16 апреля 2019, 16:50

Не верь 5 звёздам: мартовский бум фейковых отзывов на Амазоне

«Она обратилась ко мне с предложением: если я оставлю 5-звёздочный отзыв на её зарядное устройство, она возместит покупку через PayPal и ещё добавит сверху 10 $».

Захари Крокетт провёл собственное журналистское расследование — откуда же берутся миллионы положительных отзывов на Амазоне на некачественные китайские ноунейм-товары.

Я разговаривал с Лиен Си, продавцом на Амазоне из Гуанчжоу, Китай, с которой познакомился в закрытой группе в Фейсбуке. Она обратилась ко мне с предложением: если я оставлю 5-звёздочный отзыв на её зарядное устройство, она возместит покупку через PayPal и отправит мне «комиссию 10 $».

— Разве это законно?
— Нет, но тебе понравится.

Товар продавца на Амазоне — одно из самых популярных зарядных устройств для iPhone с почти 4000 5-звёздочных отзывов и ярлыком Amazon’s Choice.

В то время как вера в правительство, средства массовой информации и даже самые основы американской демократии находится на рекордно низком уровне, 65% американцев доверяют онлайн-обзорам.

Около 82% взрослых американцев проверяют отзывы о товаре, прежде чем совершить покупку, но исследования показывают, что на покупателя сильнее действует именно «звёздный рейтинг», а не то, что пишут рецензенты.

Покупатели не могут увидеть online-товар лично, пока не купят его. Поэтому самый убедительный показатель его качества — «путеводные» звёзды. И, конечно же, это понимают и Амазон, и продавцы. В Галактике Безоса много звёзд: здесь около 1,8 млн продавцов продают около 600 млн товаров, на которые ежемесячно генерируют около 9,6 млн отзывов.

Конечно, приятнее думать, что лучшие продукты получают лучшие отзывы благодаря качеству и честной обратной связи с потребителем. Но огромный размер платформы в сочетании с жёсткой конкуренцией среди продавцов за получение более высоких рейтингов товаров породил проблему фейковых отзывов.

Проблема фейковых отзывов

Соотношение фальшивых и честных отзывов на Амазоне по данным ReviewMeta

Эта проблема существовала всегда, но усилилась в 2015 году, когда платформу облюбовали продавцы из Китая, которые используют программу Amazon FBA для отправки крупных партий электронных товаров непосредственно на склады в США. На Амазон хлынул поток неразличимых ноунейм-товаров (зарядные устройства, кабели, аккумуляторы и подобные) — нужно было как-то выделяться из толпы.

Бум фейковых новостей на Амазоне

Количество товара на Амазоне, который имеет более 30% фейковых отзывов по данным Fakespot

«Продавать на Амазоне сейчас гораздо сложнее, чем 2–3 года назад, — добавляет Фахим Наим, бывший менеджер Амазон. — Многие продавцы идут на ухищрения».

Выборка из 20 групп в Фейсбуке, которые я проанализировал, насчитывает более 200 000 членов. Похоже, они в самом эпицентре золотой онлайн-лихорадки: большинству из них менее года, и за последние 30 дней в них добавилось более 50 000 новых пользователей. Честность и «не мошенничество» громко заявлены как правила группы, но «под капотом» — нечестная игра.

Я получил доступ к 4 из этих групп, выдавая себя за заинтересованного рецензента.

В течение нескольких минут меня завалили потоком личных сообщений от продавцов — неистовая ярмарка безрассудного капитализма: водные флоссеры, добавки, инструменты для ухода за собаками, фан-пакеты, защитные плёнки, подушки, подушки ремней безопасности, наушники с подсветкой, часы , средства для удаления волос на теле и впечатляющий набор кабелей для мобильных телефонов.

Список товаров на Амазоне с самым высоким процентом фейковых отзывов по данным ReviewMeta

Вот как обычно всё работает:

Продавец публикует товар на доске объявлений с сообщением: «БЕСПЛАТНО. Возврат + 5 $ комиссии за 5 звёзд. В личку за подробностями».
Заинтересованный покупатель отправляет продавцу личное сообщение.
Продавец отправляет покупателя на Амазон искать товар с помощью ключевых слов.
Покупатель покупает товар и оставляет 5-звёздочный отзыв.
Продавец отправляет покупателю возмещение через PayPal плюс комиссию (обычно в форме подарочной карты на сумму 5–10 $).

«Перешлю деньги, как только опубликуете отзыв» — «Должен ли я указать, что отзыв оплачен?» — «Нет, я пришлю текст».

На сегодняшний день сайт ReviewMeta проанализировал 203 миллиона обзоров Amazon и обнаружил, что 11,3% (22,8 млн) из них не заслуживают доверия. По оценкам аналогичного сайта Fakespot, этот показатель около 30%. Сам же Амазон заявляет, что менее 1% отзывов на платформе являются недостоверными.

«Одна молодая мамочка из Кентукки, сидящая дома, сказала мне, что зарабатывает 200–300 $ в месяц, оставляя положительные отзывы на такие вещи, как маски для сна, лампочки и AV-кабели» — пишет автор.

Недавний анализ ReviewMeta определил, что только в марте 2019 года Amazon столкнулся с потоком более 2 миллионов непроверенных отзывов (то есть отзывов, которые не могут быть подтверждены как покупки, совершённые через Amazon) — 99,6% из которых были с 5 звёздами. Хотя внутренняя работа алгоритма ранжирования продуктов Amazon неизвестна, товары с 5-звёздочным рейтингом и большим количеством обзоров, как правило, попадают вверх списка товаров.

Бум фальшивых отзывов на Амазоне в 2019 году

Бум фейковых отзывов на Амазоне в марте 2019 года по данным ReviewMeta

«В ходе выборочной проверки, предшествовавшей публикации этой статьи, я подтвердил выводы Noonan: 10 из 22 результатов на первой странице Amazon для „iPhone charger“ были продуктами с тысячами 5-звёздочных обзоров, все из которых были непроверены и размещены в течение нескольких дней друг за другом», — утверждает автор исследования.

В соответствии с федеральным законодательством практика обмена бесплатных продуктов или платежей за благоприятные отзывы без раскрытия условий сделки — так называемые, стимулированные отзывы — является незаконной.

«Должен ли я обязательно оставить 5-звёздочный отзыв или могу написать как есть?» — «5 звёзд» — «Могу я написать в отзыве, что товар достался мне бесплатно?» — «Нет, конечно». — «Это законно, оставлять отзыв за деньги?» — «Причина, по которой мы делаем это — нам нужно продать товар. И мы конкурируем с тысячами. Но мы никого не принуждаем писать отзывы, а просто просим сделать это за комиссионные».

Amazon запоздало запретил стимулированные отзывы на своей платформе в 2016 году, но продавцы продолжают лавинообразно фальсифицировать рейтинг, просто делают это более скрытно, что приводит к ещё меньшей прозрачности для потенциальных покупателей. Фейсбук тоже утверждает, что группы, пропагандирующие поддельные обзоры на Амазоне, нарушают политику сообщества и подлежат закрытию.

На момент публикации 20 групп, которые выявил автор исследования в Фейсбуке были всё ещё активны. А Амазон никак не прокомментировал запрос, но спустя несколько дней после его отправки The Hustle, тысячи мошеннических отзывов были удалены с сайта. И среди прочих — почти 4 тысячи 5-звёздочных отзывов о приобретённом Крокеттом зарядном устройстве ужасного качества. Теперь товар имеет всего 11 обзоров и 2,5 звезды.

К чести Амазона, на сегодняшний день компания подала в суд на более чем 1000 сторонних сайтов с поддельными отзывами и быстро реагирует, когда обнаруживается мошенничество с рейтингом товаров. Но получается, что их способ решения — реактивный, а не проактивный.