Исследование: как небольшие интернет-компании общаются с клиентами

Платформа для создания сайтов Nethouse и сервис онлайн-консультирования Webim провели исследование о том, как небольшие интернет-компании общаются со своими клиентами. В опросе приняли участие 150 представителей малого бизнеса со всей России. Исследование проводилось в феврале 2018 года.

Ранее сервис Twilio выяснил, что 89% представителей поколений Y и Z предпочитают общаться с бизнесом с помощью онлайн-переписки. Однако пока компании по-прежнему обрабатывают обращения клиентов, используя классические каналы взаимодействия. Самыми распространёнными стали: звонки (85%), email (73%) и форма обратной связи на сайте (49%).

Ответы представителей бизнеса на вопрос: «Как вы обрабатываете обращения клиентов?»

Интернет-магазины активнее осваивают новые каналы: на третьем месте у них находятся мессенджеры (56%), а на четвёртом — соцсети (51%).

Ответы представителей бизнеса на вопрос: «Какие способы обращения в компании, по вашему мнению, станут самыми популярными в 2018 году?»

Самыми перспективными каналами представители компаний считают мессенджеры — с этим согласны 76% респондентов. Почти половина опрошенных по-прежнему называют звонки популярным способом взаимодействия с клиентами. 39% респондентов выбрали соцсети.

Ответы представителей бизнеса на вопрос: «Какие из каналов для общения с клиентами вы планируете подключить в 2018 году?»

В 2018 году для обработки обращений компании планируют подключить мессенджеры (65%), чаты на сайте (38%) и соцсети (34%). Лишь 13% представителей бизнеса считают, что им достаточно заказов из существующих каналов.

Почти половина компаний (49%) не хранят историю сообщений с клиентами, остальные используют для этого CRM, специальные программы (например, сервисы онлайн-консультирования), email-архивы и даже записи в журналах.

У большинства компаний (63%) есть стандарты общения с клиентами, но только у 8% они прописаны в регламентах и инструкциях для сотрудников.

Ранее мы публиковали исследование Go Mobile о рынке мессенджеров.

Читайте далее: Как испортить онлайн-диалог с клиентом ещё до его начала

Хотите подсказать новость или поделиться экспертным мнением? Пишите: news@cossa.ru

Успейте купить корпоративный пакет COSSA-2025 со скидкой!

Cossa анонсирует главный рекламный формат на весь 2025 год: сразу 8 различных опций.

Пакет идеально подходит для онлайн-сервисов, стартапов, интернет-компаний и digital-агентств.

Успейте приобрести пакет до повышения цены!