Упоминания в социальных медиа авиакомпаний

Ничего неожиданного не оказалось в том, что российские авиакомпании упоминаются российскими пользователями чаще, чем зарубежные: у чемпиона среди иностранных, компании Luftnansa, 1 017 отзывов, а самую «незаметную» из российских, компанию UTair, упомянули 781 раз. В огромном отрыве от всех остальных находится Аэрофлот с 5 797 комментариями.

Однако упоминаемость — еще не популярность. По потребительской любви абсолютным чемпионом оказывается компания Swissair, прекрасно отношение к Emirates, неплохие показатели у KLM и Delta Airlines. А вот у компаний UTair, Аэрофлот, S7 количество отрицательных упоминаний превышает число положительных  а у Аэрофлота и S7 — даже число нейтральных.

Интересными оказались локальные всплески динамики: они почти всегда связаны с тем, что авторитетный или популярный человек высказывает свою жалобу — и ее немедленно подхватывают, распространяют и обсуждают его поклонники и читатели. А в последние дни августа один Twitter-пользователь разместил фотографию поразившего его бортового обеда в Аэрофлоте — и эта фотография за два дня была воспроизведена 167 раз, вместе с сопровождающим ее комментарием («никогда не ешьте еду аэрофлота»).

Половина всех упоминаний, как выяснилось, делается пассажирами в Twitter — что вполне объясняется удобством постинга с телефона из аэропортов. Но аналитики обнаружили неожиданный факт, связанный с активностью авиакомпаний в Twitter. Оказывается, что те авиакомпании, которые ведут активные корпоративные твиттеры (это Аэрофлот и Трансаэро), получают в Twitter больше положительных и меньше отрицательных упоминаний, чем на других площадках: люди ценят прямое общение с отзывчивым сервисом.

В полной версии исследования рассмотрены также темы обсуждений. О чем говорят люди, упоминая свой опыт полетов? Прежде всего — питание на борту (тут хуже всего соотношение позитивных и негативных отзывов у S7), потери багажа (увы, здесь одинаково плохо выглядят все авиакомпании, не замечена в таких проблемах только Swissair). Другие темы — задержки рейсов, безопасность полетов, комфорт на борту, удобство электронной регистрации, цены на билеты и др.

Если вы хотите подсказать новость в редакцию, воспользуйтесь специальной формой или отправьте на почту редактору chernikova@cossa.ru. Вы можете оставлять новости анонимно. Пресс-релизы сюда отправлять не нужно.