18 июня 2015, 17:25

Terrasoft подвела итоги встречи экспертов CRM-рынка

4—6 июня состоялись «Дни CRM» — отраслевая встреча профессионалов CRM-рынка, организованная группой компаний Terrasoft. Программа мероприятия включала мастер-классы, доклады и дискуссии об управлении маркетингом, продажами и сервисом.

В мероприятии приняли участие более 300 участников партнерского и клиентского сообщества Terrasoft.

Катерина Костерева, управляющий партнер Terrasoft, выступила с докладом о совершенстве в управлении путешествием клиента. В условиях динамики рынка, по словам Костеревой, важно измерять и контролировать показатели на каждом шаге взаимодействия с клиентом: от эффективности каналов привлечения, конверсии по стадиям воронки и среднего цикла сделки до процента оттока клиентов и готовности рекомендовать.

В рамках доклада «Маркетинг потребностей» обсуждался вопрос привлечения маркетологами прибыли так же, как лидов.

По мнению экспертов, компания может получить вдвое больше качественных лидов, заинтересованных в покупке. Для этого необходимо переместить фокус с традиционной рекламы на персонализированный диалог с клиентом, учитывающий его потребности. Участники узнали, как работать с маркетингом потребностей на практике: получать больше лидов от существующей базы клиентов, взращивать лиды, которые ещё не готовы к покупке, и оценивать эффективность каналов их привлечения.

На докладе «Математика продаж» говорилось о том, что анализировать в продажах. Участники обсуждали, как держать под контролем ключевые метрики разных каналов продаж: конверсия воронки и средний цикл сделки в корпоративных продажах; соотношение проведенных и назначенных встреч в продажах для СМБ; скорость обработки заказов и средняя сумма чека в e-commerce; процент активной клиентской базы и успешных визитов в полевых продажах и другие.

Темой доклада «Омниканальный сервис» стали факторы, определяющие качество клиентского сервиса: аналитика в режиме реального времени, мобильность, управление знаниями и контентом, а также вовлечение пользователей.

В рамках отраслевого потока обсуждались эталонные процессы для индустрий. Участники «Дней CRM» ознакомились с возможностями продуктов для банков, агентств недвижимости, телекоммуникационных и фармацевтических компаний, а также — с наиболее востребованными направлениями автоматизации ITIL/ITSM.

В рамках конференции представители различных отраслей бизнеса поделились опытом автоматизации бизнес-процессов.

На примере кейса StudyLab участники мероприятия узнали, как держать под контролем сложный процесс сопровождения клиента, чтобы добиться репутации лидера рынка и обеспечить 40% продаж по рекомендации.

«ИнвестКапиталБанк» поделился опытом, как с помощью CRM-системы можно увеличить продажи банковских продуктов в 4 раза.

Представители крупнейшего интернет-магазина мебели HomeMe рассказали, как организовать безупречный сервис для каждого из 300 000 клиентов и добиться уровня обслуживания в два раза выше среднего значения по отрасли.

Темой кейса Century 21 Россия стала организация работы франчайзинговой сети агентств недвижимости по эталонному процессу, который позволяет поддерживать репутацию бренда и постоянно увеличивать продажи агентств.

Приглашенные эксперты на «Днях CRM» рассказали, как применять новые методологии и CRM-инструменты для развития бизнеса.

Вадим Дозорцев, управляющий партнер Berner&Stafford, представил концепцию внедрения изменений для роста продаж: от поиска резервов в продажах и определения приоритетных задач для роста доходов до установки правильных KPIи адаптации сотрудников.

Артем Шапошников, исполнительный директор «ИнвестКапиталБанка» поделился опытом построения стратегии лидогенерации: от анализа всех каналов привлечения и определения KPI для каждого этапа воронки лидов до оценки финансовых результатов маркетинговых активностей.

Катерины Костерева, управляющий партнер Terrasoft, на своем мастер-классе поделилась опытом работы компании на двух разных рынках: рассказала о каналах лидогенерации, тактиках привлечения лидов, ключевых метриках и стратегиях на каждом этапе воронки продаж, которые компания успешно использует в СНГ и США.

Мастер-класс управляющего партнера Terrasoft Александра Попова был посвящен методологии Knowledge-Centered Support. Александр рассказал, как интегрировать управление знаниями в остальные процессы обслуживания, чтобы на 50–60% быстрее разрешать обращения и на 20–40% повысить уровень удовлетворенности пользователей и клиентов.

Традиционно на конференции работала «Академия Terrasoft», участники которой смогли пройти тренинги по работе с CRM-системой — от первого знакомства и настройки под специфику своего бизнеса до разработки собственных решений на платформе bpm’online.

Все дни мероприятия также была открыта экспо-секция, где партнеры Terrasoftпредставили свои решения:BI-решение от BaseGroup Labs, интеллектуальную аналитику для бизнеса от RBC Group, управление транспортно-логистическим бизнесом от SofteX, встроенную телефонию от Webitel и автоматизацию документооборота от «Программных технологий».

Группа компаний Terrasoft — лидер на рынке CRM-систем СНГ, разработчик платформы bpm’online для управления маркетингом, продажами и сервисом. В 2015 году bpm’online вошла в число лучших CRM-систем мира в категории сильнейших разработчиков CRM-решений в отчете ForresterWave. Кроме того, международная исследовательская компания Gartner включила продукт bpm’online customer engagement center в рейтинг лучших CRM-решений для управления клиентским сервисом и массовыми омниканальными коммуникациями — Магический Квадрант Gartner. В 2014 году издание CRM Magazine признало продукт bpm’onlinesales мировым лидером на рынке программного обеспечения для управления продажами. С помощью CRM-систем на платформе bpm’online развивают свой бизнес более 6000 средних и крупных предприятий по всему миру, среди которых: «Яндекс», «Вымпелком», «Северсталь», HeadHunter, Heinz, BayerCropScience, Allianz, «Альфа-Банк», ОТР Bank, Zyxel, Schneider Electric.

Если вы хотите подсказать нам новость, воспользуйтесь специальной формой или отправьте намек на почту редактору jk@cossa.ru (а вот пресс-релизы в этот раздел отправлять не нужно). Если вы стесняетесь, можете прислать новость анонимно.