Чем брендам грозят ошибки в персонализации. Исследование Movable Ink

Источник фото на тизере: Rebecca Matthews on Unsplash

По данным исследования Movable Ink, 26% потребителей откажутся от email-рассылки из-за неправильной или неточной персонализации, 27% позвонят в службу поддержки и расскажут о проблеме, 15% отменят услугу или больше не будут покупать у компании, а 9% расскажут о накладке родным и близким. Ещё 9% удалят приложение бренда со своего телефона, 8% переключатся на бренд конкурента, 5% опубликуют плохой отзыв и 5% пожалуются на бренд в социальных сетях. Остальные — поймут и простят.

Примечательно, что поколение Z наиболее чувствительно к персонализации — 73% склонны покупать товары или услуги, если бренд создаёт персонализированный опыт. Для сравнения, у миллениалов и у представителей поколения X — по 67%, у когорты в возрасте от 55 до 64 лет — 50% , у потребителей 65+ — 45%.

А вот и статистика пожёстче: 71% откажутся от корзины во время онлайн-шопинга, если столкнутся с ошибкой в персонализации.

Какую же информацию потребители, обдумывающие возможные покупки, считают наиболее полезной?

• Email-рассылка о продажах или акциях — 58%
  

• Email-рассылка о новых продуктах или услугах — 37%
  

• Email-рассылка, напоминающая о товарах, которые вы ранее просматривали или положили в корзину, но так и не приобрели — 26%
  

• Уведомления или напоминания в приложении о новых продуктах или услугах — 17%
  

• Email-рассылка, напоминающая о необходимости повторной покупки продуктов или услуг, которые вы приобретали ранее, когда подходит срок новой покупки — 16%
  

• Уведомления или напоминания в приложении о товарах, которые вы ранее просматривали или положили в корзину, но так и не приобрели — 16%
  

• Сообщения в соцсетях с анонсом новых продуктов или услуг — 15%
  

• Уведомления или напоминания в приложении, напоминающие о необходимости повторной покупки продуктов или услуг, которые вы приобретали ранее, когда подходит срок новой покупки — 13%

Чего ждут потребители от бренда перед покупкой?

• Качество обслуживания — 84%
  

• Программа вознаграждений (скидки для локальных клиентов) — 67%
  

• Уверенность в качестве и безопасности приобретаемого продукта/услуги — 49%
  

• Ценности бренда — 47%
  

• Ощущение своей ценности для компании как клиента — 44%

Как бренд может убедить покупателей доверять компании?

• Стабильный клиентский опыт — 78%
  

• Качественное обслуживание клиентов — 78%
  

• Отличная репутация/положительные отзывы — 63%
  

• Персонализированный клиентский опыт или актуальная коммуникация — 54%
  

• Позитивная культура (ценности компании, этика, поведение, рабочая среда и подобные аспекты — 42%)
  

• Сильное руководство / генеральный директор — 15%
  

• Сильное присутствие в социальных сетях — 7%

Примечательно, что если потребителям действительно нравится продукт, то 33% с большой вероятностью его порекомендуют знакомым, 27% — подумают об этом и 25% — скорее всего порекомендуют.

А вот и ещё два интересных факта:

• 68% опрошенных останутся верными бренду, если тот будет поддерживать с ними вовлекающую и персонализированную коммуникацию
  

• 61% более склонны к покупкам, если бренд сможет создать персонализированный опыт при знакомстве с его брендированным контентом

Успейте купить корпоративный пакет COSSA-2025 со скидкой!

Cossa анонсирует главный рекламный формат на весь 2025 год: сразу 8 различных опций.

Пакет идеально подходит для онлайн-сервисов, стартапов, интернет-компаний и digital-агентств.

Успейте приобрести пакет до повышения цены!