20 апреля 2021, 10:00

Культура digital-отмены: какие бренды рискуют получить отставку у поколения Z. Исследование Sitecore

У розничных продавцов уже нет права на ошибку — 38% покупателей дают бренду только одну секунду до того, как переключиться на конкурента. Почему? И как этого избежать?

Источник фото на тизере: engin akyurt on Unsplash

С начала пандемии поколение Z стало совершать гораздо больше покупок в интернете, при этом именно этой аудитории свойственна особая нетерпимость к неудачному цифровому опыту и лёгкость при смене избранных брендов:

80% гораздо охотнее пробуют новые бренды в интернете после пандемии,
63% нетерпимы к медленным или плохо работающим веб-сайтам,
57% сейчас менее лояльны к брендам, чем до пандемии
37% либо отказываются от покупки при неприятном опыте онлайн-шопинга, либо оставляют о нём отрицательный отзыв.

Ключевые результаты исследования

1. Лояльность — это улица с односторонним движением

С поколением Z шутки плохи — бренды должны делать сразу всё правильно, иначе понесут экономические и репутационные потери. 57% представителей этого поколения менее лояльны к брендам, чем до пандемии, а 80% — охотно пробуют новые бренды в интернете.

У розничных продавцов нет права на ошибку, так как 38% покупателей дают бренду только одну секунду до того, как переключиться на конкурента. Если в интернет-магазине нет товаров, 74% представителей поколения Z перейдут к другому розничному продавцу.

С другой стороны, 76% считают, что любимые бренды должны вознаграждать их за лояльность.

2. От онлайн-серфера — к покупателю, разбирающемуся в цифровых технологиях

До пандемии почти треть (31%) поколения Z — цифро-нативы — никогда ничего не покупали в интернете. После COVID-19 подавляющее большинство (87%) заявляют, что их навыки онлайн-шопинга улучшились, при этом 26% использовали для совершения онлайн-покупки в первый раз мобильное устройство.

Читать также: Встречайте поколение N: портрет новых цифровых покупателей, порождённых ковидной эпохой

Сейчас 63% считают, что онлайн-шопинг гораздо приятнее покупок в офлайне, причём почти две трети (64%) из них уже определились как сторонники цифровых технологий, которые хотят и дальше покупать почти всё в интернете.

3. Покупатель, требовательный к цифровым технологиям

Подавляющее большинство (83%) представителей поколения Z рассматривают покупки в интернете как некий экспириенс, а не примитивную транзакцию, и поэтому их ожидания от процесса достаточно высоки.

Три четверти хотят новых захватывающих впечатлений при совершении покупок в интернете, а 71% ожидают персонализированного опыта.

При этом решающее значение имеет скорость доставки: 80% ценят, когда розничные торговцы способны доставить товар менее чем за 24 часа. А 37% считают бесплатную доставку наиболее важным элементом онлайн-шопинга.

Кроме того, поколение Z хочет, чтобы бренды улучшили работу веб-сайтов на мобильных устройствах (53%), учитывали их личные шопинг-предпочтения (46%) и делали персонализированные предложения (43%).

«Это исследование подчёркивает, что, когда речь идёт о поколении Z и его покупательских привычках, бренды уже не могут игнорировать силу плохого цифрового опыта — говорит Пейдж О’Нил, директор по маркетингу Sitecore. — Эта группа быстро изменила значимость своей покупательной способности в интернете, и давление на розничных продавцов будет возрастать до тех пор, пока они не смогут предвосхитить её ожидания. Лояльность к бренду испарилась — больше нет права на ошибку: от просмотра каталога до доставки. Постоянная персонализация — вот главный ключ к кошелькам поколения Z. Именно поэтому во главе угла этой новой битвы розничных продавцов — технологии».

Источник