29 июня 2021, 13:05

Максим Ильяхов: «Нужно снять корону и надеть её на клиента»

Экс-главред «Тинькофф-журнала», автор книги «Пиши, сокращай» Максим Ильяхов рассказал изданию Pressfeed.ru, как работать с клиентом, чей любимый аргумент для правок — «мне так не нравится».

Источник фото

Как убедить клиента, если он хочет каких-то неадекватных изменений в нормальном тексте? Например, когда у него нет разумных аргументов, а просто «мне так не нравится».

Если мы занимаемся сервисом, то «Мне так нравится» — главный и священный аргумент. Нужно не убеждать клиента в его неправоте, а проявить максимум внимания к его запросу. Снять корону с себя и надеть её на клиента.

У нас же как: журналист или автор думают, что они тут короли текста, лучше всех разбираются в стилистике, а клиент — колхозник и ничего не понимает. Но ситуация ровно обратная: клиент — предприниматель, он создал продукт или услугу и обратился к вам за помощью в продвижении. Он знает своих клиентов, он продаёт, создаёт добавленную ценность каждый день. Он не на урок к тебе пришёл, он нанял тебя, чтобы ты ему помог с решением задачи.

Поэтому нужно так:

Уточняем, что именно клиент имеет в виду. Что именно он хочет изменить? Как? Во всех подробностях, чтобы клиент увидел, что вы реально пытаетесь понять его просьбу.
Формулируете, зачем именно он хочет это изменить. «Потому что мне не нравится» — вполне аргумент.
Дальше выясняете, как именно клиент это видит, или предлагаете варианты.
Если клиент в итоге хочет что-то, что явно навредит его задаче, спокойно объясняете: «Иван Иванович, мы без проблем поставим этот текст, но тогда может случиться вот такой эффект, смотрите…» — и рассказываете, как этот текст повлияет на задачи клиента (обычно это продажи).
Обычно клиент в этот момент скажет: «Нет, ну снижать продажи я не хочу. Какие ещё есть варианты?» А если клиент скажет: «Плевать на продажи, хочу такой текст», — имеет право. Это его деньги и его риск.

В общем, ключевое слово — снять с головы корону.

Вы не учитель русского языка, вы — помощник. Бизнес приходит к вам за помощью, а не за уроком стилистики.

Если правка не влияет на задачу текста, я всегда иду навстречу и делаю так, как нравится клиенту. У меня есть принцип:

текст может быть любым, если он решает поставленную задачу.

Если же правка влияет на задачу, я помогаю клиенту это увидеть, и тогда мы обсуждаем, как двигаться дальше. Обычно клиенты не хотят стрелять себе в ногу и снижать свои же результаты из-за стилистических правок.

Чтобы это работало, нужно начинать проект не с текста и не со стиля, а с понимания задачи: зачем мы пишем, на кого хотим повлиять, каким будет результат. И только потом уже обсуждаем стиль, референсы и «хотим как в Коммерсанте». Когда понимаешь задачу клиента, работать намного проще, чем когда просто пишешь какой-то текст.

Читать интервью полностью