Точка невозврата для B2B: как изменились онлайн-продажи в 2022 году

Отношения между продавцом и покупателем существенно изменились — пандемия вывела на первый план дистанционные способы общения и оформления заказов. Цифровизация активно развивалась и до пандемии, теперь все происходит еще быстрее. Для рынка наступил переломный момент. Мы живем в неопределенности, но многое указывает то, что все больше внимания уделяется электронной коммерции. Опыт наших клиентов и примеры зарубежных компаний говорят о том, что в секторе B2B будут расти онлайн-продажи.

Развитие современного рынка

Компания McKinsey еще в начале пандемии опросила компании из разных секторов в 11 странах. В этом опросе коснулись следующих глобальных тем:

1. Расходы

2. Цифровизация

3. Дистанционный формат

Наблюдения, которые сделали специалисты еще в апреле 2020 года, в самом начале пандемии:

«Мы ожидали, что расходы резко сократятся. Но ситуация сложилась противоположная: во многих компаниях траты увеличились, либо остались на прежнем уровне. Это особенно верно для крупных игроков рынка B2B. 53% ожидают, что расходы в ближайшие несколько недель (8–21 апреля 2020 года) увеличатся или сохранятся на том же уровне. При этом в 85% случаев скорость изменения расходов как в сторону увеличения, так и в сторону уменьшения составляла не более 25% от общего объема».

Увеличился и показатель важности развития цифровых каналов для B2B-компаний. Например, согласно опросу, руководители отделов продаж считают, что сегодня важность цифрового взаимодействия выросла в два раза. При этом есть страны, где их оценивают еще выше, например, представители компаний в Испании и Великобритании — примерно в 3 раза относительно допандемийных показателей. А вот в Японии и Южной Корее эта цифра меньше — возросшую важность там оценивают только в 1,5 раза.

Исследование российского рынка мы провели в 2021 году. В опросе и глубинных интервью приняли участие 48 российских компаний, которые развивают B2B-продажи и переводят эти процессы в онлайн. Большая часть респондентов отметили, что ощутили потребность партнеров в цифровом взаимодействии. Это стало сильным толчком для создания собственной онлайн-площадки.

Сегодня оптовые покупатели также отдают предпочтение компаниям, у которых предусмотрены продажи через интернет и есть удобные мобильные приложения. Уже в середине 2020 года покупатели готовы были совершать сделку самостоятельно, без участия менеджеров, при этом важность мобильного приложения повысилась более чем в два раза по сравнению с 2019 годом.

Сложности цифровизации в B2B

Развитие цифровых каналов — важный и не самый простой этап для большинства компаний. Реорганизация клиентского опыта и сопутствующих процессов продаж по всем каналам должна быть в верхней части списка для тех, кто пытается эффективно справиться с этим кризисом и восстановиться. Так же следует определить, как лучше использовать менеджеров по продажам, чтобы помочь клиентам и обеспечить поддержку.

Основные минусы, которые сдерживают клиентов от покупки или влияют на лояльность к поставщику:

1. Долгий процесс оформления заказа.

2. Сложности с поиском нужного товара в каталоге.

3. Технические сбои при заказе.

Именно на эти детали стоит обращать внимание компаниям, которые создают или развивают B2B-портал. Важно помнить, что покупатели ориентируются на свой опыт в качестве потребителей и хотят получать в сфере B2B такой же уровень сервиса:

«Результаты нашего опроса в 2019 году показали, что клиенты в два раза чаще выбирают тех поставщиков, с которыми ранее был удачный опыт цифрового взаимодействия, и на 70% чаще тех, кто честно предоставил услугу».

Скорость, прозрачность и опыт компании — три вещи, которые покупатели ценят больше всего. Например, для ⅓ покупателей по нашим наблюдениям один из важных плюсов при выборе поставщика — возможность живого общения в чате. Интерактивный чат обеспечивает скорость, прозрачность и позволяет увидеть компетентность.

Как показывает наша практика, нередко компании сталкиваются со сложностями на этапе упорядочения внутренних процессов для перевода их в цифровое пространство. Несколько причин, которые тормозят внедрение B2B-портала:

• нет четкой структуры бизнес-процессов;

• возникают сложности с ценообразованием;

• не хватает ресурсов, а готовые решения не учитывают нюансы сферы.

Более подробно анализ B2B-рынка с точки зрения цифровизации мы провели в исследовании. Наши наблюдения показывают, что традиционные личные контакты уступили место онлайн-продажам и сервисной поддержке с помощью видеоконференций, вебинаров, телефона, чат-бота и других средств. Поэтому компаниям стоит ускорить процесс перехода в онлайн-пространство. Мы знаем нюансы цифровизации разных отраслей и поможем создать сервис под ваши бизнес-цели.