, данные по дебиторской задолженности, также выгружается из ERP-системы в режиме реального времени. При возникновении Дебиторской задолженности система отправляет уведомление на электронную почту Клиента с информацией о сумме задолженности.

Менеджер Компании может выставить условия для блокировки функций Заказа. Соответствующее уведомление отправляется Клиенту.

2) Кредитные линии

Часто Компания предоставляет своим Клиентам кредитную линию или отсрочку платежа. Эта информация отображается в Личном кабинете Клиента и может настраиваться ответственным менеджером Компании персонально, для каждого Клиента.

Система автоматически отслеживает баланс и возможность оформления нового заказа с использованием установленного лимита. Если лимит или кредитная линия исчерпана, система оповещает Клиента об этом и блокирует функцию оформления заказа с кредитной системой оплаты. Дополнительно может быть настроена система уведомлений ответственных сотрудников Компании о том, что у Клиента ХХХХХ закончился лимит средств.

Работа с заказом

1. Сложная корзина (сохраненные корзины)

Часто В2В-пользователям требуется возможность формировать заказы на одни и те же товарные позиции для различных юр.лиц, торговых точек, филиалов, строительных и прочих объектов.

Сохранение текущей корзины для дальнейшего быстрого формирования типового заказа возможно реализовать в сервисе сохраненных корзин:

·      Сохранение текущей корзины со своим названием для выбранного юр.лица;

·      Добавление товаров из сохраненной корзины в текущую с актуализацией цен для выбранного юр.лица;

·      Обновление сохраненной корзины.

2. Быстрый заказ из CSV

В функционале корзины, необходимо предусмотреть "Загрузка заказа из файла". Как правило Клиент владеет перечнем артикулов для заказа, который гораздо проще загрузить в виде файла, чем собирать Заказ из каталога, что критично, когда приходится заказывать десятки или сотни позиций.

3. Прайс-листы и быстрый заказ

Часто клиентам требуется получить прайс-листы по продукции.

Клиент формирует и сохраняет прайс-листы в форматах XLS и PDF как по одному конкретному разделу товарного каталога, так и по нескольким разделам.

Дополнительное преимущество, которое можно реализовать для B2B-клиентов - экспресс-создание заказа по списку товаров из сформированного прайс-листа - достаточно заполнить количество товаров в нужной строке.

4. Оффлайн-заказы и обработка заказов для В2В

Важнейшим функционалом работы в B2B портале является синхронизация контрагентов и оффлайн-заказов (заказов сделанных вне интернета), а именно:

·      Синхронизация контрагентов в учетной системе и в B2B портале (регистрация пользователей без дублирования с учетной системой);

·      Клиенты могут работать в личном кабинете и с оффлайн-заказами, с возможностью получить документы по заказу и отслеживать статусы;

·      Сложные бизнес-процессы для обработки заказов с точками входа и выхода в разных системах (ERP, B2B портал, CRM и тд).

Каталог и ценообразование

1. Особенности построения каталога для В2В

Сценарии работы В2В-пользователей с торговым каталогом чаще всего сильно отличаются от привычных сценариев изучения товарного ассортимента розничных интернет-магазинов. Поэтому одной из важных составляющих при внедрении В2В-портала является правильное проектирование интерфейсов и способов взаимодействия пользователя с каталогом. 

Ключевые функциональные особенности построения торгового каталога для В2В-портала:

·      Альтернативные представления Каталога: кроме классического представления списка товаров (например, плиткой), предусмотрено удобное представления в виде таблицы с большим количеством позиций для взаимодействия с пользователем-профессионалом. Пользователь имеет возможность переключаться между интерфейсами.

·      Построение Каталога "по Классификатору" и "по Применению": В зависимости от специфики продукции, зачастую бывает эффективно предоставить для В2В-пользователя альтернативную навигационную модель взаимодействия с торговым каталогом, исходя из применимости товаров к объекту.

2. Калькуляторы и конфигураторы

При построении В2В-площадок дистрибуции сложных систем (например инженерных решений и строительных систем), для выбора товаров и осуществления заказа недостаточно предоставить пользователю интерфейсы торгового каталога, поскольку зачастую выбор сложный системы сопряжен с большим количеством критериев и параметров, как самих товаров, так и объектов применения. Таким образом, одним из эффективных решений данной задачи является организация пошагового конфигуратора системы, либо калькулятора, в результате расчета по которому будет подобран набор товаров/комплектующих, необходимых и достаточных для построения системы.

Так например, для заказа строительных систем и расчета стоимости и состава заказа кровельных систем, веб-интегратором Факт на В2В площадке "ТехноНИКОЛЬ. Торговые системы", был разработан и внедрен соответствующий функционал. С описанием данного решения Вы можете ознакомиться в кейсе на сайте компании Факт.

3. Фильтры и сортировки

Одним из ключевых сценариев взаимодействия В2В-пользователей с торговым каталогом, является получение релевантного подмножества товаров, на основе требуемых для заказа параметров. Таким образом, необходимо предусмотреть следующие возможности В2В-портала:

·      Разные параметры фильтрации для разных разделов позволяют быстро подбирать нужные позиции и тратить меньше времени на создание Заказа;

·      Сужаемый фильтр с выводом подсказок о количестве найденных товаров наглядно покажет сколько товаров будет в выдаче после фильтрации;

·      Применение фасетных индексов для увеличения скорости обработки данных и выдачи результатов фильтрации без перезагрузки страницы. Быстрый отклик портала позволит комфортно работать с каталогом;

·      Сортировка результатов фильтрации по цене, популярности, акциям и по наименованию.

4. Эффективный поиск

По данным статистики, в процессе первичной навигации по сайту пользователь в 40% случаев в первую очередь прибегает к поиску по сайту и ориентируется на результаты выдачи. По данным другой статистики только 30% посетителей, находят, то что искали. Эти цифры справедливы и для В2В-сегмента.

Так например, веб-интегратор Факт на В2В-портале «Стройландия» внедрил поиск с использованием технологии Elasticsearch. Внедрение поиска решило задачи учета морфологии, поиска по спискам синонимов для категорий товаров, включая синхронизации списков синонимов с ERP-системой, ранжирования результатов поиска, индексации и переиндексации подсказок поиска. Основные возможности, которым должен соответствовать эффективный поисковый инструмент:

·      Область поиска – каталог, карточка, статья, обзор;

·      Запрос в поле ввода извещает об объектах поиска и количестве товаров;

·      Поисковая подсказка в поле ввода меняется в зависимости от выбора области поиска;

·      Ошибка в раскладке клавиатуры корректируется на лету в процессе ввода;

·      Орфографические ошибки корректируются на основании морфологии слов с возможностью ведения дополнительного корректировочного словаря;

·      Автозаполнение поискового запроса при вводе первых букв и поисковая подсказка на основе словаря;

·      Предлагаемые варианты автозаполнения запроса ранжируются в соответствие с частотой и маржинальностью товаров и собственным приоритетом;

·      Поисковая подсказка содержит количество результатов поиска;

·      Поисковая подсказка содержит строки товаров с ценой;

·      Поисковая подсказка содержит строки товаров с превью-картинками товаров;

·      Поисковая подсказка не содержит товаров, отсутствующих в продаже.

5. Типы цен и склады

Для территориально распределенного бизнеса важно иметь возможность информировать своих клиентов о наличии товара и его стоимость в разных подразделениях компании.

С этой целью из ERP системы на сайт выгружаются склады, остатки товаров по каждому складу, а также типы цен для каждого города. На сайте настраивается привязка складов к конкретному городу и соответствие типов цен для города.

В зависимости от наличия товаров в определенном регионе автоматически формируется структура геозависимого каталога товаров, скрываются разделы каталога, в которых отсутствуют товары для продажи.

Дополнительно для каждого города могут быть настроены:

·      Службы доставки;

·      Способы оплаты;

·      Геозависимый расчет стоимости доставки.

Технические вопросы

1. Нетиповые интеграции (интеграции с внешними системами компании)

Одна из основных задач при внедрении В2В-портала - интеграция с внешними системами компании. Как правило, ввиду индивидуальных бизнес-процессов и объемов данных крупной компании, необходимо индивидуальное построение интеграционного слоя. В рамках проекта проектируются интеграционные схемы, прорабатываются частные ТЗ, разрабатывается и отлаживается шина передачи данных.

Так например, веб-интегратором Факт в ходе проекта внедрения В2В-площадки «ТехноНИКОЛЬ Торговые Системы», организована шина для обмена данными между сайтом SAP ERP и 1C-предприятием. В режиме реального времени производится обмен 90 000 000 цен для 50 000 SKU.

Типичный состав интегрированных систем:

·      Product Information Management - ERP-системы для управления номенклатурой;

·      Master Data Management - ERP-системы для управления ценами и товарными остатками;

·      Order Management - ERP-системы для управления заказами;

·      Системы взаимодействия с платежными системами и шлюзами;

·      Системы управления транспортной логистикой (в том числе fulfillment);

·      CRM-системы.

2. Быстродействие

Скорость отдачи страниц должна позволять Клиентам комфортно работать с B2B порталом. При этом существуют сложности свойственные B2B порталам:

·      Количество товаров десятки/сотни тысяч;

·      Выгрузка из учетных систем содержит большое количество данных и производится часто (актуализация цен и остатков);

·      Количество свойств товаров больше тысячи;

·      Цены и остатки ведутся в разных разрезах (наличие в оффлайн магазине/на складе, цены зависят от города/индивидуальные цены для Клиента).

Всё это в комплексе с отказоустойчивой архитектурой для максимальной доступности сервиса.

Заключение

Эффективность внедрения B2B-портала во многом зависит от правильных решений Заказчика, принятых до начала проекта. На основе опыта внедрений мы сформировали перечень важных аспектов, а также наших рекомендаций, на которые рекомендуем обратить внимание перед началом проекта:

1) Правильный выбор платформы

рекомендуем использовать 1С-Битрикс: Enterprise

2) Правильный выбор подрядчика

рекомендуем выбирать подрядчика с хорошим опытом внедрения b2b-порталов и компетенциями работы с выбранной платформой

3) Четкое формулирование бизнес-задач

и ожиданий от внедрения до начала проекта

4) Готовность выделить время специалиста Компании

для участия в проекте - один из важнейших критериев. Как правило плотное участие в проекте должны принимать как сотрудники, готовые к обсуждению и формализации бизнес-процессов Компании, так и IT-специалисты, для проведения работ по интеграции с порталом со стороны корпоративных систем. Для принятия решений должен быть назначен Руководитель проекта со стороны Заказчика.