Кейс Convergent: как эффективно довести пользователя до покупки

О важности CJM для развития клиентского опыта говорят все: это действительно очень эффективный и — самое главное — показательный инструмент для выявления точек роста продукта. Но на рынке много инструкций и мало кейсов, поэтому для наглядности мы публикуем свой опыт.

Многие наши клиенты под NDA, и мы не можем показывать результаты нашей работы. Поэтому мы сделали открытый кейс: CJM строилась на данных, которые можно получить из открытых источников.

С одной стороны, CJM можно считать неполной, ведь количественные показатели конверсии могли бы подтвердить или опровергнуть гипотезы о барьерах и точках роста. С другой — это наглядный пример, как можно применять инструмент CJM, имея доступ к неполным данным, что часто случается при неправильно настроенных системах сбора.

Такая показательная CJM поможет сформировать в том числе бэклог обновлений и изменений.

CJM построена только для одной площадки бренда — веб-сайта. Мы выделили две группы пользователей: тех, кто уже заказывал в интернет-магазине H&M и тех, кто покупает одежду онлайн, но конкретно в H&M не заказывал. Для получения информации использовали глубинные интервью и модерируемое юзабилити тестирование.

В результате на CJM отразили основные этапы взаимодействия пользователя с веб-сайтом, отметили положительные моменты и барьеры, а также дали свои рекомендации, как их устранить.

Смотреть CJM полностью

Хотите рассказать на Коссе о своих продуктах или услугах? Изучите наш прайс и напишите на sales@cossa.ru — поможем выбрать подходящий формат и выпустить сильный текст.