13 июля 2018, 08:14

Webim и Nethouse: у 36% интернет-компаний нет стандартов общения с клиентами

Результаты опроса представителей малого бизнеса о клиентском сервисе.

Сервис онлайн-консультирования Webim и платформа для создания сайтов Nethouse провели опрос представителей малого бизнеса о клиентском сервисе. В опросе поучаствовало порядка 180 респондентов, большинство из которых — интернет-магазины продуктов питания, строительных материалов, одежды, техники, а также компании, оказывающие услуги (от продвижения бизнеса до перевозок).

Самый популярный канал взаимодействия с клиентами — звонки

Большинство компаний получают 50-150 обращений (заказов, вопросов, просьб, жалоб) в месяц. На них отвечают, как правило, 1-3 специалиста.

Все респонденты используют несколько каналов для общения с клиентами. Самые распространённые — звонки по телефону (85%), email (76%) и мессенджеры (49%).

При этом ответы на вопрос о самом удобном канале для общения с клиентами распределились так: телефон — 38%, мессенджеры — 27%, email — 11%.

Аналитики отмечают, что бизнес начинает осознавать популярность мессенджеров. Это отвечает потребностям клиентов: по данным IBM, 70% покупателей предпочитают переписываться с компаниями, а не звонить.

Оказалось, что 42% компаний не хранят историю общения с клиентами. Те, кто её сохраняет, используют Excel (26%), специальные сервисы (например, системы онлайн-консультирования) (19%) и CRM (11%).

Webim и Nethouse подчёркивают, что история общения позволяет оценивать, какие товары или услуги покупал клиент, с какими просьбами обращался. Всё это помогает выстроить персонализированный диалог с потребителем.

Как компании общаются с клиентами

Лишь у 11% респондентов есть прописанные в регламентах и инструкциях стандарты общения с клиентами. 52% утверждают, что стандарты есть, но они не описаны формально.

43% респондентов на вопрос «Всегда ли прав клиент?» ответили «Нет». Сотрудников компаний удивляет то, что клиенты смотрят не на качество товара, а на цену. Тем временем 39% респондентов ответили, что их клиенты лучшие и ничем их не расстраивают.

Самые важные качества для сотрудников, которые общаются с клиентами:

Забота — предлагать помощь, уточнять «какие-то моменты», предлагать варианты, даже если нужного товара нет в наличии — 83%.
Терпение — отвечать на большое количество вопросов, качественно отвечать, даже если клиент не собирается покупать — 67%.
Умение справляться с неожиданными ситуациями — отвечать, даже если столкнулись с неадекватной реакцией клиента — 52%.
Позитив — всегда быть позитивным, даже если от клиента поступает негатив, использовать позитивные формулировки — 50%.
Скорость — быстро «закрывать» обращение — 30%.
Эмпатия — стараться распознать эмоции клиента, войти в его ситуацию — 28%.