+42% конверсий с сайта? Легко — поможет персонализация

Вы задумались о покупке нового телефона и изучаете доступные предложения. Выбираете конкретную модель, и видите, что она доступна в двух крупных интернет-магазинах. Цена плюс-минус одинаковая, оба магазина вызывают доверие — где покупать? 

В первом магазине вам предлагают оформить заказ, вынуждают заполнить длинную анкету для регистрации и только после этого огорошивают: доставка курьером к вам домой возможна только через три дня и за это все равно надо платить. 

Второй магазин сразу определяет вашу локацию и считает примерную стоимость доставки. Еще он отправляет вам на почту скидку 7 % на первую покупку, а на этапе оформления заказа предлагает подходящие телефону чехлы и зарядные кабели. Причем — вот удивительно! — аксессуары соответствуют вашему вкусу и стоят ровно столько, сколько вы готовы отдать. 

Еще раз: где покупать? Да вообще-то такой вопрос перед вами и не стоит — вы отдаете предпочтение второму магазину, потому что он о вас заботится, заранее предугадывает ваши действия и желания. 

Это возможно благодаря персонализации — процессу создания контента, продуктов, предложений и сервисов по запросу клиента. 

Как работает персонализация

Персонализация — это набор динамических инструментов, которые можно использовать одновременно на разных этапах пути пользователя по сайту. Эти инструменты адаптируются под предпочтения и потребности аудитории, создавая уникальный пользовательский опыт. Параллельно можно запускать сотни и даже тысячи разных механик, учитывающих данные о пользователе и даже предсказывающие его последующие действия. Пользователю такие инструменты не мешают: маркетолог настраивает правильные взаимоисключения, так что каждый человек видит не больше трех персонализированных механик за сессию. 

Инструменты персонализации агрегируют данные о пользователе из разных источников: из ваших CRM, c сайтов и приложений. Для быстрой и эффективной обработки все данные попадают в CDP-платформу (customer data platform, платформа клиентских данных) — такая лежит в основе onsite-персонализации Flocktory. На платформе формируется единый профиль клиента, в который собирается вся информация о нем. Искусственный интеллект обобщает все накопленные данные и предсказывает поведение пользователя. На основе полученных выводов можно настраивать автоматическую персонализацию: показывать виджеты на сайте, отправлять электронные письма и смс-сообщения, делать push-рассылки и так далее. 

Инструменты персонализации учитывают данные о прошлых покупках и поведении клиента, а также опыт людей с похожими характеристиками и предпочтениями. Все это дополняется предиктивными данными — информацией о том, что может заинтересовать человека в будущем. 

Когда информация о пользователях уже «под рукой», через CDP-платформу можно сегментировать аудиторию и настроить глубокий таргетинг. Например, разделить аудиторию по истории покупок или по вероятности купить товар определенной категории.  

Затем для всех сегментов настраиваются механики персонализации, чтобы каждый получал актуальные рекомендации и заботу продавца. Как результат —  повышается количество конверсий, растет средний чек, увеличивается вероятность повторных продаж. 

СМОТРЕТЬ ВИДЕО О ПЕРСОНАЛИЗАЦИИ

Какой бывает персонализация в онлайн-ритейле: 5 удачных примеров

Динамические цены: увеличили средний чек, подсвечивая скидки на товары

Интернет-магазин mircli.ru — один из крупнейших продавцов климатической техники в России. Команда магазина обратилась к нам, чтобы улучшить бизнес-показатели с помощью персонализации сайта.

Мы работаем с партнером сразу по нескольким направлениям: коммуникации в пушах и email, привлечение трафика на сайт, а также персонализация. В рамках одной из гипотез на увеличение среднего чека партнер передавал нам информацию об изменениях цен, а мы показывали пользователям виджет со стоимостью товара, когда она снижалась, подсвечивая предложения, выгодные прямо сейчас.

Средний чек пользователей, которые видели виджет, оказался на 69% выше, чем у тех, кому его не показывали. 

Rendez-Vous: повысили ценность сессии с помощью подсказок

С интернет-магазином обуви и одежды Rendez-Vous мы сотрудничаем с 2017 года. За это время попробовали почти все решения Flocktory и разогнались до такой скорости, что одновременно запускаем до 50 кампаний с разными посылами и форматами коммуникации с пользователями.

Ежедневно сайт интернет-магазина посещают 3+ млн уникальных пользователей. Каждому нужно предоставить сервис, повторяющий коммуникации в офлайн-магазинах: 

• предложить обувь нужного размера;

• показать пары, соответствующие запросу;

• похвалить выбор и так далее. 

Важно учитывать, покупал ли человек обувь в Rendez-Vous ранее, какой у него бюджет и другое. При этом коммуникаций становится очень много: они не всегда отвечают на запрос пользователя, зато могут утомлять и отвлекать от покупок. 

При использовании персонализации на сайте конверсия в покупку увеличивается на 2,85%. Ценность сессии увеличивается на 12,5 рублей.

Rush timer: привлекли больше продаж без бюджета на мотивацию пользователей

С помощью rush timer (таймер, считающий время до конца акции) предлагаем пользователю купить товар сразу и получить подарок — доступ к витрине Exchange. Конверсия выросла на 7%. Средний чек при показе виджета увеличился на 1,25%.

Виртуальный помощник: добавили на сайт персонального консультанта и получили рост конверсий на 42 %

Для Hollyshop мы разработали виртуального помощника — виджет, который обращается к покупателям от лица руководителя компании Кристины Тишковой.

Элемент в нижнем левом углу экрана проводит клиентов по всей воронке продаж — от привлечения до удержания. Обычно он предлагает промокод на скидку, а в периоды акций приглашает участвовать в розыгрыше или посмотреть витрину подарков Exchange.

Персональный консультант появляется только у тех пользователей, кто соответствует нескольким параметрам:

• впервые заходит на сайт;

• попадает на него не по ссылке из пуша или электронного письма;

• смотрит хотя бы одну страницу товара за сессию;

• ничего не добавляет в корзину.

Персональный консультант имитирует индивидуальное обращение от представителя компании — так проще выстроить доверительные отношения, а у пользователей на экране меньше визуального шума. Кроме того, вся коммуникация с брендом проходит в одном канале.

Результат — +42% конверсий в заказ среди новых пользователей.

Операция «Перехват»: ограничили время на покупки и продали на 7 % больше

При работе с Kassir мы использовали инструменты on-site-персонализации, которые помогают пользователю быстрее принимать решение о покупке или о другом целевом действии.

Если мы видим, что пользователь на сайте выполнил следующие триггерные действия:

• был на странице корзины и ушел с нее;

• не продвигается по воронке достаточно быстро, время сессии больше среднего;

• покидает сайт (движение мышки к крестику закрытия вкладки).

Мы показываем ему предложение с мотивацией на совершение заказа в течение 30 минут: если пользователь успеет оплатить покупку за ограниченное время, он получит скидку, промокод или подарок. 

Рост конверсии в покупку при использовании механики rush timer составил 4,79% на десктопах и 7,17% на мобильных устройствах.

Главное

Выбора – использовать персонализацию или не использовать – у нас уже нет: пользователи привыкли, чтобы их понимали с полуклика. В 2023 году, согласно исследованию Global Consumer Pulse, этого ждут 97 % потребителей. Для бизнеса персонализация тоже полезна: она повышает количество конверсий, средний чек, частоту покупок, ценность каждой сессии. 

Подробнее о том, как управлять поведением пользователей с помощью onsite-персонализации, рассказываем здесь.