21 мая 2021, 14:10

Топ-10 причин доверять бренду. Исследование Morning Consult

И бонус: список факторов, которые подрывают доверие к бренду.

Опрос более 15 000 потребителей по всему миру на 15 рынках показал, что наиболее важный аспект доверия к бренду — уважение и защита данных клиентов, их конфиденциальности и безопасности (74%).

А вот другие ключевые факторы доверия к бренду больше связаны с продуктом — важны хорошее соотношение цены и качества (73%), само по себе высокое качество товара или услуги (72%), а также то, что продукт полностью соответствуют характеристикам, обещанным в рекламе (71%).

Для 67% респондентов также очень важно, чтобы продукты были в наличии именно тогда, когда они им понадобились.

На доверие к бренду положительно влияет и то, что компания хорошо относится к клиентам, даже в трудные времена (72%), качественно обслуживает и быстро реагирует на проблемы (72%), постоянно выполняет свои обещания (71%) и надёжна (70%).

Какие же факторы подрывают доверие к бренду?

Доверие потребителей к бренду резко падает после утечек данных, скомпрометировавшая личную информацию (-73% к доверию). Фактически, более половины (54%) потребителей говорят, что никогда бы снова не обратились к бренду, который допустил подобную оплошность.

Также потребителей всё больше привлекают этичные компании. Если бренд лжёт о благотворительных пожертвованиях или обязательствах перед благотворительными организациями, то −70% к карме, если он будет замечен в неэтичности — −66%, а если узнают, что тот безответственно относится к окружающей среде — −65%.

2 из 5 потребителей готовы отказаться от бренда, который действовал неэтично или наносил вред окружающей среде.

Другие факторы, снижающие доверие, могут сильно повлиять на отношение к бренду, но вряд ли приведут к полной потере клиента навсегда. Например, доверие клиентов сильно падает после плохого обслуживания (-72%), но, даже полностью отказавшись от бренда, половина опрошенных готова пересмотреть своё решение в будущем.

Читать по теме: 4 из 10 потребителей утверждают, что используют соцсети для знакомства с новыми продуктами и брендами

Около 22% потребителей никогда не теряли доверия к компании или бренду.

Однако остальным повезло чуть меньше. Среди тех, кто прекратил обращаться в компанию после её серьёзной оплошности, большая часть (30%) перешли на аналогичный продукт конкурента. Четверть (24%) заявили, что никогда не вернутся к оплошавшему бренду, а ещё четверть (26%) всё же готовы подумать о возвращении к отвергнутому бренду в будущем.

Наконец, примерно каждый восьмой респондент (12%) продолжает взаимодействовать с брендом, даже если тот сделал что-то, что подорвало его доверие.

Полный отчёт можно найти здесь.

Источник