23 июля 2021, 11:15

Sprout Social: клиентский сервис — вот что делает бренд лучшим в соцсетях

При этом лишь 6 из 10 руководителей утверждают, что их компания в настоящее время использует соцсети для поддержки клиентов.

Источник фото на тизере: Dominik Vanyi on Unsplash

Согласно данным последнего отчёта Sprout Social, в США около половины (47%) потребителей считают, что бренд является лучшим в своём классе в соцсетях, если предлагает качественное обслуживание клиентов. При этом предыдущее исследование Sprout Social показало, что только 6 из 10 руководителей в США утверждают, что их компания в настоящее время использует соцсети для обслуживания клиентов, а две трети (67%) только планируют использовать их активнее для этой цели в будущем.

Примечательно, что несколько лет назад лишь больше трети (35%) маркетологов полагали, что качественный клиентский сервис влияет на рейтинг бренда в соцсетях.

При этом маркетологи, в отличие от потребителей, и сейчас более склонны считать, что для бренда в соцсетях гораздо важнее создавать запоминающийся контент (45% маркетологов против 39% потребителей) и транслировать свои успехи (37% против 28% соответственно).

За исключением этих явных расхождений, мнение потребителей и маркетологов по другим важным аспектам ведения соцсетей в основном сходятся — например, взаимодействие со своей аудиторией (46% потребителей и 48% маркетологов), прозрачность (44% и 42% соответственно) и индивидуальность (33% и 31% соответственно).

Так чего конкретно хотят потребители от бренда, когда подписываются на него в соцсетях?

Более трёх четвертей (76%) указали, что подписываются на бренд в соцсетях, чтобы в случае необходимости обратиться в службу поддержки клиентов. А значит подписка на бренд в соцсетях может привести к целому ряду лояльных к нему моделей поведения — таких как покупка у этого бренда (90%), предпочтение его перед конкурентом (86%) и более частая покупка у этого бренда (85%).

Это важно, так как всё больше потребителей совершают покупки непосредственно в социальных сетях.

Что же должны делать бренды в соцсетях, чтобы убедить потребителей покупать у них, а не у конкурентов?

Здесь опять же — обслуживание клиентов является ключевым моментом: 47% потребителей заявили, что хотят, чтобы бренды своевременно отвечали на вопросы об обслуживании.

Также бренды должны демонстрировать понимание потребностей потребителей (43%), создавать культурно релевантный контент (39%) и образовательный контент о своих продуктах или услугах (31%), а также взаимодействовать с потребителями в соцсетях (27%).

Что касается предпочтительных типов контента, то более половины (54%) опрошенных считают видео одним из наиболее ценных форматов для достижения социальных целей.

И действительно, недавнее исследование показало, что маркетологи планируют расширить использование видеоплатформ — таких как Instagram и YouTube. Также маркетологи уделяют много внимания изображениям: 53% считают их важными для достижения целей в соцсетях. При этом удивительно, но, несмотря на вложения в рекламу в Stories в Instagram, только около четверти (26%) маркетологов считают эту форму контента одной из самых ценных для их социальных целей.

Источник