31 августа 2020, 11:50

Исследование онлайн-платежей в интернет-торговле от Data Insight: к чему привела пандемия?

В микробизнесе самый популярный способ онлайн-оплаты — Сбербанк Онлайн (СБОЛ). Этот платёж бесплатен и доступен большой доле населения.

Источник фото на тизере: Morgan Housel on Unsplash

Компания RBK.money и исследовательское агентство Data Insight провели исследование онлайн-платежей в интернет-торговле. В ходе интервью с представителями бизнеса исследователи попытались выяснить долю онлайн-платежей в разных сегментах бизнеса, наиболее востребованные инструменты онлайн-оплаты и насколько компании отслеживают пользовательский опыт и готовы его персонализировать.

Пандемия привела к тому, что все участники рынка стали внимательнее изучать инструментарий в попытках получить лучшие результаты в сложившихся обстоятельствах и стала мощным драйвером подключения новых платёжных методов в компаниях всех исследуемых сегментов. Так же в ходе пандемии увеличилось — в некоторых сегментах существенно — число чарджбеков. Разные платёжные системы повели себя по-разному, защищая интересы клиентов — мерчантов или клиентов — плательщиков.

Сегодня 93% опрошенных компаний принимают платежи банковскими картами онлайн, больше половины из них — прямым банковским эквайрингом (56% опрошенных), тогда как все остальные используют платежный шлюз (37%). На третьем месте по числу подключений электронные деньги (29%), но их уже догнали (27%) токенизированные методы оплаты (Apple Pay, Google Pay). Токенизированные методы оплаты имеют самую высокую конверсию, так как позволяют пользователю совершать оплату в один клик; кроме того, этим методом пользуется более обеспеченный слой населения.

Драйвером подключения новых платёжных методов для клиентов, среди прочего является запрос от клиентов. Apple Pay и Google Pay — единственные методы платежа, которые клиенты активно просили.

44% опрошенных хотели бы, чтобы доля онлайн-платежей в бизнесе, была выше. Менее 10% хотели бы сократить долю онлайн-платежей. Главные аргументы увеличения доли: повышение конверсии на этапе покупки, оздоровление экономики предприятия. Главный аргумент против: высокая комиссия за проведение платежей.

51% респондентов показали, что снижение комиссии подтолкнёт к увеличению доли онлайн-платежей в их компании. На втором месте рост числа заказов, то есть увеличение количества операций (32%), запрос (на онлайн-платежи) со стороны покупателей (29%).

Для малого бизнеса характерно переключение части платежей на Сбербанк Онлайн (СБОЛ). Этот платёж бесплатен и доступен большой доле населения.

Платёж с карты на карту в СБОЛ вытесняет другие платежи в микробизнесах.

Более трети (37%) компаний никак не отслеживают эффективность платежных инструментов. Всего лишь четверть всех мерчантовучитывает долю успешных платежей и всего 12% учитывают масштабы технических сбоев платежных провайдеров.

Денис Бурлаков, генеральный директор компании RBK.money: «Мы выяснили, что интернет-магазины и другие представители онлайн-бизнеса крайне внимательны к вопросам логистики, однако в платежах они разбираются хуже, не спешат изучать инновации и новые платёжные методы. В итоге многие возможности современных платёжных систем не используются, хотя они помогли бы увеличить количество клиентов и снизить число отказов на этапе оплаты. Более трети (37%) компаний вообще не отслеживают эффективность платёжных инструментов. При этом проведенные нами ранее исследования показывают, что почти треть покупателей бросает свои корзины из-за слишком долгого и неудобного процесса оплаты, а 50% — если нет их предпочитаемого способа оплаты».

Рекомендации по онлайн-платежам для разных сфер бизнеса

Для бизнесов с большим онлайн-оборотом и неуникальным товаром /услугой добавление платёжных опций увеличивает число клиентов (за счёт увеличения конверсии). По-видимому, часть пользователей, которые могли бы стать клиентами, не становились ими, не найдя любимого платежного метода.
Для разных сегментов требуются разные опции платёжных систем. Так, например, в образовании мало фрода, но требуются рекуррентные платежи с высокими чеками и платежи из-за рубежа, для интернет-магазинов важно холдирование, а для сервисных компаний и цифрового контента — интеграция с онлайн-кассами.
Система быстрых платежей (СБП) не вызывает большого интереса у мерчантов во всех сегментах кроме финансовых сервисов (кредитование, в первую очередь).
Важно не чем платит клиент, а в какой ситуации и на какой площадке он это делает, поэтому нужны все возможные методы оплаты: неизвестно, что завтра понадобится. Например, он может платить с мобильного в аккаунте социальной сети, и тогда оптимальным способом оплаты становится инвойсинг.
Оплата наличными позволяет преодолеть репутационные риски, потому что для оплаты наличными нет необходимости иметь сформированное доверие к продавцу. В случае выхода новой компании на рынок (или существующей компании на новый рынок) наличная оплата увеличивает конверсию. В дальнейшем те же пользователи готовы платить безналом.

Скачать полную версию презентации — Онлайн-платежи в интернет-торговле глазами онлайн-бизнеса (pdf, 2 Мб).