Согласование, SLA и не только: опыт работы веб-интегратора с крупными компаниями

В малом бизнесе один человек часто выполняет функции сразу нескольких специалистов. В большинстве случаев клиенту не нужно разбираться в технических нюансах работы. Например, индивидуальный предприниматель заказывает сайт-визитку. У него много других задач и погружаться еще и в это просто нет времени. 

Иначе выстраиваются процессы в крупных компаниях. Например, «Магнитогорский металлургический комбинат» в течение нескольких лет последовательно автоматизирует производство. Компания создала единое корпоративное информационное пространство. Туда входят MES-системы основных цехов и вспомогательных производств, корпоративные B2B-системы и т.д. Это позволяет управлять как отдельными агрегатами, так и всем предприятием в целом. Чтобы выполнить весь объем задач по проекту, в компании создали специальную структуру, которая отвечает за внедрение цифровых технологий и контролирует системы. Если компания обращается к подрядчику, ее специалисты уже знают, что они хотят получить, и отлично разбираются в особенностях разных информационных систем. 

На языке бизнеса

Большинство заказчиков компании «Факт» — это влиятельные бренды, которые работают в сфере B2B. При этом отрасли разные: от канцелярских товаров до металлопроката. Кроме специфики B2B-продаж (документооборот, поддержка работы нескольких юридических лиц в рамках холдинговой структур и т.д.), появляются отраслевые особенности. Важно, чтобы клиент убедился в нашей экспертизе. Поэтому одно из основных правил в работе — говорить с бизнесом на его языке. Мы достигаем целей конкретного бизнеса с помощью цифровых решений.

Наталья, менеджер отдела продаж

Мы не брифуем клиента по стандартным вопросам. Мы узнаем детали,  интересуемся — какая цель, каких показателей хочет достигнуть клиент или какую задачу решить. При этом нередко заказчик уже знает, что конкретно он хочет, например, ему нужна B2B-площадка и интеграция с его системами учета. В этом случае мы можем дать дополнительные варианты решений. 

Так для компании «УРАЛХИМ» мы не просто создали личный кабинет дилера, а унифицировали стандарты обслуживания для всех партнеров с помощью компонентов PRM-системы, которые также подключены к сервису.

Возможности масштабирования

Менеджер и команда разработки закрепляется за проектом. В результате специалисты могут быстрее решать задачи, так как со временем понимают специфику и знают нюансы. При этом бывает так, что компания приходит с одними целями и задачами, но в процессе появляются новые, которые требуют большего участия. В этом случае мы подключаем дополнительных сотрудников с необходимым опытом работы над релевантными проектами. Также с некоторыми клиентами мы переходим в формат сопровождения.

Павел Сугробов, руководитель проекта «Бюрократ» 

С момента тендера прошло почти 2 года. Все это время мы понимали, что тот объем задач, которые мы выдаем, он достаточно немаленький для среднего подрядчика. При этом очень адекватное сочетание «цена — качество».

Дополнительное время на согласование

Большие проекты требуют особого внимания и часто сроки затягиваются. Много лет назад, когда мы только начинали работать с крупными компаниями, закладывали на каждый этап определенное количество времени. И, например, согласование занимало в процентном соотношении от общего фронта работ примерно 5%. Однако у корпораций есть своя специфика работы. Часто согласование внутри проходит на нескольких уровнях. Сегодня мы закладываем, в зависимости от сложности проекта, 10-15% от общего времени на этот этап.

SLA и спецификация

Для корпораций и больших компаний на первый план выходит функционал и критерии оценки работы. Чтобы весь процесс был прозрачным, мы практикуем соглашение об уровне услуг — Service Level Agreement (SLA). Документ описывает параметры предоставляемых услуг, также там содержатся специальные метрики, которое помогают определить, насколько корректно относительно параметров работает сервис. Также в техническом задании отдельными пунктами мы обязательно прописываем спецификацию, то есть указываем устройство софта, требования, условия работы и результат. 

Дмитрий Хохловкин, «УРАЛХИМ»

Компания «Факт» показала себя с профессиональной позиции очень хорошо. Во время проведения конкурса это была компания, которая лучше всего погрузилась в наши процессы, наши требования и сделала самое подробное предложение.

***

Этот подход помогает нам запускать успешные проекты и превращать крупных заказчиков в постоянных клиентов. Мы разработали веб-системы для 10% компаний из «ТОП-100 крупнейших частных компаний России по версии Forbes» за 2019 год. Только за 2021 год мы благополучно завершили работу над такими масштабными сервисами, как маркетплейс для «ММК», личный кабинет дилера для «УРАЛХИМа», HR-сервисы для горнодобывающей компании и многое другое.