Ecommerce Consumer Behavior Report: чего хотят покупатели от ecommerce-брендов и какие каналы предпочитают

Судя по данным исследования Shopify — Ecommerce Consumer Behavior Report, у ecommerce-брендов есть проверенный временем инструмент для привлечения потребителей — электронная почта. Вопрос только в одном — используют ли они при этом нулевые данные о поведении клиентов.

Да, email-предложения действительно нравятся 53% потребителей, ещё 29% относятся к ним нейтрально, а 18% — резко негативно. А вот SMS нравятся только 12%, при этом 28% относятся к ним нейтрально, а 60% — негативно. Соответственно, исследование призывает бренды использовать SMS только для постоянных клиентов.

«Так как этот канал считается более личным, используйте SMS-сообщения только для наиболее заинтересованных клиентов — не для обычных и случайных посетителей. Каждое сообщение должно быть персонализированным и актуальным, чтобы поддерживать интерес клиентов в долгосрочной перспективе».

Facebook также довольно слабая альтернатива электронной почте: 24% нравится получать в соцсети коммерческие предложения, 34% пользователей относятся к этому нейтрально, а 43% послания просто-напросто раздражают.

Что? Телефонные звонки? Вообще забудьте: они нравятся только 2% клиентов, а не нравятся 93%! И всего каких-то 5% относятся к ним более-менее нейтрально.

И да — покупатели действительно хотят персонализированного общения: впечатляющие 71% готовы делиться личной информацией о своих симпатиях, предпочтениях и потребностях, чтобы получить релевантные предложения, и ещё 26% тоже скорее склонны предоставить нужную информацию, чем отказать в ней.

Ecommerce-бренды должны изучать своих клиентов, собирая «нулевые данные об их демографии, поведении, симпатиях и антипатиях, болевых точках и предпочтениях», — говорится в отчёте.

Это критически важно по мере ослабления пандемии: 52% считают, что их покупательское поведение изменится, когда COVID-19 перестанет быть стимулом для онлайн-шопинга. По́мните: возврат к обычной розничной торговле может произойти в любой момент.

Так чего же потребители хотят от брендов (и, предположительно, от email-сообщений?

По шкале от одного до 10 по средневзвешенному значению:

• Бесплатную доставку — 9,31
  

• Честные отзывы о товаре — 8,49
  

• Качественные изображения товаров — 8,20
  

• Бесплатный возврат/гарантию возврата денег — 7,06
  

• Онлайн-чат со службой поддержки — 6,85
  

• Персональные рекомендации — 5,99
  

• Возможность присоединиться к программе лояльности — 5,43
  

• Обучение использованию продуктов — 5,25
  

• Виртуальные консультации — 4,05
  

• Возможность приобретения вместе смежных или сопутствующих товаров — 3,41
  

• Подписку на автоматическое пополнение — 1,95

Сейчас потребители очень открыты для покупок у брендов, которые они никогда раньше не использовали: 78% потребителей косметики, 84% потребителей одежды, 75% потребителей продуктов питания и напитков, 80% потребителей товаров для дома и 64% потребителей электроники готовы пробовать новые бренды.

При этом нужно понимать, что 45% покупателей одежды и аксессуаров совершают более половины покупок в интернете, 27% — от 50% до 75%, а 18% — от 75% до 100%. И, несмотря на все разговоры о службах доставки еды, категория покупателей продуктов питания делит нижнюю ступеньку рейтинга онлайн-шопинга вместе с группой покупателей товаров для дома: только 14% покупателей совершают от 50% до 75% покупок онлайн, а 9% — от 75% до 100%.

Что же мешает людям совершать покупки в интернете?

• 24% хотят сначала попробовать или протестировать товар;
  

• 23% товар необходим прямо сейчас;
  

• 14% смущает дорогая цена;
  

• 13% не могут найти подходящий товар;
  

• 13% не доверяют продавцу бренду;

• 10% не доверяют отзывам;

• 3% — другая причина.

Источник фото на тизере: S O C I A L . C U T on Unsplash

Источник

Успейте купить корпоративный пакет COSSA-2025 со скидкой!

Cossa анонсирует главный рекламный формат на весь 2025 год: сразу 8 различных опций.

Пакет идеально подходит для онлайн-сервисов, стартапов, интернет-компаний и digital-агентств.

Успейте приобрести пакет до повышения цены!