Callibri: каждое пятое обращение в интернет-магазин — нецелевое

Компания Callibri изучила 100 крупнейших интернет-магазинов России по версии Data Insight, чтобы понять, получают ли они максимум от входящего трафика и обращений потенциальных клиентов.

За последние три года объём онлайн-продаж в России увеличился вдвое. При этом ужесточилась и конкуренция: крупнейшие магазины «держат» 69% рынка интернет-торговли, а реклама становится только дороже. Поэтому Callibri видит точку роста для онлайн-магазина в том, чтобы увеличить конверсию трафика, который приходит на сайт.

Анализ топ-100 российских интернет-магазинов

В первой части исследования эксперты изучили, какие маркетинговые и коммуникационные сервисы установлены на сайтах самых крупных интернет-магазинов в стране.

Этапы сбора данных для исследования:

• парсинг сайтов интернет-магазинов и изучение того, какие инструменты коммуникации использует каждая из площадок и какие маркетинговые сервисы установлены на ресурсах;
• использование метода «тайный покупатель»: эксперты обратились в каждый магазин через все доступные каналы связи и замерили скорость ответа и реакции по каждому из них;
• выделение четырёх крупных сфер деятельности: автозапчасти; одежда, обувь и аксессуары; товары для дома и ремонта; электроника и техника. Для них Callibri провела отдельное исследование по тем же параметрам: какие каналы связи они предоставляют потенциальным клиентам и какие сервисы маркетинга используют для оценки продвижения. Также исследователи оценили качество работы консультантов по шкале от 1 до 5 (где 1 — очень плохо, а 5 — отлично).

Анализ интернет-магазинов, являющихся клиентами Callibri

Во второй части исследования Callibri проанализировала 233 сайта интернет-магазинов, которые являются клиентами компании. Все входящие обращения за первый квартал 2018 года эксперты собрали в архив и обезличили. При этом формы «Заказ» и «Корзина» Callibri исключила из исследования — они не требуют непосредственного контакта продавца с потенциальным покупателем. В итоге в статистику попало 537 485 обращений.

Цели второй части исследования:

• определить, какой канал связи наиболее востребован и в какое время;
• изучить скорость реакции на обращения посетителей сайта и качество самих лидов.

Выводы

Формы «Заказ» и «Корзина» Callibri исключила из исследования не просто так: без них анализ показал, как интернет-магазины в России работают с «тёплыми» посетителями, которых можно довести до заказа.

Основные выводы исследования:

1. Большинство «тёплых» посетителей сайтов по-прежнему звонят, а не пишут. При этом лишь единицы интернет-магазинов используют коллтрекинг. Таким образом, вероятно, что маркетологи онлайн-магазинов не имеют представления об источниках переходов на сайт и качестве 80% входящих обращений.
2. Магазины массово заводят страницы в соцсетях, а после игнорируют вопросы покупателей в них.
3. Магазины отлично консультируют звонящих клиентов, но тем, кто пишет, отвечают не слишком ответственно.
4. Большое количество нецелевых обращений подсказывает, что маркетологам надо проверить: релевантность поисковой выдачи по ключевым словам; качество трафика с платной рекламы; понятность предложения на посадочных страницах.

«Магазинам пора заняться аналитикой обращений на сайт и прокачать навыки письменных ответов на вопросы клиентов. Сейчас же они не получают максимум от обращений потенциальных покупателей».

Предыдущее исследование Callibri в рамках серии «Война за клиента» было посвящено рынку автодилеров. Компания выяснила, что в чатах и социальных медиа автоцентры теряют до 41% обращений.

Хотите подсказать новость или поделиться экспертным мнением? Пишите: news@cossa.ru

Успейте купить корпоративный пакет COSSA-2025 со скидкой!

Cossa анонсирует главный рекламный формат на весь 2025 год: сразу 8 различных опций.

Пакет идеально подходит для онлайн-сервисов, стартапов, интернет-компаний и digital-агентств.

Успейте приобрести пакет до повышения цены!