02 апреля 2019, 15:10

Angry.Space выяснил, как быстро компании отвечают в соцсетях

В среднем быстрее всего на обращения пользователей отвечают в Facebook, а о здоровье лучше спрашивать во ВКонтакте.

Не секрет, что сейчас многие пользователи ищут ответы на свои вопросы и решают насущные проблемы в соцсетях. Angry.Space проверил у 50 серьёзных организаций из рейтингов Forbes и РБК, относящихся к банковской сфере, медицине, страхованию, авиаперевозкам и FMCG, как скоро они ответят на срочный вопрос клиента в Facebook, Instagram и ВКонтакте.

Самая быстрая реакция на обращения пользователей зафиксирована в Facebook. Несмотря на то, что большинство брендов используют в этой соцсети автоответы, с неотложными вопросами есть смысл обращаться именно туда. Далее по списку — ВКонтакте, а замыкает его Instagram.

Среди исследованных направлений быстрее всего на обращения реагируют медицинские учреждения и авиакомпании, а хуже всего с оперативной обратной связью в соцсетях — в секторе страховых услуг.

Банки

Источник выборки: рейтинг самых надёжных российских банков 2018 года по версии Forbes

Рекордсменами во ВКонтакте стали Райффайзенбанк и Газпромбанк, которые ответили на вопрос за три и четыре минуты соответственно. Они же обогнали всех конкурентов в Facebook и дали ответ за одну и шесть минут соответственно. Антирекорд продемонстрировали банки Интеза и Нордеа, которые не ответили ни в одной из соцсетей. В целом можно сказать, что служба поддержки банков во ВКонтакте и Facebook работает примерно с одной скоростью.

В Instagram аккаунты оказались только у половины выборки, но ответил только Росбанк и тот спустя два дня; в «Райффайзенбанке» прочли сообщение, но решили не реагировать.

Медицина

Источник выборки: рейтинг РБК «25 крупнейших частных медицинских компаний России»

В сфере медицины наилучшие результаты зафиксированы в сети ВКонтакте, в которой сразу четыре компании ответили на вопрос всего за 1–4 минуты. Быстрее всего это сделали службы поддержки Инвитро, EMC и «Будь здоров». У MedSwiss и «Мать и дитя» возможность отправки сообщений во ВКонтакте отключена в принципе, а от МИБС нет ответа до сих пор.

В Facebook же половина компаний вообще не ответила на запрос, хотя русскоязычные паблики есть практически у всех, а рекордсменом по скорости реакции стала компания «Медицина» со временем реакции в одну минуту.

В Instagram аккаунты снова есть только у половины участников выборки. Среднее время ответа составило более трёх часов.

Страховые компании

Источник выборки: рейтинг страховых компаний сайта banki.ru.

В целом сфера страхования реагирует на запросы в социальных сетях довольно медленно. Только «Капитал Life» (РГС Жизнь) и ВСК ответили на вопрос во ВКонтакте через 1 и 7 минут соответственно. Остальным компаниям на ответ понадобилось более суток. В двух компаниях возможность отправки сообщений в группе отключена в принципе.

В Facebook ситуация практически ничем не отличается, а единственной компанией, которая дала нам ответ менее, чем через 20 минут, стала СК «АльфаСтрахование».

В Instagram аккаунты есть всего у двух страховых компаний — «ВТБ Страхование» и «Росгосстрах», но обе компании предпочли оставить наш вопрос без ответа. «АльфаСтрахование-Жизнь» есть в рейтинге страховых компаний, но у неё нет официальных представительств в соцсетях.

Авиакомпании

Источник выборки: крупнейшие авиакомпании России по пассажирообороту по версии airlines-inform.ru

В сфере авиаперевозок однозначным лидером оказалась сеть Facebook, в которой на вопрос сразу 4 компании ответили всего за минуту. Правда, хотя «Северный Ветер» (NordWind) сделала это мгновенно, её ответ был слишком абстрактным.

А вот во ВКонтакте оперативный (до 15 минут) ответ дали всего 3 компании, зато от остальных его пришлось ждать больше часа. У четырёх авиакомпаний сообщения в группе просто отключены.

В Instagram аккаунты есть у семи компаний из десяти, среднее время ответа на вопрос — около 10 минут.

Сфера FMCG

Источник выборки: 500 крупнейших компаний России по выручке по версии «РБК»

У компаний из списка практически нет присутствия во ВКонтакте. Аккаунты оказались только у «Проктер энд Гэмбл» и Faberlic, которые ответили нам через 22 минуты.

В Facebook ситуация намного лучше по присутствию, но не по ответам: в двух группах отключены сообщения, ещё у трёх компаний в принципе нет русскоязычных групп. Так что лидером в этой социальной сети снова стала «Проктер энд Гэмбл» со временем отклика в 1 минуту.

В Instagram аккаунты нашлись у шести компаний из десяти, а ответ на вопрос мы не получили ни от кого. У группы компаний «Нэфис» и Colgate-Palmolive нет официальных страниц в соцсетях.