10 августа 2021, 16:30

Чего хотят покупатели: Wunderman Thompson Commerce опубликовали глобальный отчёт за 2021 год

Несмотря на пагубное влияние COVID-19 на бизнес, без возможности торговать в интернете последствия от локдауна были бы гораздо более разрушительными. Но каковы итоги?

Для своего объёмного обзора Wunderman Thompson Commerce опросили 28 000 потребителей на 17 различных рынках, чтобы помочь руководителям улучшить digital-стратегию, клиентский сервис и технологии.

Пандемия COVID-19 затронула потребительские привычки и теперь важно знать — сколько и где покупатели тратят онлайн.

Если до пандемии доли онлайн-офлайн расходов соотносились как 45% к 55%, то в разгар пандемии, онлайн-покупки выросли до 61%. А после ослабления мер изоляции распределение онлайн к офлайну составило как 51% к 49%. Да, это падение, если смотреть на достижения времён изоляции, но и рост — если сравнивать с доковидными временами.

64% покупателей говорят, что предпочитают делать покупки у брендов, которые представлены как онлайн, так и офлайн;
59% потребителей хотели бы омниканальности — чтобы бренды беспрепятственно общались с ними по всем доступным каналам;
41% покупателей всего мира признают, что они всё ещё опасаются делать покупки в магазинах после COVID-19.

И в этом новом мире все потребители хотят быстрой доставки! Когда потребителей спросили, что бы они изменили в доставке, первый ответ — скорость:

30% покупателей всего мира ожидают доставки в течение 24 часов;
48% покупателей всего мира уверяют, что им нужна более быстрая доставка;
66% покупателей считают, что маркетплейсы лучше всего обеспечивают быструю доставку.

80% покупателей хотят иметь возможность как можно быстрее приобрести привлёкший их внимание товар. Мы называем это «коммерческим бустом», в его основе — скорость приобретения.

Также цифровая коммерция значительно изменила путь к покупке. Один из лидеров розничных продаж — Amazon. Но, конечно же, не во всех странах — например, в США его доля составляет 61%, в Германии — 58%, а вот в Аргентине очень популярен Mercado Libre (83%).

Сейчас 41% всех онлайн-расходов приходится на маркетплейсы. А 64% покупателей в восторге от того, что можно совершить все покупки через одного ритейлера.

В целом, топ-3 мировых канала digital-продаж — поиск (40%), соцмедиа (37%) и маркетплейсы (35%).

Сильнее всего на выбор покупателей влияет мнение друзей (21%), семьи (19%), инфлюенсеров (14%) и знаменитостей (5%). А вот политиков мало кто воспринимает всерьёз (1%).

51% покупателей утверждают, что бесплатная доставка — ключевой довод в пользу покупки напрямую у брендов.

Также результаты опроса подтвердили, что большинство покупателей чувствуют себя более комфортно, используя новейшие цифровые технологии после пандемии. Вот как вырос аппетит потребителей к цифровым инновациям:

66% покупателей мира хотят, чтобы бренды и розничные торговцы использовали более инновационные цифровые технологии;
60% с большей вероятностью совершат покупку у бренда, если он инновационен в цифровой сфере;
62% покупателей мира в восторге от магазинов, в которых нет касс — по типу Amazon Go

Полную версию отчёта читайте здесь.