05 ноября 2020, 12:30

«Нам следует уделять больше времени удержанию клиентов»: Джей Баер, основатель Convince & Convert, рассказал о смене парадигмы в маркетинге

Мы уже не можем заменить одного клиента другим так же легко, как раньше. Что делать? Спойлер: работать с уже существующими так, чтобы не только им, но и другим, по их рекомендациям, захотелось покупать у вас снова и снова.

Джей Баер, основатель Convince & Convert и автор шести книг-бестселлеров, в том числе “Youtility: Why Smart Marketing Is about Help Not Hype” в интервью для ClearVoice обратил внимание на фундаментальную смену парадигмы в отношении клиентского пути. Спойлер: сейчас удержание клиентов гораздо ценнее их привлечения.

2020 год вызвал беспрецедентные сдвиги в продвижении продуктов и услуг через контент. Мантра «больше лидов, больше лидов, больше лидов» превратилась в навязчивый зуд, который всё сложнее и сложнее удовлетворять. Мы уже не можем заменить одного клиента другим так же легко, как раньше. Поэтому стоит сосредоточиться на предоставлении клиенту ценного и полезного контента, который поможет ему добиться счастья и успеха.

Джей Баер, основатель Convince & Convert

«Нам следует уделять больше времени удержанию клиентов, и мы должны создавать больше контента для существующих клиентов. Мы должны убедиться, что не пытаемся наполнить ведро с дырявым дном.

Но почему-то на самом деле никто с этим ничего не делает. И это одна из величайших загадок моей карьеры.

Я могу ещё могу понять стратегию „давай найди новых клиентов“ в хорошие времена. Но теперь у вас есть фундаментальные экономические проблемы, связанные с пандемией, и вы не можете так пренебрежительно относиться к замене существующих клиентов.

Если вы успешно создаёте контент в конце воронки после покупки, то работаете уже не на привлечение клиентов, а на их удержание. Если вы создаёте контент для текущих клиентов, он фактически сразу может принести доход.

Это не просто продажи в лоб, потому что вы говорите: „Эй, я знаю, что вы покупаете у нас X и Y, но знаете ли вы, что многие люди, у которых есть X и Y, также покупают Z?“ Лучше расскажите, зачем нужен Z и чем он хорош. Контент для лояльных клиентов не обязан продавать. Но может».

И главные советы:

Немногие компании имеют на своих веб-сайтах страницу с ответами на наиболее часто задаваемые вопросы — проверьте, что она есть, на виду и доступно отвечает действительно на актуальные вопросы клиентов. Раз уж клиент зашёл на сайт, он уже на глубине воронки — помогите ему сберечь его и ваше время.
Отвечайте на самые популярные вопросы там, где ваши клиенты уже проводят время — по электронной почте, в текстовых сообщениях, в соцсетях или в платной поисковой рекламе.
Когда речь заходит о маркетинге влияния, оглянитесь вокруг себя — у вас уже есть группа инфлюенсеров... это ваши клиенты и сотрудники. «Влияние» не обязательно синоним «аудитории». Влияние означает способность изменять образ мышления или поведение. Для этого не нужно участвовать в реалити-шоу, нужно, чтобы один или пару человек вам поверили. Посмотрите на свою базу сотрудников, клиентскую базу и партнёров, чтобы выяснить, кто из них ваши амбассадоры. Это то, что называется, идентификацией микровлияния. Начните с неё.
И помните, как вы «ведёте бизнес в следующие шесть месяцев, повлияет на следующие шесть лет». Работайте на долгосрочную перспективу. Создавайте полезный контент. Объём контента и его полезность должны резко возрасти.

«Я знаю, что трудно проповедовать долгосрочное мышление, когда все нервничают в разгар пандемии, но это абсолютно то, что нужно».