Неделя лояльности от Pinbox!

Компания Pinbox занимается продвижением компаний на геосервисах: картах, справочниках и навигаторах. 

В честь Чёрной Пятницы с 23 по 28 ноября действует акция −13% на услуги сервиса — целая неделя лояльности для ваших клиентов! 

Ваша компания гарантированно станет заметной на Гугл, Яндекс и 2Гис, и уже после первого месяца обслуживания вы заметите положительную динамику. Чтобы понять, чего ожидать от сервиса Pinbox, предлагаем вам ознакомиться с основными методами нашей работы.

«Как сделать так, чтобы люди возвращались в мою компанию?» — вопрос, который задают многие владельцы бизнеса, когда обращаются за помощью в наше агентство.

«Пробовал всё: внедрял систему скидок, раздавал направо и налево накопительные карточки и даже пытался проводить развлекательные промо мероприятия. Но люди практически не совершают повторных покупок», — заявил хозяин одной сети продуктовых магазинов.

Чтобы понять, в чём проблема, мы провели аудит всех точек касания компании с клиентами и выяснили следующее. 

Оказалось, в большинстве магазинов персонал совершенно не понимал, что такое вежливое отношение к покупателям, карты лояльности приходилось активировать через сайт с неактуальной информацией по ценами и наличию товаров, в социальных сетях никто не отвечал на сообщения, а отзывы о компании оставляли желать лучшего.

После того как все проблемы были решены, люди действительно начали возвращаться. А через 5 лет активной работы над системой лояльности количество точек выросло с 5 до 50.

Ситуация показала, что лояльность — это не только бонусные карточки, лояльность — это стиль общения компании с людьми. Она проявляется в том, как она ведет свою информационную политику, как реагирует на внешние вызовы, насколько она готова оставаться на плаву.

Лояльные клиенты привязываются к вашей компании эмоционально, хуже поддаются рекламному воздействию конкурентов и гораздо проще решаются на повторную покупку. А самое главное — старый клиент всегда стоит дешевле, чем новый, и он останется с вами даже в кризисной ситуации.

Как же сделать клиентов лояльными к себе? Только став лояльными к ним. Всё просто!

Это сама миссия компании. Клиент, его чувства, комфорт и удовлетворенность должны выдвигаться на первый план и быть одной из главных целей деятельности.

Лояльность компании состоит из следующих компонентов

1. Коммуникации. Статьи, которые вы размещаете в своём блоге, контент в соцсетях, реклама. Во всех случаях надо думать — а будет ли это интересно и полезно моей аудитории?

   Например, компания, предоставляющая мобильную связь на своей странице, ВКонтакте выкладывает небольшие актуальные исследования на основе биг даты.

2. Ценность продукта и чёткое понимание, что ваш клиент получает и что теряет. Что для вашего клиента самое ценное? Если это время — будьте быстрее. Если это качество — делайте круто. Сюда же относятся скидки, бонусы, акции и всё, что обычно называют системой лояльности.

   Возьмем n-го интернет-провайдера. Когда люди чаще всего пользуются интернетом? Всегда. Нельзя точно сказать, когда люди смотрят сериалы или работают, особенно в сложившейся ситуации. Поэтому самых лояльных получит тот, у кого поддержка работает круглосуточно, а сеть работает беспрерывно.

3. Инструментарий. Вытекает из потребностей клиентов, но относится к технической стороне. Вы должны быть на гребне технологий, не бояться быть первооткрывателем, использовать передовые разработки в своих коммуникациях и производстве.

   Простой пример — Макдоналдс, KFC, Burger King — первые, кто постепенно уходят от кассиров и отдают предпочтение электронным кассам. Это не просто ускоряет процесс, но и соответствует духу брендов-лидеров рынка.

4. Обратная связь. Отзывы, рейтинги, чаты, круглосуточная поддержка — это всё должно сопровождать общение с клиентами. Они читают о вас, делятся своим мнением, комментируют и делают выводы. И если вы не участвуете в этой глобальной беседе и не умеете её направлять в нужное русло, то вы для своих клиентов — чужие.

   Одна известная марка презервативов выкладывает у себя в соцсетях авторские мемы, темы для которых могут предлагать любые пользователи. Компания также активно отвечает на самые искрометные шутки в комментариях.

   Отзывы — это тоже обратная связь. Соответственно, когда клиент пишет отзыв, он хочет чувствовать, что его заметят и услышат. Поэтому важно отвечать на отзывы оперативно, а это можно с лёгкость сделать с помощью автоматической системы ответов от Pinbox, которая в этом месяце стала ещё выгоднее.

5. Глобальность. Представим, что вы производите мыло. Всё хорошо, клиенты довольны. Но что дальше? Проводи́те благотворительные акции, поддерживайте чужие проекты, устраивайте коллаборации со смежными брендами. Покажите, что вы больше, чем просто мыло, и сформируйте дополнительные положительные ассоциации со своей компанией.

   В Международный день церебрального паралича многие компании, в том числе «Мегафон», «Связной», AliExpress, «Делимобиль», издательство МИФ, поменяли свои логотипы на версии, написанные «доброшрифтом» — шрифт был отрисован детьми, страдающими от этого заболевания. Благодаря поддержке крупных компаний, по итогам акции было собрано 8,5 млн рублей, охват проекта составил около 30 млн человек.

Чтобы понять, почему клиент не лоялен, стоит провести глубокую диагностику компании, поскольку проблема далеко не всегда лежит на поверхности, она может носить и внутренний характер. Специалисты сервиса Pinbox помогут с этой нелегкой задачей.

Вот список пунктов, которые мы анализируем в первую очередь, когда встаёт вопрос о лояльности:

• SEO-оптимизация, а именно эффективность настройки инструментов поиска.

• Удобство сайта для пользователей.

• CERM — имидж компании в интернете. Анализируем упоминания, отзывы и то, как ведётся с ними работа.

• Эффективность рекламных инструментов, СММ и другие каналы общения с клиентами.

Также мы уделяем особое внимание офлайн-точкам касания с клиентами:

• Офис — доступность, удобство и эмоциональное воздействие.

• Фирменный стиль.

• Отношение сотрудников к клиентам, стиль общения, регламент.

• Работа с обратной связью.

• Эффективность отдела продаж.

Если все каналы работают продуктивно, вы заметите, как продажи вырастут, а увеличится качество отношений с клиентом. Стоит только начать, а мы вам в этом поможем по еще более выгодной цене!

*В честь Чёрной Пятницы мы объявляем скидку 13% на наши услуги, которая будет действовать с 23 по 28 ноября — целая неделя лояльности для ваших клиентов!

Партнёрская публикация