03 февраля 2022, 15:20

Идите в FAQ: 43,7% россиян регулярно не получают помощи от сотрудников службы поддержки

Поэтому более половины участников опроса не против, чтобы сотрудников поддержки заменили чатботы.

Источник фото на тизере: Danie Franco on Unsplash

Как показал опрос ML-платформы для автоматизации клиентского сервиса Lia.Chat, 96,4% онлайн-покупателей и пользователей сервисов сталкивались с ситуациями, когда сотрудники поддержки не решали их проблемы. Почти половина опрошенных (43,7%) признались, что регулярно попадают в подобные ситуации, более трети (36,2%) — несколько раз, 10% — единожды, а 6,5% пожаловались на то, что их перебрасывали на раздел FAQ. Там нужно самостоятельно найти ответ на свой вопрос.

О грубости со стороны сотрудников поддержки рассказали 55,5% респондентов, однако отметили, что подобные ситуации возникали с ними буквально 1–2 раза. Лишь 3% онлайн-покупателей регулярно сталкиваются с хамством специалистов службы поддержки. У 41,4% подобных случаев не возникало.

Наиболее раздражающими проблемами во взаимодействии со службой поддержки участники исследования назвали: слишком долгое выяснение причины проблемы (36,6%), переключение на других сотрудников (29,2%), отсутствие ответа от менеджеров (22,7%), повторение одних и тех же вопросов (20,3%), общение по скрипту без попытки вникнуть в суть проблемы (16,3%), отправка ответа на другое обращение (15,4%), обрыв связи с поддержкой (8,5%), а также отмена заказа без согласия клиента (3,9%).
Чаще всего возникают проблемы со службами поддержки при заказе еды и продуктов (23,1%), у мобильного банкинга (21,6%), маркетплейсов (17,9%), агрегаторов такси (17,8%) и заказов из ресторанов (17,4%). Реже всего у пользователей сервисов возникают проблемы с букингом (2,3%).

60,6% опрошенных рассказали, что ошибка со стороны службы поддержки сервиса может стать причиной отказа от услуг компании. 37% такой вариант также допускают, но отмечают, что всё зависит от серьёзности ошибки. Лишь 2,4% не станут отказываться от услуг в таком случае.

«Онлайн-сервисы так прочно застолбили своё место в нашей жизни, что многие уже не представляют себе и дня без, например, заказа еды или такси, — комментирует Андрей Надворный, со-основатель и коммерческий директор платформы Lia.Chat. — Грамотно выстроенная и эффективная служба поддержки больше не приятная опция, за которую можно поставить плюсик сервису, а необходимость, без которой удержать лояльность клиента в ближайшие год-два будет невозможно».

Более половины участников опроса (59,2%) хотели бы, чтобы сотрудников поддержки заменили чатботы. 28,8% отметили, что им хотелось решать срочные вопросы через бота, а частные — с помощью живого сотрудника. 30,4% уверены, что боты быстрее, чем люди, помогают решить проблему. 40,7% не разделяют это мнение — они уверены, что с человеком решить вопрос проще.

68,8% участников исследования считают, что замена сотрудников поддержки на ботов с искусственным интеллектом поможет избежать большинства проблем. С ними оказались не согласны 9,7% опрошенных, а пятая часть (21,5%) воздержалась от ответа.

В исследовании приняли участие 1206* активных пользователей онлайн-магазинов и сервисов доставки.