Исследование: Google назвал тренды в сфере онлайн-ритейла среди россиян
Развёрнутый ответ на вопросы, что и как россияне покупают онлайн и чего ждут от интернет-магазинов. Со множеством интересных инсайтов.
Google провёл исследование поведения российских потребителей совместно с Ipsos и Kantar TNS, и выяснилось, что покупка продуктов питания онлайн пользуется большим спросом, чем приобретение косметики и средств личной гигиены, смартфоны становятся неотъемлемой частью шопинга, а при выборе подходящего онлайн-ритейлера россияне прежде всего обращают внимание на наличие быстрой и бесплатной доставки.
Портрет современного российского потребителя
Потребители в России отличаются любопытством, требовательностью к ритейлерам и нежеланием долго ждать доставку товаров.
Перед принятием решения о покупке современный российский покупатель сначала внимательно изучит продукт и сравнит его стоимость у нескольких ритейлеров. Так, 60% респондентов, принявших участие в исследовании, обращают внимание на характеристики товаров в сети, а 53% посещают несколько сайтов для сравнения продуктов и условий их приобретения.
На этом этапе для большинства (52%) важна удобная онлайн страница ритейлера и простая навигация по его сайту.
Яндекс, Google и AliExpress остаются популярными проводниками в мир шопинга. Так, около половины опрошенных (49%) используют поисковик Google для получения более подробной информации о товаре, который они собираются приобрести онлайн или в обычном магазине. Кроме того, 48% респондентов использовали поисковик перед совершением покупки, 33% доверились YouTube, а 21% обратился к Google Maps.
Среди важных параметров для потребителя были отмечены детальное описание продукта на сайте с фотографиями (43%), а также независимые отзывы других пользователей (39%).
Покупатели в первую очередь обращают внимание на наличие информации о стоимости товара. Это оказалось необходимым для 54% респондентов.
Также для клиентов важна:
- безопасность онлайн-платежей (49%),
-
возможность покупки продуктов из разных категорий на одном сайте (47%),
-
наличие нескольких способов оплаты (47%),
- наличие нескольких способов доставки товара (43%).
Всего 41% опрошенных отметили высокое качество продукции как важный критерий при выборе ритейлера.
Современным клиентам важно взаимодействие с продавцом: 39% респондентов отдают предпочтение тем онлайн-магазинам, которые предлагают сразу несколько каналов коммуникации.
Для многих потребителей важно наличие программ лояльности — это отметили 44% респондентов. 40% опрошенных рассказали, что список «Избранное», где потенциальный покупатель сможет сохранить понравившуюся вещь, является важной функцией в интернет-магазинах. Наконец, 39% опрошенных хотели бы сохранять информацию о своём размере одежды у онлайн-ритейлера на основе информации о ранее приобретённых товарах.
Современные потребители не любят долго ждать. Так, 44% респондентов готовы сами пойти в обычный магазин и совершить покупку вместо того, чтобы ждать доставку нужного товара из интернет-магазина. В это же время 37% отмечают важность оперативной доставки, а 35% указывают на необходимость наличия функции отслеживания товара. Не стоит забывать и о важности быстрого процесса оплаты на сайте — на это указали 55% опрошенных.
Потенциальному покупателю важно разнообразие предлагаемых продуктов — на это указали 70% опрошенных. Немаловажным условием является и бесплатная доставка — об этом рассказали 67% респондентов. Наконец, потребителям необходимо знать, что они совершили выгодную сделку с ритейлером — это информацией поделились 64% опрошенных.
Что россияне покупают онлайн?
Онлайн-ритейл развивается всё стремительнее. Среди всех респондентов, 49% приобретают необходимые продукты онлайн, а 46% подбирают в интернете новые бренды.
Чаще всего интернет-пользователи предпочитают покупать в интернете одежду и обувь (65%).
Интересно, что покупка продуктов питания онлайн распространена больше, чем приобретение косметики и средств личной гигиены. Согласно статистике, 63% потребителей покупают в интернете пищевые продукты, а 56% — косметические средства.
Также среди россиян пользуются спросом товары для дома (53% совершают покупку онлайн именно в этой категории), а также бытовая электроника (на это указали 51% респондентов).
Значительная доля опрошенных продолжает приобретать товары в таких категориях, как «Игрушки» и «Ювелирные изделия» офлайн. Тех, кто готов приобрести их в интернет-магазинах совсем немного — 33% и 29% соответственно.
Смартфоны заменяют банковскую карту и поход в магазин
Всё больше людей используют смартфоны для совершения покупок. По результатам опроса оказалось, что уже 66% респондентов заинтересованы в использовании умных гаджетов для оплаты товаров в магазинах. Интересно, что 26% от указанной доли уже активно используют эту функцию, а 40% планируют начать делать это со следующего года. Также 49% опрошенных совершают покупки онлайн или изучают информацию о товарах с помощью смартфонов, пока находятся в обычных магазинах. Согласно прогнозам экспертов, в дальнейшем эти показатели будет только расти.
Кроме того, всё более популярным становится виртуальный ассистент. Так, 10% современных потребителей уже совершают покупки и составляют списки с его помощью, а 31% опрошенных планируют начать использовать эту функцию в следующем году.
Уровень удовлетворённости онлайн-ритейлерами
Показатель удовлетворенности существующими онлайн-ритейлерами в России немного ниже, чем в других странах.
Так, в России 57% абсолютно довольны сервисом интернет-магазинов, в то время как в ряде европейских стран, а также в Великобритании, Объединенных Арабских Эмиратах и Саудовской Аравии этот показатель составляет 69%. Процент тех, кто недоволен онлайн-ритейлерами, в России немного выше и составляет 8%. Помимо этого, 25% российских онлайн-покупателей, совершивших покупку в определённом онлайн-магазине, больше не возвращались к его товарам и услугам. Этот же показатель в мире составляет 22%.
Любопытно, что современный российский покупатель, который знает в среднем 14 онлайн-ритейлеров, в итоге покупает товары только у трёх.
Как правило, довольные покупатели рекомендуют свой любимый магазин знакомым. Это подтверждает статистика: в России 52% потребителей готовы советовать интернет-магазины, товарами и сервисом которых они остались довольны. По этой причине онлайн-ритейлерам необходимо инвестировать в качество обслуживания клиентов, ведь эти усилия оправдают себя как в краткосрочной, так и в долгосрочной перспективе.
Успейте купить корпоративный пакет COSSA-2025 со скидкой!
Cossa анонсирует главный рекламный формат на весь 2025 год: сразу 8 различных опций.
Пакет идеально подходит для онлайн-сервисов, стартапов, интернет-компаний и digital-агентств.
Успейте приобрести пакет до повышения цены!
Критикую, но не знаю, что лучше предложить, наверно, не стоило 26% и 40% в общую группу 66% объединять или как-то обозначить сначала составные части, а потом группу. P.s. не ругайтесь, я лишь о том, чтобы задуматься над улучшением качества