13 января 2022, 14:30

«Не обращайтесь ко мне по имени»: россияне рассказали о конфликтах со службами поддержки

33,2% онлайн-покупателей и пользователей сервисов хотят, чтобы сотрудники поддержки и чатботы обращались к ним на Вы — именно с большой буквы! При этом для каждого пятого опрошенного вообще не важна манера общения службы поддержки — лишь бы в ходе общения решилась его проблема.

Как показал опрос ML-платформы для автоматизации клиентского сервиса Lia.Chat, 33,2% онлайн-покупателей и пользователей сервисов убеждены, что сотрудники поддержки и чатботы должны обращаться к ним на Вы и, желательно, с большой буквы. В исследовании приняли участие почти 2000 активных пользователей онлайн-магазинов и сервисов доставки.

Каждый пятый опрошенный (23,2%) отметил, что не обращает внимание на манеру общения службы поддержки, главное — в ходе общения решить проблему покупателя.

Ругаться со службой поддержки приходилось 69,8% участников опроса. 46,9% отметили, что им постоянно приходится ругаться, иначе не добиться нужного результата, 22,9% делают это крайне редко. 19,6% респондентов стараются вести себя максимально культурно в любой ситуации, а 10,6% ни разу не ругались с поддержкой.

76,3% хотели бы, чтобы во всех службах поддержки с ними общался бот, поскольку это позволяет сэкономить время.

Из них 20,3% отметили, что бот должен реально понимать пользователя и быть способным решать возникшую проблему. 17,3% разделяют это мнение, но с оговоркой, что все зависит от сферы деятельности компании. 16% приятнее общаться с живыми людьми, а 7,6% все равно.

«Для многих пользователей вопрос качественного сервиса стал играть не только важную роль в офлайне, но и в онлайне, — комментирует Валентин Тропин, сооснователь и CEO платформы Lia.Chat. — Компаниям необходимо подстраиваться под запросы аудитории, а грамотно выстроенная служба поддержки создаёт лояльность между бизнесом и клиентом. Чатботы, как показал опрос, стали пользоваться большим доверием со стороны заказчиков, а это значит, что стандарты качества поддержки в скором времени будут расти и делать пользовательский опыт более удобным».

34,9% россиян при обращении в службу поддержки предпочли бы сразу же связаться с оператором, 32,3% — прослушать варианты, предлагаемые в голосовом меню, 27,2% хотели бы, чтобы их сразу переключали на бота, а 5,5% — сначала услышать статус по заказу, а потом чтобы их переключили на службу поддержки.

Уместным использование смайликов/эмодзи в ответах от службы поддержки считают 40,3%. 9,6% из них отметили, что такой формат обращения к пользователю намного приятнее, чем официальный. 7,8% не любят смайлы и эмодзи, если речь идёт о деловом общении.